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Un “Reclamo de Cargo” se inicia cuando el Titular de una Tarjeta avisa a American Express de que en su Estado de Cuenta figura un cargo que no reconoce.
Por favor, consulte la información que le mostramos en esta página para saber cómo evitar que se produzca uno de estos reclamos, y cómo debería reaccionar si un Cliente inicia uno.

¿Cómo puede evitarse que se produzca un reclamo de cargo en primera instancia?

   Se recomienda hacer siempre lo siguiente:
  • Lleve un registro con justificantes de todas las ventas y los cargos. Esto puede significar la diferencia entre que un reclamo de cargo se resuelva a su favor o no.
  • Ayude al Titular a reconocer la transacción. Facilite tantos detalles como sea posible (como el número de habitación del hotel en que se alojó, el auto que alquiló, en qué fechas, por ejemplo).
  • Informe a los Titulares de su normativa en materia de devoluciones. Así sabrán a qué atenerse en caso de artículos dañados o de cancelación.
  • Asegúrese de obtener un Código de Autorización.
  • Asegúrese de que sus empleados comprueban la firma comparándola con la de la Tarjeta.
  • Compruebe detenidamente cada Tarjeta. Asegúrese de que no ha sido alterada, no está deteriorada ni ha vencido.
  • Compruebe que el nombre comercial del Establecimiento aparece correctamente en los Estados de cuenta del Titular. Tenga en cuenta que si en el Estado de Cuenta está apareciendo su razón social puede llevar al Titular a una equivocación e iniciar un reclamo. Para comprobarlo, llame a nuestro Servicio de Atención a Establecimientos: 0810-555-0500.
  • Preste especial atención en los casos siguientes:

  •   1. Si la dirección postal no coincide con la de facturación.
      2. Si el Cliente compra muchos artículos idénticos de gran valor.
      3. Si el Cliente realiza un desembolso considerable y solicita un envío urgente (por ejemplo, de un día para       otro).

¿Qué debe hacer si se plantea un reclamo de cargo?
Si, a pesar de sus esfuerzos para impedirlo, se produce un reclamo, American Express intentará primero resolverla directamente con el Titular. En caso de que no sea posible, le pediremos su propia versión de los hechos, a través de una carta de ‘Solicitud de información’.

¿Qué es una carta de Solicitud de información?
En ella se indica el motivo del reclamo y se relacionan los documentos de apoyo que necesitamos que nos facilite para intentar resolver la transacción cuestionada. Asegúrese de responder por correo o por fax antes de la fecha límite que le indicamos en la carta.

¿Qué ocurre a continuación?
Tras recibir su respuesta, investigaremos el cargo reclamado, después de lo cual emprenderemos una de las dos siguientes acciones:
    1. Pediremos al Titular que realice el abono, ya que la información que usted nos ha suministrado demuestra         que el reclamo era infundado.
    2. Deduciremos de su cuenta (devolución del pago) el importe correspondiente a la cantidad reclamada, y lo         abonaremos en la cuenta del Cliente. El motivo sería que la información que nos ha suministrado demuestra         que el reclamo era injustificado.

 

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