QU’EST-CE QUE L’ARBITRAGE?  

1.      Qu’est-ce que l’arbitrage, et pourquoi est-ce nécessaire?  

L’arbitrage constitue une façon efficace pour vos clients de régler des différends qui ne sont pas résolus dans le cadre habituel du service à la clientèle. Ainsi, les clients auront à leur disposition un moyen supplémentaire de résoudre leurs problèmes particuliers. Le personnel du service à la clientèle d’American Express, le Protecteur des clients et l’Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) sont aussi des ressources possibles.  

L’arbitrage offre un type de résolution efficace qui ne nécessite pas l’intervention d’un avocat, évitant ainsi au client de payer des frais juridiques élevés.

 2.      Comment est-ce que l’arbitrage diffère du processus de règlement actuel?

 Les titulaires de la Carte continueront à avoir plusieurs voies de règlement à leur disposition. Ces ressources comprennent les employés du service à la clientèle d’American Express, le Protecteur des clients de la Banque, l’Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) et la Division des petites créances de la Cour du Québec.

 3.      Ces changements sont-ils valables pour tous les titulaires de la Carte affaires et personnelles ainsi que pour les clients qui utilisent nos services bancaires?

 La nouvelle clause d’arbitrage est ajoutée à toutes les conventions relatives à nos produits de crédit pour le grand public et les titulaires de la Carte affaires pour les PME.

 

LE FONCTIONNEMENT

 4.      Quelles sont les étapes du processus d’arbitrage?

 Les étapes du processus d’arbitrage sont les suivantes :

 a)      Les clients peuvent demander par téléphone ou par courriel à l’Institut d’Arbitrage et de Médiation du Canada un « Avis de présentation d'un différend à l'arbitrage » en vue d’obtenir des auditions d’arbitrage. Téléphone : 416 487-4733, numéro sans frais : 1 877 475-4353; télécopieur : 416 487-4429; courriel : admin@adrcanada.ca.

b)      Un arbitre neutre est nommé par l’Institut d’arbitrage et de médiation du Canada;

c)      Les audiences d’arbitrage sont tenues dans la province ou territoire où réside le titulaire de la Carte;

d)      Le processus d’arbitrage est régi par les règles établies par l’Institut d’arbitrage et de médiation du Canada, et non par American Express;

e)      American Express doit payer les honoraires de l’arbitre et les frais d’arbitrage dans la mesure même si la décision n’est pas en faveur de ce dernier à moins que l’arbitre n’estime que votre réclamation était frivole ou vexatoire;

f)      Indépendamment de la clause d’arbitrage, les particuliers auront le droit d’exercer un recours en tant que particulier devant la cour des petites créances.

 5.     À qui revient la fonction d’arbitre dans le cas d’un différend entre Amex et un client?

       Un arbitre neutre est nommé par l’Institut d’Arbitrage et de Médiation du Canada.

a.      Sont-ils indépendants?

Oui. Un arbitre neutre est désigné par l’Institut d’Arbitrage et de Médiation du Canada.

b.      Quel est le processus?

La clause d’arbitrage d’American Express définit clairement un processus de règlement de différends, à la fois raisonnable et équitable, dans laquelle il est indiqué, notamment, que :

Þ       les clients peuvent demander à l’Institut d’Arbitrage et de Médiation du Canada un « Avis de présentation d'un différend à l'arbitrage », en vue d’obtenir des auditions d’arbitrage, par téléphone ou par courriel. Téléphone : 416 487-4733, numéro sans frais : 1 877 475-4353; télécopieur : 416 487-4429; courriel : admin@adrcanada.ca.

Þ       un arbitre neutre est nommé par l’Institut d’arbitrage et de médiation du Canada;

Þ       les audiences d’arbitrage sont tenues dans la province ou territoire où réside le titulaire de la Carte;

Þ       le processus d’arbitrage est régi par les règles établies par l’Institut d’arbitrage et de médiation du Canada, non par American Express;

Þ       American Express doit payer les honoraires de l’arbitre et les frais d’arbitrage dans la mesure même si la décision n’est pas en faveur de ce dernier à moins que l’arbitre n’estime que votre réclamation était frivole ou vexatoire;

Þ       indépendamment de la clause d’arbitrage, les particuliers auront le droit d’exercer un recours en tant que particulier devant la cour des petites créances.

   c.       Est-ce que mon avocat pourra me représenter devant un arbitre?

        Oui.

6.    Pourquoi Amex commence-t-elle à adopter ce type de processus de règlement de différends?

Cette décision a été motivée par notre désir d’offrir un moyen plus rapide et moins coûteux pour les clients de résoudre les différends : un processus commode et équitable, pour les deux parties et qui comporte des obligations juridiques.

7.      Comment notre approche est-elle comparable à celle de nos concurrents?

 Nous ne pouvons pas nous prononcer sur les mesures que prennent nos concurrents. Cependant, notre expérience aux États-Unis nous a appris que les clients ont très bien réagi à ce projet puisqu’il représente un moyen rapide, équitable et peu coûteux, permettant d’éviter des actions en justice qui peuvent être dispendieuses et prendre beaucoup de temps à régler.

8.      Le changement est-il appliqué seulement au Canada? Si oui, pourquoi?

Non. Aux États-Unis, la clause d’arbitrage est comprise dans les conventions des titulaires depuis 1999.

9.      Quelle réaction prévoyez-vous de la part des titulaires de la Carte?

Notre expérience aux Etats-Unis nous a appris que les clients ont très bien réagi à ce projet puisqu’il représente un moyen rapide, équitable et peu coûteux, permettant d’éviter des actions en justice qui peuvent être dispendieuses qui prendre beaucoup de temps à régler.

10. Que signifie cette clause pour les titulaires qui veulent exercer un recours contre un marchand?

Cette clause n’empêche pas un titulaire d’intenter une action contre un marchand. Si American Express devient partie à l’action, la Société peut choisir la voie de l’arbitrage.

11. Est-ce que ce moyen de règlement s’applique aux cas de recouvrement?

Oui, la clause d’arbitrage permettrait aux clients et à la Société de choisir la voie de l’arbitrage en cas de différend ou de recouvrement. Puisque les clients et la Société n’opteront pas forcément pour la solution de l’arbitrage dans tous les cas applicables, nous ne saurons qu’avec le temps dans quelle mesure nous et nos clients recourrons à l’arbitrage, et pour quelles situations.