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» les débits compensatoires

Que l'opération soit faite en personne, par la poste, par téléphone ou en ligne, voici six étapes à suivre pour traiter les opérations portées aux Cartes American Express^MD.

1. Assurez-vous que la personne qui présente la Carte en est bien le titulaire.
   La Carte American Express n'est pas cessible. Seule la personne dont le nom est inscrit en relief au recto de la Carte est autorisée à l'utiliser.
   
   
2. Vérifiez l'expiration de la Carte.
   Assurez-vous que la date à laquelle l'opération est effectuée se situe avant la fin du mois imprimé en relief sur la Carte. Si la Carte n'est pas valide, appelez le Service des autorisations au 1 800 268-9824 et parlez à un représentant pour obtenir des directives.
   
   
3. Glissez la Carte dans le terminal ou prenez son empreinte.
   Si vous traitez les opérations par voie électronique, glissez la Carte dans le terminal. Si vous traitez manuellement les opérations, prenez l'empreinte de la Carte au moyen d'une imprimante manuelle. Assurez-vous que le numéro de compte inscrit en relief au recto de la Carte correspond à celui imprimé sur le reçu ou affiché à l'écran du terminal.
   
   
4. Obtenez un code d'autorisation.
   Quand les opérations sont présentées électroniquement, elles sont automatiquement transmises à American Express pour être autorisées, ce qui réduit les risques de fraude. Si un message à l'écran du terminal vous invite à nous téléphoner, appelez le Service des autorisations pour obtenir un code d'autorisation. Inscrivez le code obtenu sur le reçu d'opération.
   
   
5. Comparez les signatures.
   Assurez-vous que la signature du titulaire sur le reçu d'opération ou le bordereau de crédit correspond à celle au verso de la Carte et que le nom est le même que celui imprimé en relief au recto de la Carte.
   
   
6. Remettez au titulaire sa Carte et sa copie du reçu d'opération ou du bordereau de crédit.

Le traitement électronique des opérations par Carte American Express^MD est plus rapide. Cette méthode vous aide à transmettre des données exactes et à réduire les risques que les reçus soient mal remplis.

Glissez simplement la Carte dans votre terminal pour faire autoriser une opération. Si votre terminal actuel n'accepte pas les Cartes American Express, vous pouvez le faire programmer par votre fournisseur. Vous pouvez aussi appeler American Express au 1 800 268-9877. Pour en savoir plus sur les terminaux que nous offrons, cliquez ici.

Pour traiter les opérations et les crédits par voie électronique, faites ce qui suit :

• Avant de traiter votre première opération ou votre premier crédit, assurez-vous que votre terminal est programmé pour accepter les Cartes American Express.
• Suivez les directives fournies dans le guide qui accompagne votre terminal.
• Votre terminal doit pouvoir produire des reçus sur lesquels figurent tous les renseignements suivants :
  • Code d'autorisation
  • Numéro et date d'expiration de la Carte
  • Date de l'opération ou du crédit
  • Montant de l'opération, qui doit correspondre au total du prix de l'achat, avec les taxes, les pourboires et les frais de livraison et d'affranchissement
  • Description acceptable des biens ou services achetés ou crédités
  • Nom et adresse de votre établissement ainsi que le numéro d'établissement American Express

Traitement électronique des crédits

Quand un titulaire retourne des articles ou a droit à un crédit, ne le remboursez jamais en espèces; portez plutôt un crédit à sa Carte. Le crédit ne peut être émis que sur le compte-Carte American Express utilisé pour payer l'achat initial. Suivez simplement les directives fournies avec votre terminal pour produire un bordereau de crédit. Assurez-vous ensuite que le titulaire le signe. Les renseignements suivants doivent figurer sur ce bordereau :

• Numéro du compte-Carte
• Date d'émission du crédit
• Montant du crédit
• Nom et adresse de l'établissement, ainsi que le numéro d'établissement American Express

Remarque : si un message à l'écran du terminal vous invite à nous téléphoner, appelez le Service des autorisations au 1 800 268-9824 pour obtenir un code d'autorisation.

Dépannage pour le traitement électronique

Terminal hors d'usage
Si votre terminal American Express ne fonctionne pas, prenez l'empreinte de la Carte au moyen d'une imprimante manuelle et faites signer le reçu par le titulaire. Obtenez un code d'autorisation en appelant le Service des autorisations d'American Express au 1 800 268-9824. Quand votre terminal sera de nouveau fonctionnel, saisissez-y l'opération en utilisant le code d'autorisation obtenu par téléphone. (Ne demandez pas un second code d'autorisation.)

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Quand vous traitez des opérations en utilisant des reçus papier, procédez de la façon suivante :

1. Assurez-vous que la Carte n'est pas expirée. N'encerclez pas la date.
2. Prenez l'empreinte de la Carte sur le reçu d'opération.
3. Écrivez la date de l'opération à la main si votre imprimante ne l'a pas déjà inscrite.
4. Indiquez le montant total facturé pour les biens ou services.
5. Indiquez le montant des taxes.
6. Demandez au titulaire d'inscrire le montant du pourboire, le cas échéant.
7. Inscrivez le total.
8. Inscrivez le code d'autorisation, le cas échéant.
9. Demandez au titulaire de signer le reçu d'opération et comparez sa signature avec celle au verso de la Carte.
10. Évitez de faire des marques supplémentaires sur le reçu pour ne pas retarder le paiement.
11. Remettez sa Carte et sa copie du reçu d'opération au titulaire.

Traitement manuel des crédits

Quand un titulaire retourne des articles ou a droit à un crédit, ne le remboursez jamais en espèces; portez plutôt un crédit à sa Carte. Le crédit ne peut être émis que sur le compte-Carte American Express utilisé pour payer l'achat initial. Le traitement électronique des crédits exige moins de paperasserie et réduit les erreurs. Toutefois, si votre établissement traite manuellement les crédits, procédez de la façon suivante :

1. Prenez l'empreinte de la Carte sur un bordereau de crédit. Si vous n'avez pas accès à la Carte, inscrivez avec soin le nom du titulaire et le numéro du compte-Carte sur le bordereau.
2. Utilisez un stylo à bille pour inscrire la date de l'opération initiale, si vous la connaissez, et le montant du crédit. Il pourrait aussi être utile d'expliquer brièvement le motif du crédit.
3. Faites signer le bordereau de crédit par le titulaire dans la mesure du possible.
4. Si l'opération à rembourser a été effectuée dans les sept jours précédents, appelez le Service des autorisations au 1 800 268-9824 et dites au représentant que vous voulez traiter un crédit.
5. Remettez au titulaire sa Carte et sa copie du bordereau de crédit. Conservez votre copie.
6. Présentez les bordereaux de crédit à American Express accompagnés d'un sommaire des crédits.

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Commandes postales et téléphoniques
Pour réduire les risques de fraude, des mesures particulières doivent être prises chaque fois que vous traitez une commande faite par la poste, par téléphone ou par Internet. N'oubliez pas de demander les renseignements suivants au titulaire :

• son nom tel qu'il figure sur la Carte
• le numéro de son compte-Carte
• le mois et l'année d'expiration de sa Carte
• l'adresse de facturation de la Carte ainsi que l'adresse de livraison (si celle-ci diffère de l'adresse de facturation)
• son numéro de téléphone à la maison ou au travail
• un numéro de téléphone où il est possible de le joindre (s'il diffère de celui à la maison ou au travail)

Voici la marche à suivre pour chaque opération :

1. Remplissez un reçu d'opération en y inscrivant tous les renseignements nécessaires.
2. Inscrivez « Commande téléphonique » ou « Commande postale », selon le cas, à la ligne de signature.
3. Appelez le Service des autorisations d'American Express au 1 800 268-9824 pour obtenir un code d'autorisation et faire vérifier l'adresse de facturation.

Montants estimatifs(préautorisations)
Certains marchands évaluent et présentent des opérations avant d'en connaître le montant réel. Dans ces cas, procédez comme d'habitude en utilisant le montant estimatif.

Quand vous connaissez le montant réel de l'opération, vous pouvez présenter cette dernière sans demander un nouveau code d'autorisation si l'écart entre le montant réel et estimatif est inférieur à 15 %. Si l'écart est supérieur, appelez le Service des autorisations au 1 800 268-9824 pour obtenir un nouveau code d'autorisation. Pour plus d'information, consultez votre convention – Acceptation de la Carte.

Opérations différées
Certains marchands évaluent le montant final de l'opération après le départ du client. Dans ces cas, les frais additionnels peuvent être présentés des façons suivantes :

Présentation électronique
Présentez les frais additionnels de la manière habituelle, comme s'il s'agissait d'une opération distincte. Assurez-vous toutefois de fournir une description précise des frais sur le reçu.

Présentation manuelle

1. Ne modifiez pas le montant de l'opération initiale. Indiquez plutôt les frais supplémentaires dans la case désignée à cet effet tant sur le reçu du marchand que sur celui d'American Express.
2. Indiquez le type de frais (plus vous fournissez de renseignements, moins vous avez de risque que l'opération soit contestée).
3. Inscrivez le total révisé et présentez l'opération comme d'habitude. (Ne rayez pas le montant initial.)
4. Dans la mesure du possible, fournissez au titulaire des renseignements détaillés sur les opérations différées pour réduire les risques qu'il les conteste.

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Voici les avantages dont peut bénéficier votre établissement en présentant électroniquement les opérations à American Express :

• Moins de risques de débits compensatoires ou de fraude étant donné que chaque opération est automatiquement transmise à American Express pour être autorisée
• Présentation des opérations plus précise et plus efficace
• Possibilité d'être payé plus rapidement

Pour présenter électroniquement des opérations, suivez les directives fournies avec votre terminal. Conservez vos copies des reçus d'opération pendant deux ans, tant pour votre propre utilisation que comme pièces justificatives.

N'envoyez pas les reçus d'opération par la poste si vous les avez présentés au moyen du terminal.

Rappel important : la mise en lot
Utilisez la fonction de fermeture de lot (« Close Batch ») du terminal au moins une fois par jour pour nous transmettre les opérations American Express que vous avez traitées. Les jours de grand achalandage, vous pourriez devoir le faire plus d'une fois par jour. Consultez le guide du terminal pour obtenir plus d'information sur la mise en lot.

Pour en savoir plus sur la présentation électronique des opérations, communiquez avec le Service d'assistance aux points de vente au 1 800 268-9877.

Remarque importante
Si vous utilisez le terminal d'une autre institution financière, il peut aussi servir à traiter et à présenter les opérations portées aux Cartes American Express. Communiquez simplement avec le service d'assistance aux points de vente de votre institution pour qu'elle programme votre terminal à cet effet.

Présentation manuelle
Procédez de la façon suivante pour présenter des opérations à American Express sur des reçus papier.

1. Assurez-vous que le reçu d'opération fournit tous les renseignements nécessaires et que le numéro le mois et l'année date d'expiration de la Carte ainsi que le numéro de l'établissement sont lisibles.
2. Séparez les reçus d'opération des bordereaux de crédit, car ils ne peuvent pas être présentés dans la même enveloppe.
3. Séparez la copie de l'établissement de celle réservée à American Express. Conservez la première dans vos dossiers.
4. Comptez le nombre de reçus, mais n'en présentez pas plus de 100 par sommaire des opérations. Au moyen d'un stylo à bille, indiquez le nombre de reçus présentés sur le sommaire des opérations.
5. Faites le total des reçus et vérifiez le résultat avant d'inscrire le montant dans la case « Total de toutes les factures » du sommaire. (Ne déduisez pas le montant de l'escompte de ce total.)
6. Insérez la carte de sommaire en plastique jaune dans l'imprimante, et prenez-en l'empreinte sur le sommaire. Assurez-vous que le numéro d'établissement est lisible. L'empreinte de la carte de sommaire en plastique jaune ne doit être prise que sur les sommaires des opérations. Il ne s'agit pas d'une Carte de paiement et ne doit ni servir ni être acceptée comme telle.
7. Inscrivez la date de mise à la poste.
8. Faites signer le sommaire par un représentant autorisé de l'établissement.

Présentation manuelle des crédits
Pour présenter manuellement des crédits à American Express, procédez de la même façon que pour la présentation manuelle des opérations, à l'exception que vous devez utiliser un sommaire des crédits.

• Les sommaires des crédits devraient être envoyés au moins une fois par semaine ou plus souvent si le volume le justifie.
• Les crédits et les opérations ne peuvent pas être présentés dans la même enveloppe.

Remarque importante
Opérations en dollars canadiens : veuillez noter qu'American Express effectue tous ces paiements en dollars canadiens au Canada. C'est pourquoi toutes les opérations doivent être présentées en dollars canadiens.

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Lignes directrices sur les débits compensatoires

Au sens large, un « débit compensatoire » est une déduction d'un montant d'un compte d'établissement. Les lignes directrices de la Société et les conventions conclues entre American Express et chaque marchand sont utilisées pour résoudre les contestations et pour déterminer les débits compensatoires pour non-conformité.

1. American Express considère le marchand et le titulaire comme des clients égaux.
2. Le traitement des contestations et des débits compensatoires se fait conformément aux dispositions des conventions – Acceptation de la Carte.

Types de débits compensatoires

Des débits compensatoires peuvent être portés au compte de l'établissement pour différentes raisons.

Débit compensatoire pour erreur au moment de la présentation de l'opération - il s'agit d'un débit compensatoire causé par l'impossibilité de traiter une opération au moment où elle est présentée, par exemple, parce que le numéro de compte est invalide ou parce que ce numéro ne correspond pas à un numéro de compte-Carte American Express.

Débit compensatoire pour non-conformité - il s'agit d'un débit compensatoire émis pour une opération qui n'a pas été effectuée selon les dispositions de la convention – Acceptation de la Carte et que le titulaire conteste ou qui s'avère irrécouvrable.

Mesures à prendre pour éviter les débits compensatoires

American Express reconnaît que les débits compensatoires sont un fardeau supplémentaire pour vous. Il faut du temps pour répondre aux demandes de renseignements et les débits inscrits à votre compte peuvent avoir une incidence sur votre bilan.

Nous vous suggérons donc de prendre les mesures suivantes pour éviter les débits compensatoires :

1. Obtenez toujours un code d'autorisation.
   Vous devez obtenir un code d'autorisation pour chaque opération avant de la présenter. (Remarque : si votre terminal PdV fonctionne, toutes les opérations doivent être traitées au moyen de celui-ci.)
   
   
2. Répondez aux demandes de renseignements dans les délais prévus.
   Une date limite de réponse figure sur la demande de renseignements. Si vous souhaitez contester la demande d'un titulaire, vous devez envoyer vos pièces justificatives à American Express à temps pour que le dossier soit réglé pour cette date.
   
   
3. Respectez les procédures d'acceptation de la Carte.
   Ces procédures sont décrites dans votre convention – Acceptation de la Carte. Obtenez toujours le nom du titulaire tel qu'il figure sur la Carte ainsi que le numéro et le mois et l'année d'expiration de la Carte. De plus, s'il s'agit d'une commande postale ou téléphonique, vérifiez toujours l'adresse de facturation auprès d'American Express.
   
   
4. Traitez les commandes postales et téléphoniques avec beaucoup de soin.
   Les commandes postales et téléphoniques présentent un plus grand risque de fraude. Même si vous ne traitez de telles opérations qu'à l'occasion, vous devez respecter une marche à suivre précise et faire davantage attention.
   
   
5. Inscrivez-vous aux Services en ligne aux établissements
   Cet outil commercial sur Internet est commode, gratuit et sécurisé. Il peut vous faire économiser du temps et de l'argent en vous permettant d'éliminer les rapports papier, de faire le rapprochement de vos relevés, de recevoir des avis immédiats de débit compensatoire et de gérer efficacement les demandes de renseignements. Vous pouvez répondre à ces dernières en ligne – vous éliminerez pratiquement tous les débits compensatoires pour cause de non-réponse. Consultez la section Internet du guide pour obtenir plus d'information sur ces services. Grâce aux Services en ligne aux établissements, vous disposez d'un moyen facile pour gérer votre compte d'établissement American Express. Cliquez ici

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