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Carte perdue ou volée?

Appelez-nous.
En Amérique du Nord : 1 800 869-3016
À Toronto : 905 474-0870
Ailleurs, composez à frais virés le 905 475-0870

En Amérique du Nord : 1 866 529-6426 (ATS)
À Toronto : 905 940-7702 (ATS)

SAFE AND SECURE: FREQUENTLY ASKED QUESTIONS

Des opérations que vous ne reconnaissez pas peuvent figurer sur votre relevé pour diverses raisons et, souvent, il ne s'agit pas de fraude. Pour commencer, passez en revue notre liste de contrôle des motifs les plus courants d'opérations imprévues. Souvent, vous y trouverez la réponse que vous cherchez. Si vous ne trouvez pas réponse à votre question, communiquez avec nous au 1 800 668-2639, quelle que soit l'heure du jour ou de la nuit, sept jours sur sept. Nous sommes toujours là pour vous aider.
Appelez-nous sans tarder au numéro qui figure au dos de votre Carte et indiquez-nous les opérations qui vous semblent frauduleuses.
Au cours de la vérification habituelle des opérations des titulaires, nos systèmes repèrent les opérations exceptionnelles, soit celles qui ne sont pas conformes à vos habitudes d'achat.
Lorsque notre système de détection des fraudes repère l'inscription d'opérations douteuses à votre compte, nous tentons de communiquer avec vous pour en vérifier la légitimité. Cependant, dans certaines situations, il se pourrait que nous bloquions votre compte afin de tenter de prévenir les opérations frauduleuses.
L'utilisation de la Carte en ligne constitue un mode de paiement sûr et pratique dans la mesure où vous respectez la règle suivante. Assurez-vous que le site est sécurisé lorsque vous entrez des renseignements sur votre Carte. Recherchez le symbole du cadenas dans le coin inférieur droit de la fenêtre du navigateur et les lettres "https " dans l'adresse (" s " signifiant sécurisé). Il n'en tient qu'à vous d'utiliser Internet en toute sécurité.
Si vous êtes victime de fraude en ligne et que vous avez pris les mesures raisonnablement nécessaires pour protéger les renseignements sur votre compte et fourni les renseignements nécessaires au Service de la prévention des fraudes, vous ne serez pas tenu responsable des opérations frauduleuses. Vous pouvez donc faire des achats en ligne en toute quiétude.
Votre Carte American Express n'est pas transférable, c'est-à-dire que seulement vous pouvez l'utiliser. Si vous décidez tout de même de prêter votre Carte à une autre personne, même en lui donnant la permission d'effectuer des achats, vous serez tenu responsable de tous les achats que cette personne aura portés à votre Carte.
Dans certains cas, la Protection contre la fraude garantie vous préserve contre l'utilisation frauduleuse de votre Carte par un membre de votre famille en autant que vous puissiez nous fournir certains documents, notamment une déclaration, un affidavit et (ou) un rapport de police officiel. Si vous soupçonnez une telle situation, communiquez avec nous.
Si vous avez pris les mesures raisonnablement nécessaires pour protéger les renseignements sur votre compte et votre NIP, vous ne serez pas tenu responsable des opérations frauduleuses.
Les mesures raisonnablement nécessaires sont les suivantes :
  • nous appeler aussitôt que vous vous apercevez de la perte ou du vol de votre Carte
  • nous aviser si une Carte de renouvellement n'a pas été reçue
  • nous informer si quelqu'un connaît votre NIP ou code
  • nous appeler si vous soupçonnez que votre compte fait l'objet d'un emploi abusif
  • ne pas dévoiler votre NIP ou code à quiconque, y compris à vos proches
  • utiliser Internet en toute sécurité (p. ex. utiliser un système de chiffrement, un logiciel de détection de virus, un coupe-feu, un anti-logiciel espion ou d'autres systèmes de nature semblable)
Quelques étapes faciles vous permettent ainsi qu'aux titulaires d'une Carte supplémentaire de protéger vos Cartes :
  • signer la Carte dès sa réception, à l'encre,
  • conserver la Carte en lieu sûr en tout temps,
  • vérifier régulièrement que la Carte est toujours en votre possession,
  • ne pas autoriser une autre personne à utiliser la Carte,
  • veiller à reprendre la Carte après avoir effectué une opération,
  • ne jamais dévoiler les renseignements sur votre Carte à un tiers non autorisé
  • protéger votre NIP, vos codes téléphoniques, vos mots de passe en ligne et tous les autres codes utilisés pour votre Carte
  • éviter qu'une personne voit votre code lorsque vous le composez dans un guichet automatique ou un autre appareil électronique
Consultez la Convention du titulaire pour en savoir plus sur prévention de l'emploi abusif de votre Carte. Pour obtenir d'autres conseils à propos de la prévention de la fraude, cliquez ici.
Oui, vous pouvez continuer à utiliser votre Carte sans crainte. Notre Protection contre la fraude garantie assure aux titulaires qu'ils ne seront pas tenus responsables des opérations frauduleuses inscrites à leur compte en autant qu'ils aient pris les mesures raisonnablement nécessaires pour protéger les renseignements sur leur compte.
Le vol d'identité est un type de fraude qui consiste à utiliser le nom et les renseignements personnels de quelqu'un soit pour ouvrir un compte ou utiliser son compte en vue de faire des opérations frauduleuses. Le vol d'identité peut nuire à votre cote de crédit et vous pourriez avoir de la difficulté à obtenir des prêts personnels, des cartes de crédit ou des prêts hypothécaires tant que le dossier ne sera pas clos.
Vous pourriez recevoir des factures ou des relevés pour des achats que vous ne reconnaissez pas. Vous pouvez également vérifier si votre dossier de crédit contient des opérations que vous n'avez pas autorisées. Si vous croyez être victime d'un vol d'identité, avisez les entreprises concernées sur-le-champ. Vous pouvez obtenir un exemplaire de votre dossier de crédit auprès des agences d'évaluation du crédit au Canada.
Vous pouvez obtenir un exemplaire de votre dossier de crédit auprès de n'importe quelle agence d'évaluation du crédit au Canada.
Faites part de votre inquiétude aux institutions financières concernées. Elles mèneront les enquêtes nécessaires.

Si des demandes de crédit ont été effectuées en votre nom, vous pouvez demander à ce que votre dossier soit corrigé par l'agence d'évaluation du crédit (des frais peuvent s'appliquer).
Pour obtenir des renseignements financiers confidentiels, les fraudeurs envoient des courriels trompeurs, créent des sites Web fictifs et font des appels téléphoniques, en se faisant passer pour une banque ou un émetteur de cartes de crédit. Ces méthodes visent toutes à inciter les consommateurs à révéler des renseignements personnels ou financiers, ou de l'information sur leurs comptes.
Les techniques d'hameçonnage évoluent constamment. Voici les caractéristiques qui décrivent le mieux les méthodes actuellement utilisées pour l'hameçonnage en ligne ou par courriel :
  • Courriels arborant les logos de sociétés rédigés dans un langage familier vous signalant un problème et vous pressant de mettre à jour les renseignements sur votre compte par courriel ou au moyen d'un formulaire en ligne.
  • Courriels avec pièces jointes vous enjoignant d'installer un logiciel qui permet au fraudeur d'enregistrer vos saisies clavier (appelé logiciel d'enregistrement des saisies clavier) et vos activités en ligne.
  • Courriels contenant des fautes d'orthographe ou de grammaire.
  • Fenêtres contextuelles s'affichant lorsque vous consultez le site Web d'une entreprise et vous demandant d'entrer des renseignements personnels.
  • Message destiné à créer un sentiment d'urgence. Par exemple : " Votre compte sera fermé ou bloqué temporairement. Des frais vous seront imputés si vous ne répondez pas à ce message."
  • L'adresse électronique mentionne American Express, mais le contenu du message a peu à voir avec les produits American Express.
En cas de doute sur l'authenticité de la communication, veuillez communiquer avec nous de la manière habituelle (soit en utilisant le numéro de téléphone figurant sur votre Carte et votre relevé). Toutefois, lorsque nous vous appelons, nous pouvons vous poser quelques questions afin de vérifier votre identité. Normalement, nous n'exigeons que des réponses partielles aux questions de contrôle. Demandez-vous toujours s'il est normal qu'un type de renseignement vous soit demandé.
Si vous recevez un courriel mentionnant American Express qui semble frauduleux, envoyez-le sans tarder à l'adresse fraudeparcourriel@aexp.com. Veuillez ne pas fournir votre numéro de compte. Si vous avez des raisons de croire que la sécurité des renseignements sur votre compte American Express est compromise, veuillez en informer American Express sur-le-champ en composant le numéro au dos de votre Carte.

Veuillez ne pas cliquer sur des liens contenus dans des courriels d'American Express qui vous semblent suspects; en effet, le simple fait de cliquer sur un de ces liens pourrait installer un virus ou un logiciel d'enregistrement des saisies clavier dans votre ordinateur. Utilisez Internet en tout sécurité en installant un logiciel de détection de virus, des pare-feu, un anti-logiciel espion ou d'autres systèmes de nature semblable.