Start of menu
Close Menu
Skip to content

Q. American Express? Mes clients en ont-ils une?
R. La Carte American Express gagne en popularité auprès des consommateurs, des PME et des grandes entreprises. Compte tenu des millions de Cartes qui se trouvent actuellement sur le marché, y compris celles de nos titulaires étrangers, l’acceptation des Cartes American Express vous donne accès à potentiel de ventes inexploité et vous aide à répondre aux besoins de vos clients. Si vous combinez la forte présence de nos Cartes affaires à celles de nos Cartes grand public traditionnelles, vous constaterez qu’un éventail élargi et plus diversifié de personnes sont titulaires de nos Cartes.

Q. Mes concurrents ne l’acceptent pas. Pourquoi devrais-je le faire?
R. American Express offre aux marchands la possibilité d’attirer et de fidéliser une excellente clientèle. En outre, les titulaires de la Carte American Express cherchent activement les marchands qui l’acceptent, ce qui donne à votre établissement la possibilité de se démarquer des autres. Plus de la moitié (54 %) des titulaires de la Carte American Express déclarent être plus susceptibles de retourner dans un établissement lorsqu’ils savent que la Carte American Express y est acceptée 1 .

Q. Serai-je payé rapidement pour les opérations par Carte American Express que je traite?
R. Le délai de paiement courant des marchands American Express est de trois jours. Notez toutefois que ce délai est fonction des modalités de paiement dont vous avez convenu. Vous pouvez également opter pour un délai de 15 ou de 30 jours. Communiquez avec nous afin de vérifier votre délai de paiement et les options qui s’offrent à vous.

Q. Pourquoi nous versez-vous un paiement net, contrairement aux autres émetteurs?
R. Le paiement net signifie que nous payons simplement les opérations portées à une Carte American Express, moins le taux d’escompte exigé aux marchands. Nous trouvons qu’il s’agit d’une façon plus simple et plus facile de faire des affaires. Nous évitons ainsi de déduire périodiquement des frais de votre compte bancaire. Nous offrons également des relevés en ligne ou papier qui facilitent le rapprochement ou le suivi pour votre établissement.

Q. Comment m’aiderez-vous à attirer des titulaires de Carte American Express?
R. Nos titulaires sont d’excellents clients qui cherchent activement les marchands qui acceptent leur Carte. Ils vérifient la présence du logo d’American Express au point de vente pour s’assurer que vous acceptez leur Carte. Environ les deux tiers (73 %) d’entre eux déterminent si un marchand accepte American Express en cherchant des affiches au comptoir ou à la caisse ou des vignettes sur la porte ou dans la vitrine de l’établissement 2 . Placez votre matériel PdV bien en vue afin que les titulaires de la Carte American Express sachent qu’ils sont les bienvenus dans votre établissement. En outre, nous offrons divers produits et services, notamment des programmes de marketing, pour vous aider à attirer un plus grand nombre de titulaires.

Q. Je suis déjà un marchand American Express. Où puis-je trouver mon numéro de marchand?
R. Votre numéro de marchand se trouve dans le coin supérieur gauche de votre relevé papier ou électronique. Il s’agit d’un numéro de dix chiffres commençant par 93.

Q. Qu’est-ce que la fraude et quelles sont ses répercussions sur moi?
R. La fraude prend de nombreuses formes, par exemple, elle peut être perpétrée au moyen de cartes volées ou contrefaites. Vous devrez probablement composer avec une tentative de fraude à un moment ou à un autre. Il est donc important que vous en reconnaissiez les signes, ce qui vous aidera à éviter les opérations frauduleuses. Si vous tardez à réagir, la fraude pourrait entraîner des pertes de biens et moins de rentrées en raison des débits compensatoires.

Q. Comment puis-je éviter les opérations frauduleuses?
R. Nous prenons la sécurité de votre établissement très au sérieux. Voilà pourquoi nous vous offrons des directives pour vous aider à éviter la fraude, quel que soit le type d’opération que vous devez traiter.

Voici quelques moyens de détecter la fraude :
•   assurez-vous que la Carte n’est pas expirée, et qu’elle n’a pas été modifiée ou endommagée;
•   comparez attentivement la signature sur le reçu d’opération à celle au verso de la Carte;
•   n’expédiez la marchandise qu’à l’adresse de facturation du titulaire de la Carte et exigez une     preuve de livraison signée;
•   veillez à ce que votre caisse en ligne soit sécurisée et chiffrée conformément aux normes de     l’industrie.

Pour en savoir plus, consultez la section Éviter la fraude par Carte sur notre site.

Q : Comment puis-je vous informer d’un changement de mes coordonnées?
R : Veuillez communiquer avec les Services aux marchands, au 1 800 268-9877 (du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h HE).

Q : J’aimerais que mes autres emplacements commerciaux acceptent les Cartes American Express. Que dois-je faire?
R : Communiquez avec les Services aux marchands, au 1 800 268-9877 (du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h HE).

Q : Comment m’assurer que mon terminal acceptera les Cartes American Express?
R : Vous pouvez communiquer avec votre fournisseur de terminal (au numéro indiqué sur l’appareil lui-même) ou, si vous avez un terminal American Express, avec la section du soutien technique des Services aux marchands, au 1 877 834-7607 (à toute heure, tous les jours).

Q : Un message sur le terminal me dit de demander l’autorisation de l’opération. À qui dois-je m’adresser?
R : Communiquez avec notre Service des autorisations au 1 800 268-9824. Soyez prêt à fournir votre numéro d’établissement à 10 chiffres, le numéro de la Carte du client et le montant de l’opération.



Inscription

Q : Que dois-je faire si j’oublie mon mot de passe?
R : Vous pouvez rétablir votre mot de passe en ligne, en allant au www.americanexpress.com/canada/fr/ et en cliquant sur le lien « Mot de passe perdu ou oublié? ». Vous pouvez également obtenir de l’aide en composant le 1 800 374-2639 (du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 19 h 30 HE).

Q : Quel est l’intérêt de consulter mes paiements en ligne?
R : L’accès en ligne permet de consulter rapidement les renseignements importants, comme les paiements effectués et à venir, de faire le suivi des opérations présentées et de connaître le montant définitif des règlements. Consulter les paiements en ligne est aussi très commode. Par ailleurs, vous pouvez facilement télécharger vos renseignements financiers dans un tableur comme Excel de MicrosoftMD. Inscrivez-vous à la consultation des paiements en ligne ou par téléphone au 1 800 374-2639 (du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 19 h 30 HE).

Q : Est-ce possible d’annuler l’inscription à la consultation des paiements en ligne?
R : Oui. Si vous voulez mettre fin à ce service, vous pouvez le faire facilement en composant le 1 800 374-2639(du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 19 h 30 HE). Veuillez noter que l’annulation de votre accès à Internet auprès de votre fournisseur de services Internet n’annule pas votre inscription à la consultation des paiements en ligne.

Q : Je viens de m’inscrire à la consultation des paiements en ligne. Vais-je continuer de recevoir mon relevé papier?
R : Une fois que vous êtes inscrit aux Services en ligne aux établissements, vos renseignements financiers vous seront communiqués exclusivement en ligne, et nous ne vous imposerons plus de frais pour le relevé mensuel.

Consultation des paiements

Q : Peut-on inscrire plusieurs points de vente de telle sorte qu’il soit possible de consulter en ligne les paiements de chacun?
R : Si vous êtes déjà inscrit aux SLE (Services en ligne aux établissements), vous pouvez obtenir ce service pour plusieurs magasins de votre groupe, ainsi que demander l’accès pour des bureaux et sièges sociaux affiliés. Vous n’avez qu’à communiquer avec les Services aux marchands au 1 800 268-9877 (du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h HE).

Q : Quand est-il possible de constater en ligne qu’une somme a été déposée dans mon compte bancaire?
R : Si vous êtes inscrits aux services bancaires en ligne de votre institution financière, vous pouvez aller en ligne et voir quand le dépôt a été fait à votre compte. Généralement, American Express effectue le paiement à votre compte bancaire le troisième jour après la réception de votre lot.

Q : Comment puis-je m’assurer que mes renseignements financiers s’impriment correctement?
R : La façon la plus simple d’assurer une impression adéquate de vos renseignements est d’utiliser la fonction Aperçu avant impression. Dans votre navigateur, cette fonction se trouve dans le menu Fichier. Vous pouvez alors modifier la mise en page pour obtenir l’impression voulue.

Contestations (SLE)

Cliquez ici pour trouver des réponses à une foule de questions sur le traitement des opérations contestées au moyen des Services en ligne aux établissements.



Q : Comment puis-je commander du matériel point de vente (PdV) American Express?
R : Vous pouvez passer une commande par téléphone auprès des Services aux marchands, au numéro 1 800 268-9877, du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h HE, ou encore utiliser notre catalogue en ligne, au www.americanexpress.ca/vignettesgratuites.

Q : Le matériel PdV est-il gratuit?
R : Oui. Tout le matériel PdV est fourni sans frais à nos marchands affiliés.

Q : Y a-t-il une limite au nombre d’articles que je peux commander?
R : Le maximum est de 50 exemplaires d’un même type d’article à la fois.

Q : Une fois la commande passée, où dois-je aller prendre le matériel PdV?
R : Les articles vous seront livrés directement, entre 9 h et 17 h HE, en semaine. Assurez-vous d’inscrire correctement votre adresse postale commerciale et vos autres coordonnées dans le bon de commande en ligne.

Q : Quel est le délai de livraison du matériel PdV?
R : Pour les commandes passées par téléphone auprès des Services aux marchands ou par Internet dans notre catalogue en ligne, il faut compter environ cinq (5) jours ouvrables.

Q : La commande peut-elle être livrée à une adresse résidentielle ou à l’étranger?
R : Non, nous ne pouvons pas. Toutes les livraisons doivent être effectuées à une adresse commerciale en sol canadien.



Question d’ordre général

Q : Qu’est-ce qu’une carte à puce avec NIP?
R : Une carte à puce (aussi appelée Carte EMV) est une carte dotée d’une puce à circuit intégré en plus de la bande magnétique traditionnelle. Cette puce peut stocker des données de façon sécuritaire; la carte est ainsi plus difficile à copier ou à modifier.

Quand un client utilise une carte à puce avec NIP, il entre son NIP sur le clavier plutôt que de signer un reçu pour valider l’opération, ce qui rend cette dernière plus sécuritaire. Toutes les Cartes à puce seront également dotées d’une bande magnétique. Elles pourront donc être utilisées à des terminaux qui n’ont pas encore été mis à niveau pour accepter les Cartes à puce.
Dans un proche avenir, attendez-vous à voir différents types de cartes sur le marché, et vous devriez tous les traiter sur un pied d’égalité.

Q : Comment la carte à puce avec NIP aide-t-elle à prévenir la fraude?
R : Cette technologie peut réduire les risques de fraude, car une carte à puce est plus difficile à modifier ou à copier.

Q : Quelle incidence la carte à puce avec NIP a-t-elle sur les opérations sans présentation de la Carte?
R : Les opérations où le titulaire ne présente pas sa Carte, comme les commandes par téléphone, par Internet ou par la poste, ne sont pas touchées par l’arrivée de la carte à puce avec NIP, et tous les types de cartes peuvent servir pour ces opérations.

Q : Puis-je continuer à accepter les Cartes avec bande magnétique après le passage aux cartes à puce avec NIP?
R : Oui. La technologie de la carte à puce n’est pas mise en œuvre dans tous les pays du monde. Attendez-vous donc à voir encore, dans un avenir rapproché, des cartes avec bande magnétique uniquement ainsi que des cartes à puce conformes aux normes EMV avec ou sans NIP. Vous devriez toutes les accepter sur un pied d’égalité. Toutes les cartes, même les cartes à puce, auront une bande magnétique.

Q : American Express participe-t-elle au passage à la carte à puce?
R : Oui. Des milliers d’établissements de partout au Canada acceptent déjà les Cartes à puce avec NIP American Express.

Coûts financiers

Q : La carte à puce aura-t-elle une incidence sur mon taux d’escompte?
R : Non. Votre taux d’escompte n’est pas établi en fonction de la technologie utilisée pour traiter les opérations.

Q : Combien coûtera la conversion à la technologie des cartes à puce avec NIP?
R : Le coût du passage aux cartes à puce varie en fonction de l’environnement actuel de chaque marchand.
Si votre société de traitement vous fournit votre terminal PdV, elle pourrait simplement remplacer votre terminal par un autre ou le mettre à niveau. Nous vous recommandons de lui demander de vous aider pour vous assurer que les exigences d’American Express soient prises en compte dans la mise à niveau du terminal.
Si vous avez acheté votre propre terminal PdV et que vous décidez d’investir dans la technologie des cartes à puce, vous devrez assurément changer ou mettre à niveau chaque terminal et demander à votre société de traitement de collaborer avec vous pour vous aider à vous conformer aux exigences d’American Express en matière de carte à puce. Le coût varie en fonction du type de terminal que vous utilisez.
Vous pourriez aussi devoir effectuer d’autres dépenses, par exemple pour former votre personnel.
Selon notre expérience, il est plus rentable de passer au traitement des opérations par carte à puce en une seule étape. N’oubliez pas d’inclure American Express dans vos projets.

Q : La carte à puce réduira-t-elle la fraude?
R : Dans les marchés où la carte à puce a été adoptée, on a remarqué que l’utilisation accrue de ce type de carte a entraîné une baisse de la fraude découlant, entre autres, de la contrefaçon, de la perte ou du vol d’une carte quand il s’agissait d’une opération avec présentation de la Carte. Toutefois, cette technologie n’a pas le même effet sur la fraude associée aux opérations sans présentation de la Carte, comme les commandes par Internet, par la poste et par téléphone.
American Express s’est engagée à réduire la fraude dans l’ensemble de son réseau de paiement. La Société travaille à déployer des stratégies et des outils à cette fin, de concert avec d’autres acteurs de son secteur d’activité ainsi qu’avec des marchands.

Q : Serai-je tenu responsable de la fraude faite au moyen d’une Carte American Express?
R : Au fur et à mesure que le nombre de cartes à puce sur le marché augmentera, le fait de ne pas utiliser de terminaux PdV compatibles augmentera votre responsabilité en cas de fraude pour les opérations avec présentation de la Carte, et ce, à compter du 31 octobre 2012. Vous trouverez plus de précisions sur les lignes directrices d’American Express sur le transfert de la responsabilité en matière de fraude dans le Guide d’exploitation pour les marchands.
Vous pouvez atténuer votre risque de subir un débit compensatoire lié à une fraude en mettant vos appareils PdV à niveau de façon qu’ils puissent lire les Cartes à puce American Express.



Q : Que dois-je faire si le titulaire de la Carte ne connaît pas ou a oublié son NIP?
R : Demandez au titulaire de la Carte de communiquer avec American Express (au numéro indiqué au verso de leur Carte) pour faire réinitialiser son NIP.

Q : Que dois-je faire s’il n’y a pas de puce sur la Carte?
R : Glissez simplement la bande magnétique de la carte dans le terminal pour en faire la lecture. Le terminal vous demande alors de faire signer le titulaire, ce que ce dernier devrait faire pour valider l’opération.

Q : Si mon terminal peut traiter les opérations par carte à puce, dois-je accepter les cartes nécessitant une signature?
R : Oui, vous devez accepter toutes les cartes sur un pied d’égalité, qu’elles soient à puce ou non. Si un titulaire présente une carte sans puce, glissez simplement la bande magnétique de la carte dans votre terminal. Un titulaire pourrait aussi vous présenter une carte à puce sans NIP. Dans ce cas, le terminal vous demande aussi de faire signer le titulaire une fois que vous avez entré la carte à puce dans le lecteur.

Q : Quelle formation devrai-je offrir à mon personnel en relation avec la clientèle?
R : Il est essentiel que votre personnel soit au courant que les cartes à puces avec NIP côtoieront les cartes avec bande magnétique dans un avenir rapproché. Il doit aussi connaître la marche à suivre pour traiter les opérations faites avec les différents types de carte.

Remarque : Il existe divers produits, politiques et pratiques American Express pour contrer la fraude. La Carte à puce fait partie des produits servant à contrer la fraude.



Q : Comment les opérations sans contact fonctionnent-elles?
R : Une opération sans contact commence quand un titulaire place une carte dotée de la technologie nécessaire devant un lecteur compatible au point de vente (PdV). Les renseignements de sécurité et ceux touchant au compte sont alors envoyés de la carte au lecteur.

Q : Comment puis-je intégrer la fonction de traitement des opérations sans contact American Express à mon environnement point de vente?
R : Les marchands doivent communiquer avec leur société de traitement et leurs partenaires sectoriels, comme les intégrateurs de logiciels et les fournisseurs de matériel point de vente, pour connaître les solutions qui s’offrent à eux et les changements qui pourraient être nécessaires. Les directives suivantes s’appliqueront :
  •   les marchands devront intégrer à leur environnement PdV des lecteurs de carte sans contact approuvés       par American Express — il pourrait suffire de se doter d’un seul terminal ou encore de connecter un       lecteur sans contact au système PdV existant; et

  •   les marchands qui développent leurs propres lecteurs points de vente ou terminaux intégrés doivent       mettre ceux-ci à niveau pour qu’ils acceptent les opérations sans contact American Express. Ils doivent       également avoir fait les essais nécessaires et obtenu la certification requise. Ils devront peut-être aussi       mettre à jour les logiciels de leur système point de vente et de leur caisse enregistreuse électronique.

Q : Devrai-je remplacer mon matériel existant pour traiter les opérations sans contact?
R : Pas nécessairement. En fait, bon nombre des appareils offerts par les grands fabricants pour ce type de traitement sont déjà homologués pour les opérations sans contact American Express. Les lecteurs sans contact homologués par American Express sont aussi compatibles avec une variété de terminaux. Les marchands devraient s’enquérir auprès de leur fournisseur des solutions qui s’offrent à eux.

Q : Si mon lecteur sans contact fonctionne sur un autre réseau que celui d’American Express, pourrai-je l’utiliser pour traiter les opérations sans contact American Express?
R : Si votre société de traitement vous fournit votre terminal point de vente, peut-être pourra-t-elle le mettre à niveau pour qu’il puisse traiter les opérations sans contact American Express. Nous vous recommandons de travailler avec votre société de traitement pour faire en sorte que votre solution sans contact soit modifiée pour répondre aux exigences d’American Express.



Q : Peut-on traiter des opérations American Express de différentes manières?
R : Trois méthodes sont possibles :
     •   traitement par voie électronique;
     •   traitement manuel des operation; et
     •   traitement des ventes par correspondance et par téléphone (VCT) et des opérations par Internet.

Q : Comment dois-je procéder pour traiter des opérations par Carte American Express?
R :
a) Par voie électronique
C’est sans doute la méthode la plus rapide pour vous et vos employés. Cette méthode vous aide en outre à vous assurer de l’exactitude des données sur vos opérations et à réduire les risques que les reçus soient mal remplis ou perdus.

Vous n’avez qu’à glisser la Carte dans votre terminal ou à l’insérer dans le lecteur de puce pour demander l’autorisation de l’opération. Si vos terminaux PdV ne peuvent pas lire les Cartes American Express, appelez notre équipe des Solutions produits au 1 800 528-0682 (du lundi au vendredi, entre 9 h 00 et 19 h 30 HE).

Pour traiter les opérations par voie électronique, faites ce qui suit :
     1.     Avant d’entrer un premier paiement ou crédit, vérifiez si votre terminal de saisie électronique de              données ou votre caisse enregistreuse électronique est programmé correctement;
     2.     Suivez les directives générales qui ont été fournies avec votre système pour la présentation des              opérations;
     3.     Votre terminal doit pouvoir produire des reçus sur lesquels figurent tous les renseignements              suivants :
             •   le code d’autorisation;
             •   le numéro tronqué et la date d’expiration de la Carte;
             •   la date de l’opération;
             •   le montant de l’opération, qui doit correspondre au prix total des biens ou services achetés, avec                  les taxes, les pourboires et les frais d’affranchissement et d’emballage; le montant du pourboire                  doit être inscrit par le client avant que vous établissiez le prix total sur le reçu;
             •   une brève description des biens ou services achetés;
             •   le nom et l’adresse de votre établissement, ainsi que votre numéro de marchand American                  Express.

b) Manuellement
Si votre terminal tombe en panne, vous pourrez quand même accepter une opération par Carte American Express, à la condition de la traiter « à la main ».

Voici la marche à suivre :

•   remplissez un reçu d’opération et inscrivez-y tous les renseignements requis pour une opération     effectuée en personne;
•   faites signer le reçu d’opération par le client;
•   appelez le Service des autorisations d’American Express, accessible 24 heures sur 24, au
    1 800 268-9824; et
•   remplissez le sommaire des opérations et envoyez-le avec les reçus d’opération et les bordereaux de     crédit à la Banque Amex du Canada, case postale 6100, succursale Agincourt, Scarborough (Ontario)     M1S 4C2.

Pour voir un exemple de reçu d’opération rempli à la main et un du sommaire des opérations (chacun assorti d’indications très simples).

c) Par correspondance et par téléphone (VCT) ou par Internet
Protégez-vous contre les débits compensatoires en suivant les marches à suivre énoncées dans la convention — Acceptation de la Carte. N’oubliez pas de faire ce qui suit :

•   fournir un document signé prouvant que livraison a été faite à l’adresse de facturation du titulaire;
•   toujours présenter les opérations VCT ou Internet sécurisées au moyen d’un numéro de marchand     distinct. Pour obtenir un tel numéro, communiquez avec les Services aux marchands au 1 800 268-9877     (du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h HE);
•   vous assurer que la marchandise soit bel et bien livrée à l’adresse de facturation du titulaire. Nous vous     conseillons d’interdire à votre service d’expédition de réacheminer la marchandise.

    Pour éviter le risque de fraude, n’oubliez pas de demander les renseignements suivants au titulaire :

        •   son nom tel qu’il figure sur la Carte;
        •   le numéro de son compte-Carte;
        •   la date d’expiration de sa Carte;
        •   l’adresse de facturation associée à son compte-Carte et l’adresse où la livraison doit être faite (si elle             diffère de l’adresse de facturation);
        •   son numéro de téléphone à son domicile ou à son travail;
        •   le numéro de téléphone où il est possible de le joindre (si ce numéro diffère de son numéro de             téléphone à son domicile ou à son travail).

Voici la marche à suivre :

•   remplissez un reçu d’opération et inscrivez-y tous les renseignements requis pour une opération     effectuée en personne. Suivez aussi les directives fournies au point 3 de la section sur le traitement « par     voie électronique »;
•   inscrivez « Commande téléphonique » ou « Commande postale », selon le cas, à la ligne de signature du     reçu d’opération; et
•   appelez le Service des autorisations d’American Express, accessible 24 heures sur 24, au
    1 800 268-9824.

Remplissez le sommaire des opérations et envoyez-le avec les reçus d’opération et les bordereaux de crédit à la Banque Amex du Canada, case postale 6100, succursale Agincourt, Scarborough (Ontario) M1S 4C2.

•   dans le cas d’une opération par la poste, par téléphone ou par Internet (quand le titulaire n’appose pas sa     signature ou n’entre pas son NIP), vous devez faire ce qui suit :

•   obtenir du client tous les renseignements requis pour mener l’opération à terme. La nature de ces     renseignements dépend de la fonction de traitement des opérations « sans présentation de la carte » de     votre terminal. Téléphonez à votre fournisseur de services pour avoir des précisions à ce sujet.

Q : Comment traite-t-on un remboursement?
R : Deux méthodes sont possibles : soit en utilisant votre terminal (avec la fonction « rembourser »2), soit en remplissant un bon de remboursement à la main.

    À chaque remboursement, assurez-vous de faire ce qui suit :
    •   produire un bordereau de crédit, en entrant tous les renseignements requis; et
    •   produire ensuite un sommaire des crédits.

    Envoyez les deux types de document (bordereaux et sommaire) à la Banque Amex du Canada, case     postale 6100, succursale Agincourt, Scarborough (Ontario) M1S 4C2, où on procédera au traitement.
2 Cette fonction se nomme différemment d’une banque émettrice à l’autre. Votre fournisseur de matériel PdV pourra vous aider à cet égard.

Q : Comment puis-je traiter un remboursement si je n’ai que le numéro tronqué de la Carte?
R : Vous n’avez qu’à appeler les Services aux marchands au 1 800 268-9877 (du lundi au vendredi, entre 8 h et 20 h HE) pour obtenir le numéro complet de la Carte. Veuillez noter qu’avant de fournir ce renseignement, nous devons vérifier l’identité de votre établissement.
Vous n’aurez qu’à nous donner le numéro partiel de la Carte ainsi que le montant et la date de l’opération pour que nous puissions vous aider à trouver tous les renseignements voulus.



Q : Que signifie « solde débiteur »?
R : Par solde débiteur, on entend le montant impayé de votre compte, ce qui peut survenir pour l’une des raisons suivantes :

  • remboursement à un titulaire;
  • rajustement dû à une opération contestée par un titulaire; ou
  • frais à payer.

Q : Pourquoi m’envoie-t-on un avis de solde débiteur?
R : Quand les opérations que vous nous avez présentées ne permettent pas à American Express de compenser un montant que vous lui devez, la Société vous achemine cet avis pour vous informer du montant impayé dans les 15, 30 ou 45 jours suivant son inscription sur votre compte.

Q : Comment puis-je régler le solde débiteur de mon compte?
R : Vous avez deux possibilités :

1. Débit direct
Vous pouvez signer le formulaire de la convention — Autorisation de débit préautorisé (ADP) pour inscrire votre compte de marchand au programme de virement électronique de fonds (débit), et nous l’envoyer avec une copie d’un chèque portant la mention « nul ».

Vous pouvez aussi appeler nos Services aux marchands au 1 800 268-9877 (du lundi au vendredi entre 8 h et 20 h HE) pour obtenir de plus amples renseignements.

2. Chèque
Si vous préférez, envoyez un chèque à l’ordre de « Banque Amex du Canada » :
Banque Amex du Canada
Case postale 9000, succursale B BLR
Willowdale (Ontario) M2K 2R6

Assurez-vous d’inscrire votre numéro de marchand sur le chèque afin que nous puissions repérer votre compte rapidement.



Q : Qu’est-ce que la fraude et quelles sont ses répercussions sur moi?
R : La fraude prend bien des formes, entre autres les opérations par Cartes volées ou contrefaites. Vous composerez assurément avec une tentative de fraude à un moment ou à un autre. Il est donc important que vous en reconnaissiez les signes afin d’éviter les opérations frauduleuses. Si vous tardez à réagir, la fraude pourrait entraîner des pertes, que ce soit au chapitre des biens, ou des rentrées en raison des débits compensatoires.

Q : Que dois-je faire si je soupçonne qu’une Carte est contrefaite ou a été volée?
R : Gardez la Carte en main et appelez notre Service des autorisations (ouvert en tout temps) au 1 800 268-9824. Nous vous demanderons votre numéro de marchand et le numéro de la Carte.
Remarque : Il est recommandé de suivre vos propres lignes directrices à cet égard. Vous ne devez jamais mettre personne en danger (ni vous ni vos employés) en tentant de retenir le détenteur de la Carte ou de le « neutraliser » physiquement.

Q : Comment puis-je éviter les opérations frauduleuses?
R : La vigilance est cruciale pour prévenir les activités « trompeuses », quel que soit le type d’opération en cause.
1.     Opérations en présence du titulaire :
         •  entreprenez l’opération seulement si le client peut vous montrer la Carte;
         •  assurez-vous que la Carte n’est pas expirée, et qu’elle n’a pas été ni modifiée ni endommagée;
         •  comparez attentivement la signature sur le reçu d’opération à celle au verso de la Carte, quand une             signature est requise, qu'il s'agisse d'une opération effectuée avec la bande magnétique ou la puce             de la Carte. Le NIP pourrait aussi remplacer la signature pour valider l’opération dans le cas d’une             opération par carte à puce;
         •  les Cartes à puce avec NIP vous protègent contre les activités frauduleuses; elles offrent une             sécurité maximale pour les opérations effectuées sur un terminal PdV. La puce (le microprocesseur)             des Cartes répondant aux spécifications EMV fait l’objet d’un chiffrement qui empêche la             reproduction des données qu’elle contient. Les cartes à puce satisfont aux normes MAS de sécurité             des données;

2.     Opérations sans la présence du titulaire (commande par la poste, par téléphone ou par         Internet) :
         •   demandez au titulaire son nom tel qu’il figure sur la Carte;
         •   demandez le numéro du compte-Carte et la date d’expiration de la Carte;
         •   demandez le numéro de téléphone au domicile ou au travail du titulaire de la Carte et son adresse de              facturation;
         •   vérifiez les renseignements du titulaire au moyen de l’un de nos systèmes de vérification (link to CNP               Tools);
         •   demandez l’adresse d’expédition (si elle diffère de l’adresse de facturation) et le nom du destinataire.



Q : Comment puis-je vous informer d’un changement dans mes coordonnées?
R : Communiquez avec les Services aux marchands au 1 800 268-9877 (du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, HE).

Q : Que dois-je faire pour que mon terminal accepte les Cartes American Express?
R : Veuillez communiquer avec votre fournisseur de terminal (dont le numéro est inscrit sur les terminaux) ou avec notre Soutien technique si vous possédez un terminal American Express (au 1 877 834-7607, accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7).

Q : Le terminal affiche un message me disant de faire autoriser l’opération. Qui dois-je appeler?
R : Vous devez appeler notre Service des autorisations, au 1 800 268-9824 (ouvert en tout temps). On vous demandera votre numéro de marchand, le numéro de la Carte et le montant de l’opération.



Q : Comment pouvez-vous m’aider à attirer des titulaires de Carte American Express?
R : Nous offrons divers produits et services pour vous aider à attirer un plus grand nombre de titulaires, notamment du matériel promotionnel gratuit et des programmes de marketing comme les offres Sélect.

Q : Qu'est-ce que les offres Sélect American Express?
R : C’est une plateforme de marketing mondial en ligne qui vise à favoriser l’augmentation du volume d’affaires des marchands participants. Elle sert à présenter les offres des marchands à nos titulaires, lesquelles doivent être accessibles à TOUS nos titulaires. Les offres Sélect représentent une occasion en or d’intéresser des titulaires American Express de partout dans le monde à faire des achats dans votre établissement.

Q : Que dois-je faire pour inscrire une offre sur le site Web des offres Sélect American Express?
R : Si vous désirez présenter une offre à nos titulaires sur la plateforme Offres Sélect, remplissez et envoyez-nous la demande de participation à Sélect. Un membre de notre équipe de marketing évaluera votre demande et communiquera avec vous pour vous donner toutes les précisions nécessaires.

Q : Que devrai-je fournir ou présenter à American Express si je décide de participer au programme offres Sélect?
R : Vous devrez fournir à notre équipe de marketing le logo de votre entreprise en fichier JPEG ou TIFF, ou en fichier EPS haute résolution, des images haute résolution ainsi que le contenu détaillé de votre offre. Vous devrez en outre avoir rempli et signé la demande de participation et la convention-cadre de marketing qui vous auront été remis par l’équipe de marketing.

Q : Y a-t-il un long délai d’attente avant qu’une offre Sélect soit affichée sur le site?
R : Une fois que l’offre est approuvée et que nous avons en main les images, logos et demandes dûment remplies, il faut prévoir jusqu’à six semaines pour que l’offre paraisse sur le site.

Q : Puis-je publiciser mon offre Sélect sur mon site Web?
R : Oui, vous pouvez promouvoir une offre aux titulaires de la Carte American Express sur votre site Web, mais vous devez auparavant en obtenir l’autorisation de notre équipe de marketing.

Q : Quel genre d’offre dois-je présenter?
R : Le site des offres Sélect American Express est une plateforme d'offres. Vous devrez concocter une
offre exceptionnelle pour la période de promotion prévue. Un coup d’œil aux offres en cours (sur www.americanexpress.ca/offres) vous aiderait sans doute à concevoir la vôtre.



Q : Dois-je faire quelque chose de spécial pour accepter des Cartes-cadeaux
R : Vous n’aurez pas besoin d’un nouvel appareil ou d’un nouveau logiciel pour cela : suivez simplement les marches à suivre habituelles pour l’acceptation des Cartes American Express. Mais vérifiez bien le solde disponible sur la Carte-cadeau avec le client avant d’entreprendre une opération, et ne portez pas à une telle Carte une opération supérieure à celui-ci. Si les fonds restants ne couvrent pas le coût total de l’achat (et si vos lignes directrices le permettent), effectuez une opération fractionnée en exigeant du client qu’il règle la portion résiduelle du montant de l’achat par un autre mode de paiement.

Q : Comment fait-on autoriser une opération par Carte-cadeau?
R : De la même manière que pour une opération par toute autre Carte American Express. Si vous tentez de faire autoriser une opération dont la valeur dépasse le solde disponible sur la Carte-cadeau, cette opération sera refusée. Pour éviter un refus, confirmez toujours le solde disponible avec le client et demandez une autorisation seulement pour un montant égal ou inférieur à celui-ci. Si les fonds restants ne couvrent pas le coût total de l’achat (et si vos lignes directrices le permettent), effectuez une opération fractionnée en exigeant du client qu’il règle la portion résiduelle du montant de l’achat par un autre mode de paiement.

Q : Quand un client retourne de la marchandise, le crédit peut-il être porté à sa Carte-cadeau?
R : Oui, à condition que le client ait la Carte-cadeau en main au moment de l’opération de crédit et qu’il respecte vos lignes directrices en matière de retour de marchandises. Lorsqu’on porte un crédit à une Carte-cadeau, les fonds ne sont pas immédiatement disponibles. Comme c’est le cas pour ses autres Cartes, American Express ne peut traiter le crédit tant que le marchand n’a pas présenté l’opération aux fins de règlement. Le processus peut prendre de trois à sept jours ouvrables.

Q : La contestation d’une opération par Carte-cadeau est-elle traitée de la même manière que celle d’une opération par toute autre Carte American Express?
R : Les contestations et les débits compensatoires liés aux les Cartes prépayées seront traités conformément aux dispositions de votre convention — Acceptation de la Carte. Les détenteurs de Cartes-cadeaux ne peuvent pas « s’opposer au paiement » ni « contester » une opération auprès de nous en raison de la qualité des biens ou services achetés. Ils ont été informés qu’ils devaient s’adresser directement au marchand pour ces questions.

Q : À quoi ressemblent physiquement les Cartes-cadeaux American Express?
R : American Express offre différentes Cartes prépayées, chacune avec son design propre, mais toutes présentent notre logo (carré bleu) au recto. Et le mot « prépayé » ou un terme semblable figure également au recto de toutes les Cartes-cadeaux. Le numéro des cartes prépayées American Express peut ne pas être en relief.



Q : Qu’est-ce qu’une contestation?
R : Cela fait référence à la situation où un titulaire signale à American Express qu’il ne reconnaît pas une opération figurant sur son relevé mensuel, et où il demande des explications.

Q : Qu’est-ce qu’un débit compensatoire?
R : C’est le fait, après avoir analysé une contestation, que nous débitions votre compte du montant de l’opération contestée et créditions le compte du titulaire du même montant.

Q : Serai-je avisé en cas de contestation ou de débit compensatoire?
R : Si un titulaire de Carte met une opération en doute et que les données dont nous disposons ne suffisent pas pour régler la question, il se peut que nous vous envoyions une lettre vous demandant des renseignements. Parfois, nous effectuons un débit compensatoire sans envoyer cette lettre au préalable (par exemple pour les marchands qui font l’objet d’un nombre élevé de contestations ou qui acceptent des opérations dans un secteur d’activité que nous jugeons risqué). Si notre démarche résulte en un débit compensatoire, nous vous en informerons.

Q : Qu'entendez-vous par demande de renseignements?
R : Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre une contestation à la lumière de nos seules données, il se peut que nous vous envoyions une lettre vous demandant des renseignements. Celle-ci décrit les raisons de la contestation et précise les documents que vous devez nous fournir. Veuillez nous répondre intégralement au plus tard à la date indiquée dans la lettre.

Q : Comment éviter les contestations et les débits compensatoires?
R : Quelques bonnes habitudes vous aideraient à minimiser le risque et la fréquence de ce type de situation :
•   conserver tous les bons de ventes et reçus d’opération;
•   aider le titulaire à se souvenir de l’opération en lui fournissant autant d’information que possible pour lui     rappeler le contexte (ex. : le numéro de la chambre d’hôtel);
•   informer clairement les titulaires de vos lignes directrices sur le retour de marchandises endommagées ou     non désirées, et de celles en matière d’annulation; et
•   examinez toutes les Cartes attentivement. Assurez-vous qu’elles ne sont pas modifiées, endommagées     ou échues. S’il ne s’agit pas d’une Carte à puce avec NIP, vérifiez la « concordance » des signatures (au     verso de la Carte et sur le reçu d’opération).

Q : À qui dois-je m’adresser à propos d’une contestation ou d’un débit compensatoire?
R : Pour obtenir les précisions voulues, appelez nos Services aux marchands au 1 800 268-9877, du lundi au vendredi entre 8 h et 20 h HE.



Q : Qu'est-ce que les Lignes directrices opérationnelles sur la sécurité des données (OSD)?
R : Il s’agit d’un ensemble de mesures instaurées par American Express en 2002 et auxquelles doivent se conformer les marchands, sociétés de traitement et fournisseurs de services qui conservent, traitent ou transmettent des renseignements sur un titulaire de Carte American Express. La dernière version des Lignes directrices OSD a été modifiée pour mieux refléter la conjoncture actuelle. Elle comporte de nouvelles exigences pour aider à la protection des renseignements sur les titulaires et s’harmonise plus étroitement avec ce qu’on appelle « les normes de sécurité des données du secteur des cartes de paiement (les normes SCP) ». Les normes SCP sur la sécurité des données établissent les critères techniques communs permettant de protéger les données sensibles des opérations dans l’industrie.

Q : Qui est visé par les Lignes directrices opérationnelles sur la sécurité des données?
R : Les Lignes directrices opérationnelles sur la sécurité des données s’appliquent à tous les marchands et les fournisseurs de services qui traitent, stockent et transmettent des renseignements sur les titulaires d’une Carte American Express. Les exigences des Lignes directrices OSD visent la totalité des équipements, systèmes et réseaux qui participent au processus de traitement, de stockage et d’envoi de données se rapportant aux titulaires d’une Carte American Express.

Q : En quoi les Lignes directrices opérationnelles sur la sécurité des données sont-elles si importantes pour mon établissement?
R : Les Lignes directrices opérationnelles sur la sécurité des données constituent une pratique commerciale saine et une exigence d’American Express. La compromission des données peut avoir une incidence néfaste pour les consommateurs, les marchands et les émetteurs de cartes. Un seul incident peut gravement nuire à la réputation d’une entreprise et l’empêcher de bien mener ses activités. Réagir à cette menace en adhérant aux Lignes directrices opérationnelles sur la sécurité des données peut aider à accroître la confiance de votre clientèle et à améliorer la réputation de votre commerce. American Express est convaincue que vous partagez son souci pour la sécurité et vous demande de vous conformer, dans le cadre de vos responsabilités, aux dispositions sur la sécurité des données énoncées dans votre convention – Acceptation de la Carte American Express (la « convention ») et de respecter les Lignes directrices opérationnelles sur la sécurité des données.

Q : Si je ne conserve pas de renseignements sur les titulaires, les Lignes directrices opérationnelles sur la sécurité des données s’appliquent-elles à ma situation?
R : Elles concernent l’ensemble du matériel, des systèmes et des réseaux que vous utilisez pour traiter, stocker et transmettre les renseignements sur les titulaires de la Carte.

Q : Que se passe-t-il quand un marchand ou un fournisseur de services n’est pas totalement en conformité?
R : Veuillez consulter l’article 4 des Lignes directrices opérationnelles sur la sécurité des données, intitulé Marchands qui ne respectent pas la norme SCP, pour obtenir plus de renseignements sur ce sujet.

Q : Quelle est la différence entre les Lignes directrices OSD et les normes SCP en matière de sécurité des données?
R : Les normes SCP constituent la base technique des Lignes directrices opérationnelles sur la sécurité des données, permettant aux marchands de se conformer à un ensemble de normes techniques pour toutes les cartes, quelle que soit leur marque. Les Lignes directrices OSD définissent les niveaux de marchands, les exigences que les marchands doivent remplir et les échéances de validation pour American Express. Chaque émetteur de cartes de paiement fait de même.

Q : À qui dois-je adresser mes questions sur les Lignes directrices opérationnelles sur la sécurité des données?
R : American Express a demandé à TrustWave de gérer son programme de sécurité des données. Trustwave est un chef de file qui offre des solutions de gestion de la conformité et de la sécurité des données aux marchands et aux fournisseurs de services. Pour toute question, n’hésitez pas à communiquer avec TrustWave par téléphone au 1 866 659-9016 (24 heures sur 24, 7 jours sur 7) ou par courriel à AmericanExpressCompliance@trustwave.com.

Q : Est-il vraiment pertinent pour moi de faire un balayage si mon établissement n’accepte pas les paiements par carte sur son site Web?
R : Si vous avez une adresse IP active et accessible de l’extérieur, vous devez effectuer un balayage de votre réseau. Toutes les adresses IP actives, accessibles de l’extérieur et associées au réseau sur lequel des opérations par carte sont traitées doivent faire l’objet d’un balayage.

Q : American Express m’indiquera-t-elle si mon établissement répond aux exigences énoncées dans les lignes directrices?
R : American Express vous indiquera si vous répondez aux exigences. Si vous avez présenté des documents de validation satisfaisants, vous n’aurez pas à intervenir avant le prochain exercice de balayage trimestriel du réseau.