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L’expérience client : soyez extraordinaires

Par Donald Cooper, MBA

Il est de plus en plus difficile de gérer un commerce de détail. Nous sommes tous aux prises avec des clients plus exigeants, une concurrence de plus en plus féroce, une complexité accrue et des marges réduites. En outre, les bons employés sont durs à trouver et à garder. La médiocrité n’est plus une option. Alors, comment pouvez-vous créer des expériences extraordinaires?

1) Dissipez le mythe qui entoure la vente au détail : Il y a un mythe qui dit que tout le monde peut travailler dans la vente au détail, que ce que nous faisons est facile. Par conséquent, nos employés sont souvent des gens qui essaient de déterminer le métier qu’ils exerceront plus tard. Les bons vendeurs sont des gens qui ont des aptitudes spéciales et du talent en ce sens. Engagez des gens pour leur talent, leur intelligence et leur passion, non pas pour leur apparence. Ensuite, payez-les plus, et attendez-vous à plus.

2) Cessez d’être ennuyeux : Que vous vendiez des articles de mode, des outils électriques ou de la pizza, offrez-moi quelque chose que je ne peux trouver nulle part ailleurs. Mettez au point un concept de produit clair et intéressant, montrez-moi les possibilités et aidez-moi à faire des choix judicieux. Pour y arriver, vous devez avoir un talent prononcé pour votre métier et faire preuve de toute la passion et l’énergie nécessaires pour l’exercer merveilleusement bien, encore et encore.

3) Offrez une valeur réelle : Depuis les vingt dernières années, les détaillants misent de plus sur les prix, aux dépens de l’expérience client. Comme il est impossible de faire du profit en accordant des rabais de 30 %, 40 % ou 60 % tous les jours, nous avons majoré les prix afin de pouvoir les réduire, et mettons en place des ventes et des promotions. Ce faisant, nous avons perdu la confiance des consommateurs. Suivez l’exemple des détaillants de luxe qui font rarement des ventes : Concentrez-vous plutôt sur l’expérience client et montrez la valeur réelle de ce que vous offrez.

4) Brisez les règles : Lorsque je travaillais pour un détaillant de mode au cours des années 1980 et 1990, nous avons osé faire les choses différemment. Alors que nos concurrents apposaient à l’entrée des affiches interdisant de boire ou de manger, nous avons construit un magnifique bar en acajou où étaient offerts deux sortes de café, sept sortes de thé, un choix de boissons aux fruits ou d’eau de source, dans de vraies tasses, le tout sans frais. Alors que nos concurrents accordaient une « limite de trois morceaux par cabine d’essayage », nous laissions les clients en prendre autant qu’ils le désiraient. Il n’était pas rare que des femmes qui avaient essayé 27 morceaux finissent par en acheter 23. Nous avions des chaises à massage électriques pour les hommes, une aire de jeux avec un bateau pirate pour les enfants et des tables à langer offrant des couches gratuites, des lingettes humides et de la crème pour les bébés. À l’époque, nous étions les seuls à offrir ces services. C’était une idée qui était à la fois humaine et alléchante. Cela a porté ses fruits.

Votre entreprise a-t-elle une idée de génie? Êtes-vous prêt à mettre en œuvre des concepts novateurs? N’oubliez pas, la médiocrité n’est plus une option.

Donald Cooper, MBA, CSP, HoF, possède beaucoup d’expérience dans le domaine de la fabrication et de la vente au détail. Depuis Toronto, il agit à titre d’animateur et d’accompagnateur en management à l’échelle mondiale. Il aide les propriétaires et les chefs d’entreprise à repenser, à recentrer et à revigorer leurs activités de manière à mousser les ventes, à assurer une meilleure gestion et à améliorer les résultats, tout en ayant le temps de faire autre chose. Vous pouvez communiquer avec lui au 416 252-3704 ou par courriel à l’adresse donald@donaldcooper.com.