Que devrais-je faire si j’ai une question à propos d’une opération inscrite dans mon compte ou sur mon relevé?

Si vous n’obtenez pas réponse à votre interrogation directement auprès du marchand, veuillez communiquer avec nous au numéro indiqué au dos de votre Carte ou ouvrir un dossier de contestation en ligne en ouvrant une session dans votre compte des Services en ligne (Cartes personnelles et pour PME). Nous prendrons toutes les mesures raisonnables et appropriées pour vous fournir les renseignements demandés ou pour tenter de résoudre le différend en votre nom.

Parmi les raisons pour lesquelles vous pourriez devoir ouvrir un dossier de contestation, il y a une opération inattendue, un montant facturé plus élevé que prévu, un article non reçu, un remboursement manquant ou une double facturation.

Si vous ne reconnaissez pas une opération qui figure sur votre relevé ou si un remboursement prévu ne s’y trouve pas, il ne s’agit pas nécessairement d’une activité frauduleuse dans votre compte. Voici quelques indications pour savoir quand et comment ouvrir un dossier de contestation.

Étape 1 – Vérifiez votre préoccupation

D’abord, vous devriez consulter notre liste des causes courantes d’opérations inattendues. Souvent, vous y trouverez la solution à votre demande.

Opérations liées à l’hébergement

• Est-il possible que l’hôtel exige un paiement d’avance? Parfois, les hôtels portent le montant de la réservation à votre Carte à l’avance. C’est habituellement le cas quand on réserve par l’entremise d’une agence de voyages tierce en ligne.
• Souvent, les réservations d’hôtels sont facturées au nom de la chaîne hôtelière plutôt que celui de l’hôtel.
• Avez-vous annulé votre réservation d’hôtel? Vous deviez peut-être payer des frais d’annulation. Les hôtels peuvent facturer des frais pour une annulation de réservation non conforme à la politique d’annulation.
• Avez-vous à payer des frais supplémentaires pour le stationnement, l’accès au centre de bien-être ou un repas pris après le départ?
  
  Frais de location de voiture
• Est-il possible que vous ayez réservé une voiture de location pour un déplacement à venir? Des entreprises peuvent porter à votre Carte un dépôt non remboursable. Si vous annulez votre réservation, il est possible que vous ne puissiez récupérer ce dépôt.
• Avez-vous des frais supplémentaires à payer? Des frais supplémentaires peuvent être ajoutés à votre facture, par exemple pour des kilomètres excédentaires, de l’essence, des dommages, un retour en retard, une assurance automobile, l’ajout d’un siège d’auto pour enfant, des péages ou des passages sur des autoroutes et des contraventions.
  
  Frais liés à Internet
• Avez-vous passé une commande sur Internet dont le montant correspond à celui inscrit sans reconnaître le nom de l’entreprise? De nombreuses entreprises en utilisent d’autres pour obtenir les paiements faits en ligne. Donc, le nom qui figure à votre relevé pourrait être celui d’un fournisseur tiers de paiements en ligne.
• Est-il possible que vous vous soyez inscrit pour une période d’essai gratuite ou abonné à un service en ligne? Les conditions d’utilisation de nombreux fournisseurs de services leur permettent de prélever un coût d’abonnement si vous n’annulez pas dans le délai indiqué (par exemple une période d’essai de trois mois).
• Avez-vous un abonnement en ligne que le fournisseur de services renouvelle automatiquement? Avez-vous commandé un article pour lequel il pourrait y avoir des frais d’expédition et de manutention à payer?
  
  Autre

Est-ce que vous reconnaissez le montant, mais non le nom de l’entreprise? Des sociétés sont constituées juridiquement sous un nom qui n’est pas celui que vous avez l’habitude de voir. Le nom de société juridiquement constituée pourrait être celui qui figure sur votre relevé.

L’absence d’un remboursement pourrait s’expliquer par l’une des raisons suivantes :

Retours - Avez-vous vérifié s’il y a des remboursements ou des crédits dans les opérations récentes dans votre compte des Services en ligne? Les politiques de retour et de remboursement peuvent varier. Veuillez vous assurer que vous respectez les modalités du marchand. Si un délai suffisant s’est écoulé‚ nous vous demanderons une preuve de retour. - Y a-t-il 30 jours ou plus que vous avez retourné un article acheté à l’entreprise ou annulé un service? Comme il peut s’écouler jusqu’à 30 jours avant qu’une entreprise verse le remboursement, nous ne pouvons pas commencer notre enquête avant la fin de ce délai. Après ces 30 jours‚ nous vous demanderons une preuve de retour. - Avez-vous vérifié vos récentes opérations dans votre compte des Services en ligne?

Annulation d’une réservation d’hôtel

Est-ce que la raison du remboursement est l’annulation d’une réservation d’hôtel? Le cas échéant, avez-vous annulé conformément aux modalités de l’hôtel? La plupart exigent un préavis de 24 à 48 heures, à défaut de quoi le client doit payer le coût total pour une nuitée.

Étape 2 – Communiquez avec le marchand

Nous vous recommandons de communiquer directement avec le marchand. Souvent, c’est le moyen le plus rapide d’obtenir les réponses que vous cherchez.

Étape 3 – Ouvrez un dossier de contestation

Si vous êtes certain de ne pas avoir autorisé l’opération en question et n’êtes pas en mesure de résoudre seul le problème, vous pouvez communiquer avec le service à la clientèle d’American Express pour demander qu’une enquête soit amorcée.

Il y a deux moyens de demander une enquête sur une opération contestée :

• Ouvrir un dossier de contestation en ligne. À la page d’accueil de votre compte des Services en ligne, cliquez sur « Activités récentes » pour accéder aux opérations actuelles et précédentes inscrites dans votre compte. Sélectionnez l’opération en question et cliquez sur « Vous avez une question au sujet de cette opération? ». Suivez ensuite les indications pour ouvrir un dossier de contestation. Seuls les titulaires d’une Carte personnelle ou d’une Carte pour PME peuvent ouvrir un dossier de contestation en ligne. • Appeler le service à la clientèle d’American Express. Nous sommes à votre disposition 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Vous trouverez le numéro du service à la clientèle au dos de votre Carte American Express.

Veuillez noter que l’opération en question sera bloquée jusqu’à la conclusion de l’enquête. Sur votre relevé, vous verrez la mention d’une opération en litige bloquée.

Étape 4 – Nous vous aidons à contester l’opération

Vous avez fait votre demande. Nous allons faire de notre mieux pour vous aider à résoudre le problème.

D’abord, nous allons communiquer avec le marchand en votre nom. L’entreprise en question pourrait :

• Reconnaître l’erreur et vous rembourser – le cas échéant, nous communiquerons avec vous. • Nous fournir une preuve de l’opération et des renseignements sur celle-ci – le cas échéant, nous vous transmettrons les pièces justificatives pour que vous en preniez connaissance. Veuillez noter que nous avons l’obligation de leur accorder un délai suffisant pour répondre à la demande.

Étape 5 – Conclusion À cette étape, nous expliquons les résultats possibles de votre demande de renseignements. Pour ce faire, nous vous écrirons pour confirmer l’un des résultats suivants :

Premier résultat

L’entreprise à l’origine de l’opération a autorisé l’application d’un crédit dans votre compte. L’opération dans votre compte sera bloquée de façon permanente et figurera à votre relevé à titre de redressement de crédit.

Deuxième résultat

Nous vous avons transmis les renseignements sur l’opération que vous avez reconnu que vous en êtes à l’origine. L’opération dans votre compte sera débloquée et figurera à votre relevé à titre de contrepassation de l’opération en litige bloquée. Vous devrez payer le montant de l’opération contestée.

Si vous n’êtes pas satisfait de la conclusion de notre enquête et que vous ne savez toujours pas si vous avez autorisé l’opération ou non, vous pourriez devoir traiter directement avec le marchand.