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Coronavirus – Foire aux questions

Nous savons que les dernières semaines ont été extrêmement difficiles en raison de la pandémie de coronavirus (COVID-19). Chez American Express, rien n’est plus important que la santé et la sécurité de nos clients et de nos employés, et nous tenons à vous faire savoir que nous sommes là pour vous aider.

Communiquez avec nous par voie numérique – c’est rapide, facile et sécuritaire

 

Nous sommes à votre disposition par l’intermédiaire de nos services en ligne et de l’application Amex, avec lesquels vous pouvez toujours accéder rapidement et facilement à votre compte. Si vous n’êtes pas inscrit, il est facile de le faire.

 

 

Outils fréquemment utilisés

 

Couvertures d’assurance

J’ai besoin de présenter une demande d’indemnité, mais je n’arrive à joindre personne. Que dois-je faire?
 

Le portail de demande en ligne est une solution simple et rapide pour soumettre une demande d’indemnité. Pour soumettre une demande d’indemnité en ligne, visitez le portail de la RSA. Quand vous l’avez soumise, vous pouvez suivre l’état de votre demande sur le portail. 

 

Quelles protections d’assurance ma Carte offre-t-elle?

 

Si vous avez des questions au sujet des protections offertes par votre Carte pour grand public ou pour PME, ou si vous désirez consulter vos certificats d’assurance, visitez notre page consacrée aux assurances.

Si vous avez des questions au sujet des protections offertes par votre Carte affaires, visitez notre Espace Client et sélectionnez votre Carte sous l’onglet « Avantages de la Carte » pour voir vos certificats d’assurance.

 

Je veux voyager même si le gouvernement le déconseille.  Est-ce couvert par mes assurances?

 

L’Organisation mondiale de la Santé ayant déclaré que l’épidémie de COVID-19 est devenue une pandémie mondiale, le gouvernement du Canada a émis un avertissement officiel global aux voyageurs recommandant d’éviter les voyages non essentiels à l’extérieur du pays. Cependant, la décision de voyager ou non est
personnelle. Dans un environnement qui évolue rapidement, il est important de bien comprendre votre couverture d’assurance.  Si vous avez des questions au sujet des protections offertes par votre Carte pour grand public ou PME ou si vous désirez consulter vos certificats d’assurance, visitez notre page consacrée aux assurances. Si vous avez des questions au sujet des protections offertes par votre Carte affaires, visitez notre Espace Client

 

Pour obtenir plus de renseignements sur vos couvertures d’assurance lorsque vous voyagez, consultez la FAQ de la RSA. Nous vous encourageons aussi à visiter fréquemment la page Conseils aux voyageurs et avertissements du gouvernement du Canada pour connaître les toutes dernières informations.


Remboursements

Ma réservation de voyage, d’hébergement ou d’événement a été annulée. Puis-je me faire rembourser?

 

De nombreux fournisseurs de voyages et d’événements ont fait preuve de grande souplesse en raison des circonstances sans précédent. Veuillez d’abord communiquer avec votre fournisseur de voyage ou d’événement (agence de voyages, hôtel, organisateur d’événement), qui sera en mesure de vous aider. En consultant les modalités de votre réservation avant d’appeler, vous pourriez être mieux informé. Visitez notre page sur la Planification de voyage et le coronavirus (COVID-19) pour avoir plus d’information sur les politiques des compagnies aériennes, des hôtels et des entreprises de location de voitures.

 

 

J’ai effectué des paiements pour un voyage à venir, mais je suis incertain de vouloir ou pouvoir partir. Puis-je me faire rembourser?

 

De nombreux fournisseurs de voyages et d’événements ont fait preuve de souplesse dans ces circonstances sans précédent. Veuillez d’abord communiquer avec votre fournisseur de voyage ou d’événement (agence de voyages, hôtel, organisateur d’événement), qui sera en mesure de vous aider. En prenant connaissance des modalités de votre réservation avant d’appeler, vous serez mieux informé. Visitez notre page sur la Planification de
voyage et le coronavirus (COVID-19)
pour avoir plus d’information sur les
politiques des compagnies aériennes, des hôtels et des entreprises de location
de voitures.

 

J’ai échangé des points-privilèges contre un voyage ou des nuitées, et j’ai dû annuler. Vais-je récupérer mes points-privilèges? 

Si vous avez échangé vos points-privilèges contre un voyage réservé par l’intermédiaire des Services voyages d’Amex ou du programme Utilisez vos points pour vos achats, le remboursement figurera sur votre relevé à titre de crédit de la part du marchand. Nous ne remboursons pas les points-privilèges échangés. Pour en savoir plus sur le programme Points-privilèges, visitez le www.americanexpress.com/ca/fr/avantages/points-privileges/?inav=ca_fr_menu_rewards_mr_shop.

 

Voyages American Express

Comment puis-je gérer une réservation effectuée par l’intermédiaire des Services voyages American Express?

 

Nous comprenons que vous puissiez devoir modifier vos plans de voyage en raison de la récente pandémie de COVID-19. Nous sommes prêts à vous aider alors que vous examinez les options possibles. Si vous devez modifier une réservation existante, nous vous invitons à consulter notre page de conseils de voyage en lien avec le coronavirus.

 

Pour qu’un de nos représentants du Service à la clientèle vous présente les options qui s’offrent à vous, veuillez composer le numéro indiqué au dos de votre Carte. Si vous avez fait votre réservation par l’intermédiaire des Services voyages en ligne American Express et que vous devez modifier vos plans de voyage, veuillez appeler au numéro indiqué dans le courriel de confirmation de votre réservation ou consulter la page Nous joindre.

 

J’ai échangé des points-privilèges pour réserver un voyage par l’intermédiaire des Services voyages American Express, et ce voyage est annulé. Vais-je récupérer mes points-privilèges? 

 

Si vous avez échangé vos points-privilèges contre un voyage par l’intermédiaire des Services voyages d’Amex ou du programme Utilisez vos points pour vos achats, le remboursement figurera sur votre relevé à titre de crédit de la part du marchand. Nous ne remboursons pas les points-privilèges échangés. Pour en savoir plus sur le programme Points-privilèges, visitez le www.americanexpress.com/ca/fr/avantages/points-privileges/?inav=ca_fr_menu_rewards_mr_shop


Collection mondiale de salons

Que dois-je faire pour savoir quels salons sont ouverts pendant cette période?

 

Vous trouverez ce renseignement ici: https://global.americanexpress.com/lounge-access/the-platinum-card?locale=fr-CA


Renseignements pour les titulaires d’une Carte AIR MILES

Comment est-ce qu’AIR MILES traite les échanges de voyage dans le contexte de la pandémie de coronavirus (COVID-19)?

 

Comme l’Organisation mondiale de la Santé a déclaré le 11 mars dernier que l’épidémie de COVID-19 est devenue une pandémie mondiale, AIR MILES a modifié ses politiques concernant les frais d’annulation et de modification de voyage. 

 

Vous pouvez consulter la section de la FAQ sur airmiles.ca pour en savoir davantage sur la façon dont AIR MILES gère les répercussions de la COVID-19. Cette section est mise à jour dès qu’il y a de nouveaux renseignements à communiquer.

 

Si vous avez des questions au sujet de votre voyage, veuillez communiquer directement avec le service à la clientèle d’AIR MILES au 416 226-5171 ou sans frais au 1 888 AIRMILE (247-6453).


Renseignements pour les titulaires d’une Carte Aéroplan

Où puis-je trouver des renseignements supplémentaires sur les conséquences relatives à mon compte ou à mes milles Aéroplan? 


Vous trouverez des renseignements supplémentaires sur le site Web d’Aéroplan

 

Comment est-ce qu’Aéroplan traite les échanges de voyage dans le contexte de la pandémie de coronavirus (COVID-19)? 

Vous pouvez visiter le site Web d’Aéroplan pour en apprendre davantage. 

 

Où puis-je en apprendre davantage à propos des réservations actuelles ou des nouvelles réservations auprès d’Air Canada? 

Vous pouvez visiter le site Web d’Air Canada pour en apprendre davantage à propos des réservations actuelles ou des nouvelles réservations.

 

Les salons Feuille d’érable d’Air Canada sont-ils ouverts pendant cette période?

 

Les salons Feuille d’érable d’Air Canada sont temporairement fermés jusqu’à nouvel ordre. Pour de plus amples renseignements, visitez le https://www.aircanada.com/ca/fr/aco/home/fly/premium-services/maple-leaf-lounges.html.


Renseignements pour les titulaires d’une Carte Marriott Bonvoy

Est-ce que la date d’expiration de ma nuitée gratuite annuelle sera reportée?

 

Pour les titulaires canadiens de la Carte Mariott Bonvoy American Express, les dates d’expiration des nuitées gratuites annuelles postérieures au 1er mars 2020 seront reportées au 31 janvier 2021.  

 

Dois-je prendre une mesure pour faire reporter la date d’expiration de ma nuitée gratuite annuelle?

 

Non. Les titulaires de la Carte Mariott Bonvoy American Express n’ont aucune mesure à prendre. Le système effectuera automatiquement les mises à jour d’ici à la fin du mois d’avril 2020.

 

Est-ce que la durée de mon statut Élite sera prolongée?

 

Oui. Les membres qui ont obtenu le statut Élite en 2019 le conserveront jusqu’en février 2022.

 

Où puis-je trouver des renseignements supplémentaires sur les conséquences relatives à mes avantages, mon niveau Elite ou mes points du programme Marriott Bonvoy?

 

Marriott vous tiendra au courant de tous les changements apportés au programme de fidélisation par l’intermédiaire du site Web sur les avantages offerts aux membres Marriott Bonvoy.

 

Où puis-je trouver des renseignements supplémentaires sur la réponse de Marriott International à la pandémie de coronavirus (COVID-19), notamment en ce qui a trait à sa politique d’annulation?

 

Veuillez consulter la page d’informations aux voyageurs : mise à jour COVID-19 pour obtenir les toutes dernières informations.   


Avant-première et événements réservés aux titulaires de la Carte d’American Express

Est-ce qu’American Express offre toujours l’accès aux événements?

Par précaution, en raison des préoccupations sanitaires mondiales soulevées par la pandémie de COVID-19, de nombreux événements ont pour l’instant été reportés ou annulés.

Que se passe-t-il avec les billets que j’ai achetés par l’intermédiaire du service Avant-première d’American Express?


Si vous avez déjà vos billets pour un événement d’un tiers, veuillez vérifier sur le site de l’émetteur des billets si l’événement a été reporté ou annulé. Si l’événement a été reporté, veuillez conserver vos billets, car il se pourrait qu’ils soient toujours valides plus tard.


Émetteurs de billets :  Ticketmaster – ticketmaster.ca | Mirvish Productions – mirvish.ca | Broadway Across Canada –
broadwayacrosscanada.ca | Evenko – evenko.ca


Offre de prolongation de la période pour la prime de bienvenue

Comment puis-je savoir que je suis admissible à la prolongation de la période de la prime de bienvenue?

 

En raison de l’impact de la COVID-19, nous avions prolongé à 6 mois la période de l’offre de prime de bienvenue pour les Cartes admissibles obtenues entre le 22 janvier et le 30 juin 2020. Si, pendant cette période, vous avez obtenu une Carte assortie d’une offre de prime de bienvenue pour laquelle vous deviez atteindre un seuil de dépenses minimal au cours des 3 premiers mois (4 mois pour les Cartes pour PME) suivant votre adhésion, vous être fort probablement admissible à ce prolongement de la période de l’offre.  Les Cartes suivantes sont admissibles : Carte en Or AéroplanPlusMD* American ExpressMD, La Carte de Platine AéroplanPlusMD* American ExpressMD, Carte de crédit AIR MILESmd* American ExpressMD, Carte de crédit de Platine AIR MILESmd* American ExpressMD, Carte de crédit Prestige AIR MILESmd* American ExpressMD, Carte pour entreprise AIR MILESmd**  American ExpressMD, Carte en Or entreprise AIR MILESmd**  American Express, Carte entreprise EdgeMD American Express, Carte en Or pour PME avec primes American ExpressMD, La Carte de Platine entrepriseMD d’American Express, Carte CobaltMC American Express, Carte Or avec primes American ExpressMD, Carte Marriott BonvoyMC American ExpressMD, Carte Marriott BonvoyMC entreprise American Express, La Carte de PlatineMD, Carte RemiseSimpleMC d’American ExpressMD, Carte sélecte RemiseSimpleMC d’American ExpressMD

 

Les Cartes suivantes ne sont PAS admissibles : Carte AéroplanPlusMD* American ExpressMD, Carte Prestige AéroplanPlusMD* American ExpressMD

 

Veuillez consulter les exclusions ci-dessous relativement aux Cartes mises en évidence :

  Exclusions de l’offre
Carte en Or AéroplanPlusMD*
American ExpressMD
Offre de crédit au compte : Recevez un crédit au compte de 75 $ en effectuant 1 achat de 75 $ ou plus sur aircanada.com (le site Web canadien seulement) dans les 12 premiers mois suivant l’adhésion.
Carte de Platine
AéroplanPlusMD* American ExpressMD
  • Offre de crédit au compte : Recevez un crédit au compte de 150 $ en effectuant 1 achat de 150 $ ou plus sur aircanada.com (le site Web canadien seulement) dans les 12 premiers mois suivant l’adhésion.
  • À titre de nouveau titulaire de La Carte de Platine AéroplanPlusMD* American ExpressMD, obtenez une prime de bienvenue de 40 000 milles AéroplanMD* après avoir porté 3 000 $ d’achats à votre Carte au cours des trois premiers mois suivant votre adhésion.  DE PLUS, recevez une eCarte-cadeau Air Canada de 150 $ après avoir porté 6 000 $ à votre Carte dans les six premiers mois suivant votre adhésion à la Carte. 

Dates de l’offre : du 1er octobre 2019 au 10 janvier 2020

Carte de crédit de Platine AIR MILESmd* American ExpressMD

Cartes acquises au cours de la durée limitée de l’offre :

 

À titre de nouveau titulaire d’une Carte de crédit de Platine AIR MILESmd* American ExpressMD, obtenez une prime de bienvenue pouvant atteindre 3 500 milles AIR MILESmd* en prime. Voici la marche à suivre :

 

•  Obtenez 1 700 milles en prime en portant un total de 1 500 $ d’achats à votre Carte au cours des 3 premiers mois suivant votre adhésion.

•  Obtenez jusqu’à 1 800 milles en prime : au cours de vos 6 premières périodes de facturation mensuelles en tant que nouveau titulaire de La Carte de crédit de Platine AIR MILESmd* American ExpressMD, vous pouvez obtenir 150 milles par tranche de 500 $ d’achats à chaque période de facturation mensuelle (jusqu’à un maximum de 300 milles en prime par période de facturation mensuelle).

 

Dates de l’offre : du 4 novembre 2019 au 20 janvier 2020

Carte de crédit Prestige AIR MILESmd* American ExpressMD

Cartes acquises au cours de la durée limitée de l’offre :

 

À titre de nouveau titulaire d’une Carte de crédit Prestige AIR MILESmd* American ExpressMD, obtenez une prime de bienvenue pouvant atteindre 3 800 milles AIR MILESmd* en prime. Voici la marche à suivre :

 

  • Obtenez 1 400 milles en prime en portant un total de 3 000 $ d’achats à votre Carte au cours des 3 premiers mois suivant votre adhésion.
  • Obtenez jusqu’à 2 400 milles en prime : au cours de vos 6 premières périodes de facturation mensuelles en tant que nouveau titulaire de la Carte de crédit Prestige AIR MILESmd* American ExpressMD, vous pouvez obtenir 200 milles par tranche de 750 $ d’achats à chaque période de facturation mensuelle (jusqu’à un maximum de 400 milles en prime par période de facturation mensuelle).

Dates de l’offre : du 4 novembre 2019 au 20 janvier 2020

Carte CobaltMC American Express
  • Obtenez une prime de 2 500 points-privilèges grâce à cette offre de recommandation en portant 50 $ d’achats admissibles (taxes et frais d’expédition inclus) ou plus à votre nouvelle Carte Cobalt sur le site Amazon.ca au cours des 3 premiers mois suivant votre adhésion.
Dates de l’offre : du 31 mars au 1er juillet 2020
 
  • Au cours de votre première année à titre de nouveau titulaire de la Carte Cobalt, vous pouvez obtenir 2 500 points-privilèges à chaque période de facturation
    mensuelle au cours de laquelle vous portez 500 $ d’achats à votre Carte.
Carte Or avec primes American ExpressMD

De plus, obtenez 2 500 points supplémentaires pour chaque période de facturation mensuelle au cours de laquelle vous portez 1 000 $ d’achats à votre Carte dans les 6 premiers mois suivant votre adhésion.

 

Dates de l’offre : depuis septembre 2019 (toujours en cours)

La Carte RemiseSimpleMC d’American Express
Obtenez 5 % de remise en argent pendant vos six premiers mois.

 


Services de livraison et retards

J’attends du courrier de la part d’American Express. Y a-t-il eu des changements dans le service de livraison?

 

Message important au sujet des perturbations dans les services postaux : En raison de la pandémie de COVID-19, le traitement du courrier envoyé par American Express pourrait être retardé. Cette situation pourrait affecter la livraison des nouvelles Cartes, des Cartes de renouvellement, des Cartes de remplacement, des relevés papier ainsi que des cartes-cadeaux et articles obtenus au moyen d’un échange de points dans le cadre du programme Points-privilèges. Veuillez noter que présentement, aucune signature n’est exigée à la livraison des cartes-cadeaux ou articles obtenus au moyen d’un échange de points.


Nous joindre

Comment puis-je communiquer avec American Express?

Nous vous encourageons vivement à utiliser nos outils numériques libre-service. Vous pouvez accéder à vos comptes en ligne et à l’aide de l’application Amex, à votre convenance.

 

Pour toute question au sujet d’un voyage, veuillez communiquer directement avec le fournisseur.

 

Si vous avez des questions au sujet des protections offertes par votre Carte pour grand public ou PME ou si vous désirez consulter vos certificats d’assurance, visitez notre page consacrée aux assurances.

 

Si vous avez des questions au sujet des protections offertes par votre Carte affaires, visitez notre Espace Client.

 

Pour obtenir plus de renseignements sur vos couvertures d’assurance lorsque vous voyagez, consultez la FAQ de la RSA.

 

If you would like to make an insurance claim online, please visit the RSA claims portal.

 

Pour les demandes urgentes, veuillez composer le numéro inscrit au dos de votre Carte.