Kundenrückgewinnung: Mit diesen 4 Tipps können Sie Kund:innen reaktivieren

Sollten Sie einmal selbst von Kundenabwanderung betroffen sein und feststellen, dass ehemalige Bestandskund:innen Ihre Dienste nicht mehr in Anspruch nehmen, können Sie gezielt darauf reagieren.

Lesen Sie hier, wie Sie ein effektives Customer Recovery Management betreiben und lernen Sie 4 Tipps kennen, wie Sie abgewanderte Kund:innen zurückgewinnen:

• Kund:innen zurückgewinnen – mit diesen 4 Tipps gelingt es
• Kundenabwanderung gezielt vorbeugen: mehr Ausgewogenheit beim Customer Relationship Management
• Mit gezieltem Customer Recovery Management eine zweite Chance erhalten

Mit den folgenden 4 Impulsen stellen Sie die Weichen für Ihr erfolgreiches Customer Recovery Management:

Im ersten Schritt sollten Sie sich einen Überblick verschaffen, wie viele Kund:innen Sie nur noch nominell zu Ihrem Bestand zählen können. Hierbei bieten Ihnen die Daten Ihres CRM-Systems eine ideale Grundlage, auf die Sie sich stützen können.

Analysieren Sie auch, ob die jeweils abgewanderten Kund:innen in der Vergangenheit öfter Käufe getätigt bzw. Services in Anspruch genommen haben oder ob Aufträgenur sporadisch erfolgt sind. Dies kann Ihnen dabei helfen, bei der Rückgewinnung strategisch sinnvoll vorzugehen und wichtige Prioritäten zu setzen.

Gerade bei ehemaligen Stammkund:innen macht der Versuch einer Kundenreaktivierung Sinn. Denn eine Regelmäßigkeit von Bestellungen lässt darauf schließen, dass Ihre Kund:innen in der Vergangenheit mit Ihrem Unternehmen durchaus zufriedenwaren.

Im nächsten Schritt sollten Sie prüfen, ob Sie einen konkretenAnlass für die Kundenabwanderung ermitteln können. Prüfen Sie die Dokumentation in Ihrer CRM-Datenbank auf folgende Fragen:

• Gab es beispielsweise Reklamationen zu Produkten, die Sie nicht zufriedenstellend bearbeitet haben?
• Haben Sie bestimmte Waren aus Ihrem Sortiment entfernt, die Ihre Kundschaft nun möglicherweise anderweitig bezieht?
• Wurden Bestellungen wiederholt nicht fristgerecht zugestellt?
• Hat Ihr Kundenservice nicht zeitnah genug auf Anfragen Ihrer Kund:innen reagiert?

Eine Beantwortung dieser Fragen gibt Ihnen nicht nur Anhaltspunkte, wie Sie zukünftig die jeweils abgewanderten Kund:innen wieder von sich überzeugen können, sondern zeigt Ihnen darüber hinaus, in welchen Bereichen sich Ihr Customer Service Management übergeordnet verbessern lässt.

Blockquote:Laut einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung KPMG stellt im Durchschnitt nur jedes achte Unternehmen die eigenen Kund:innen in vollem Umfang zufrieden.[1]

Nachdem Sie nun einen möglichen Grund für die Kundenabwanderung ermittelt haben, sollten Sie mit Ihren ehemaligen Kund:innen in Kontakt treten. Dies kann persönlich, telefonisch oder per E-Mail erfolgen.

Erkundigen Sie sich beispielsweise ganz unverbindlich nach dem Befinden Ihrer Kund:innen und deuten Sie an, dass Sie sich über eine wiederbelebte Geschäftsbeziehung freuen würden. In einer Mail an Ihre Kund:innen drücken Sie dies schon mit dem Satz „Wir vermissen Sie“ in der Betreffzeile aus.

Darüber hinaus können Sie Ihre Kundschaft auch direkt fragen, ob sie mit Ihrem Service nicht zufrieden war und was Sie zukünftig verbessern können. Dadurch fühlen sich Ihre Kund:innen wahrgenommen, was dazu führen kann, dass man Ihrem Unternehmen eine zweite Chance einräumt und Ihre Zielgruppe wieder langfristig Vertrauen zu Ihrem Unternehmen aufbaut.

Drücken Sie Ihre Wertschätzung zusätzlich aus, indem Sie Kund:innen einen Zugang zu exklusiven Angeboten einrichten oder versenden Sie einen Gutschein mit Rabattcode. Diese Maßnahmen sind vor allem dann besonders effektiv, wenn die Kundenbeziehung ohne triftigen Grund abgekühlt ist.

Mit einem Zahlungsnachlass machen Sie nicht nur auf subtile Weise erneut auf sich aufmerksam, falls Ihre Kund:innen Sie aus den Augen verloren haben, sondern sorgen zugleich für etwas Motivation, die Beziehung zu Ihrem Unternehmen zu reaktivieren.

Die Ursache für Kundenverlust besteht oftmals darin, dass das Customer Relationship Management von Unternehmen teilweise zueinseitig auf die Akquise von neuer Kundschaft ausgerichtet ist. Die Pflege der Beziehungen zu Stammkund:innen tritt im Gegenzug etwas in den Hintergrund.

Gerade hierbei sollten sich Unternehmen Folgendes bewusst machen: Der regelmäßige Erwerb von Produkten oder die Inanspruchnahme von Serviceangeboten durch Bestandskund:innen ist keine Garantie, dass Teile der Kundschaft nicht irgendwann abwandern können.

Auch Stammkund:innen möchten das Gefühl bekommen, dass man ihre Treue honoriert und ihre Bedürfnisse kontinuierlich ernst nimmt. Bemühen Sie sich daher um die Einhaltung von hohen Standards beim Kundenservice, bitten Sie um das Feedback Ihrer Community oder bedanken Sie sich in Form von exklusiven Angeboten. Dadurch bringen Sie Ihren Bestandskund:innen eine gewisse Wertschätzung entgegen, die Ihre Zielgruppe mit Sicherheit honoriert.

Wie speziell kleine und mittelständische Unternehmen ein erfolgreiches Customer Relationship Management betreiben können und damit einen möglichen Kundenverlust vermeiden, erfahren Sie in unserem Artikel Kundenbindungsmaßnahmen für KMUs.

Kundenrückgewinnung ist ein wichtiger Bestandteil im Kundenbeziehungsmanagement, den Unternehmen häufig unterschätzen. Ehemalige Kundschaft zu reaktivieren erweist sich im Regelfall als weniger arbeits- und kostenintensiv als die Gewinnung von Neukund:innen, da Ihr Unternehmen nicht bei null startet und Sie folglich nicht erst durch aufwendige Marketingmaßnahmen auf sich aufmerksam machen müssen.

Falls Sie also in der jüngsten Vergangenheit Kundenverluste zu beklagen hatten, sollten Sie unsere Tipps zur Kundenrückgewinnung ausprobieren. Möglicherweise können Sie damit einen Teil Ihrer Kund:innen erneut von sich überzeugen. Das Wichtigste haben wir hier für Sie zusammengefasst:

• Um Kund:innen zurückgewinnen zu können, sollten Sie zunächst auf der Basis Ihrer CRM-Daten ermitteln, worin die Gründe für einen Kundenverlust bestehen könnten.
• Die Kontaktaufnahme von Unternehmensseite ist ein entscheidender Schritt, um Kundschaft zu reaktivieren. Exklusive Angebote oder Vergünstigungen dienen bei der Wiederbelebung der Geschäftsbeziehung als zusätzliche Anreize.
• Durch ein aufmerksameres Management der Bestandskundschaft kann einer Kundenabwanderung effektiv vorgebeugt werden.

[1] KPMG: Customer Experience – was jetzt zählt (2020).