Kundenbindungsmaßnahmen für KMUs: Mit den 5 Tipps gewinnst du Stammkund:innen

Wie wichtig Stammkund:innen für die wirtschaftliche Absicherung von Unternehmen sind, offenbart eine Statistik des Beratungsunternehmens KPMG aus dem Jahr 2020. Hier geben 94 Prozent der Befragten an, dass sie häufig Bestellungen bei Unternehmen tätigen, die sie bereits kennen¹. Dies sollte Grund genug für dich sein, alles daran zu setzen, deine Stammkund:innen zu erhalten und langfristig an dich zu binden.

Ein weiterer Vorteil: Bei Bestandskund:innen musst du nicht viel Geld in Werbung investieren, um auf dich aufmerksam zu machen. Ganz im Gegenteil – treue Stammkund:innen können durch Weiterempfehlung deines Unternehmens kostenlos Werbung für dich machen, sei es durch Empfehlungen im Bekanntenkreis oder bei Bewertungsportalen. Im Idealfall übernehmen Stammkund:innen also sogar die Akquise von Neukunden für dich, vorausgesetzt du stellst deine Käufer:innen jederzeit zufrieden.

Die folgenden Maßnahmen führen zu einer positiven Customer Experience und tragen dazu bei, dass deine Stammkund:innen dir auch weiterhin die Treue halten.

Ein guter Kundenservice sollte kein Privileg für Neukunden sein, um diese durch eine Sonderbehandlung von den Vorzügen des eigenen Unternehmens zu überzeugen. Stammkund:innen verdienen mindestens das gleiche Maß an Aufmerksamkeit.

Ein Niveauabfall beim Kundenservice ist einer der Hauptgründe, weshalb sich Bestandskund:innen von Unternehmen abwenden. Um diese Gefahr zu vermeiden, solltest du auch bei Stammkunden auf die Einhaltung qualitativer Standards bei der Customer Experience achten.

Speziell bei KMUs sind es vor allem die Bestandskunden, die für stabile Umsätze und einen langfristigen Erfolg sorgen.

Räume Anfragen oder Reklamationen von Neukund:innen keine höhere Priorität ein, sondern achte auch bei Bestandskund:innen darauf, dass deren Anliegen ebenso zeitnah und zügig bearbeitet werden. Stelle dafür sicher, dass dein Support Anfragen über mehrere Kanäle empfangen kann und du über Telefon, E-Mail, Kundenchats oder Social Media erreichbar bist. Worauf du beim Thema Kundenkontakt als Kundenbindungsmaßnahme generell achten solltest, erfährst du in unserem Artikel Umsatztreiber Kundenservice: So optimieren Sie Ihren Support.

Stammkund:innen bekommst du vor allem dann, wenn du genau das anbietest, was deine Kund:innen suchen. Und hierfür hast du bei Bestandskund:innen schon einige Anhaltspunkte: Du verfügst über eine Bestellhistorie mit der Aufschlüsselung aller bereits getätigten Aufträge.

Um dein Angebot präzise auf den Kunden zuzuschneiden, solltest du mit Kundenprofilen arbeiten. Hier kannst du Kund:innen darum bitten, persönliche Präferenzen bei Produkten anzugeben. Eine vielversprechende Möglichkeit ist auch das Tracking des Nutzerverhaltens, um herauszufinden, wonach Besucher auf deiner Website Ausschau halten.

Anschließend kannst du den Bestandskund:innen dann passgenaue Produkte präsentieren, indem du sie per Mail kontaktierst und ihnen gezielt Produktvorschläge unterbreitest. Setze die Möglichkeit der Produktmails allerdings sparsam ein!

Das Positive bei dieser Kundenbindungsmaßnahme besteht darin, dass du die Verwendung von Präferenzangabe und Tracking kombinieren kannst.

Du kannst deine Kund:innen auch ganz direkt fragen, was sie sich zukünftig wünschen. Dies muss sich nicht nur auf die Produktauswahl beschränken, sondern kann allgemeine Verbesserungsvorschläge zum Service beinhalten. Deine Bestandskund:innen fühlen sich so ernst genommen und du erhältst konstruktives Feedback, was du optimieren kannst. Eventuell kannst du mithilfe dieser Kundenbindungsmaßnahme auch einem negativen Kommentar auf einer Bewertungsplattform vorbeugen.

Die Möglichkeiten für einen Kundendialog sind vielfältig. Kontaktiere deine Kund:innen mit einem Fragebogen per Mail, mache Umfragen auf Social Media oder integriere ein Feedback-Formular auf deiner Website.

Ein Niveauabfall beim Kundenservice ist einer der Hauptgründe, weshalb sich Bestandskunden von Unternehmen abwenden.

Mit Bonusprogrammen belohnst du deine Bestandskund:innen für deine Treue, sei es durch personalisierte Rabattaktionen, frühzeitigen Zugang zu neuen Produkten oder Goodies, die du als kleine Aufmerksamkeit deinen Lieferungen beilegst. Denke aber darüber nach, welche Form von Bonusprogramm du verwendest.

Punktesysteme sind eine gute Möglichkeit, um sich bei Stammkund:innen zu bedanken. Die Kund:innen erhalten für jede getätigte Bestellung eine gewisse Anzahl an Punkten, die sich beispielsweise am Rechnungsbetrag des Auftrags bemisst. Die gesammelten Punkte können dann für einen Preisnachlass oder einen kostenlosen Artikel eingetauscht werden.

Das Bonusprogramm von American Express® funktioniert übrigens über das Sammeln von Membership Rewards® Punkten. Für jede Zahlung mit deiner American Express Business Karte erhältst du Punkte, die du unter anderem für Sachprämien, Gutscheine oder Reisen eintauschen kannst. Zusätzlich kannst du mit den angesparten Punkten auch nachträglich deine Transaktionen begleichen.

Betrachte deine Bestandskund:innen nicht nur aus wirtschaftlichem Interesse, sondern baue eine persönliche Verbindung zu ihnen auf. Dies funktioniert am besten, wenn du deinem Unternehmen ein sympathisches Profil verleihst.

Nutze hierfür deine Website und stellen dich und deine Mitarbeiter:innen vor. Oder betreibe einen Community-Aufbau auf Social Media, wo du mit deinen Followern kommunizierst. Dies ist zwar mit etwas Aufwand verbunden, vermittelt jedoch ein Gefühl der Zusammengehörigkeit und baut eine positive Kundenbindung auf.

Auch kleine Gesten können hier einen positiven Effekt auf deine Stammkund:innen haben. Verschicke zu Geburtstagen oder an Weihnachten eine personalisierte Mail mit einem Rabattcoupon. Mit der persönlichen Anrede in Kombination mit einem Präsent drückst du deine Wertschätzung aus.

Stammkund:innen sind für dein Unternehmen eine treibende Kraft. Dementsprechend solltest du von den vielfältigen Kundenbindungsmaßnahmen Gebrauch machen, damit sich deine Bestandskund:innen von deinem Unternehmen weiterhin gut betreut fühlen. Das Wichtigste zum Thema Kundenbindungsmaßnahmen für KMUs haben wir hier noch einmal für dich zusammengefasst:

• Stammkunden sind ein im Vergleich zu Neukunden unterschätzter Faktor für deinen Unternehmenserfolg.
• Kundenbindungsmaßnahmen bieten dir vielfältige Möglichkeiten, um die Beziehung zu Bestandskund:innen optimal zu gestalten.
• Vermeide die Gefahr, dass Stammkunden abwandern, indem du für ein gutes Customer Engagement sorgst.

¹ KPMG: Analyse zu Trends und Potentialen im E-Commerce (2020).