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Reklamation, Rückbelastung, Schutz vor Kartenmissbrauch

Erfahren Sie, was Reklamationen, Rückbelastungen und Kartenmissbrauch sind, wie Sie damit umgehen – und wie Sie sich bereits im Vorfeld wirkungsvoll davor schützen können. Lesen Sie zu diesem Thema auch unsere umfangreiche Broschüre.

Was ist eine Reklamation?
Erkennt der Karteninhaber eine Transaktion oder die Höhe des abgebuchten Betrages nicht an, spricht man von einer Reklamation.
Für gewöhnlich zahlen American Express Karteninhaber Ihre Rechung nach Rechnungseingang. In seltenen Fällen wenden sich die Karteninhaber jedoch an uns, weil sie eine Belastung nicht wiedererkennen oder zusätzliche Informationen benötigen.

In der Regel geht die Reklamation innerhalb von 60 Tagen nach Rechnungseingang ein. Das Reklamationsrecht des Karteninhabers verfällt gemäß der Europäischen Zahlungsdiensterichtlinie jedoch erst 13 Monate nach Belastung des Betrags.

So bearbeiten Sie eine Informationsanfrage oder Lastschriftanzeige
Im Falle einer Reklamation versucht American Express zunächst, den Vorgang intern zu klären. Sollte dies nicht gelingen, kontaktieren wir Sie, um nähere Informationen einzuholen. In dieser sogenannten Informationsanfrage teilen wir Ihnen die Reklamationsbegründung mit und listen auf, welche Dokumente wir von Ihnen benötigen, um die Richtigkeit der Abbuchung zu belegen.

Bitte achten Sie darauf, die Informationsanfrage fristgerecht per Post oder Fax zu beantworten und uns die nötigen Dokumente zukommen zu lassen. Sollte unsere Anfrage nicht im vorgegebenen Zeitraum beantwortet werden, behalten wir uns vor, den reklamierten Betrag rückzubelasten.

Sobald wir die benötigten Unterlagen von Ihnen erhalten haben, fordert American Express den Karteninhaber dazu auf, den Betrag zu zahlen. Sollten die Unterlagen unvollständig sein und der Karteninhaber weiterhin reklamieren, wird Ihr Vertragspartnerkonto belastet.

Wie Sie die meisten Reklamationen vermeiden können
Viele Reklamationen können bereits im Vorfeld vermieden werden. Hier einige hilfreiche Tipps dazu:

  • Stellen Sie sicher, dass Ihr Firmenname korrekt auf der Abrechnung erscheint. Um dies zu überprüfen, wenden Sie sich bitte an unseren Vertragspartner-Service unter Telefon 069 9797-2222.

  • Um die Zuordnung der Transaktion zu erleichtern, führen Sie bitte alle Beträge einzeln auf.

  • Weisen Sie den Karteninhaber rechtzeitig auf Ihre Umtausch- und Rückgaberichtlinien sowie Stornierungsbedingungen hin.

  • Stellen Sie sicher, dass Sie eine Genehmigung über den Gesamtbetrag der Transaktion erhalten.

  • Teilen Sie Belastungen niemals auf, um so unter Ihrer Genehmigungsgrenze zu bleiben und den Anruf bei unserem Genehmigungsdienst zu umgehen.

  • Stellen Sie sicher, dass der Käufer auch der Karteninhaber ist. Bei Chip-Karten erfolgt dies über die Eingabe der PIN (Voraussetzung: EMV-fähiges Terminal).
    Bei Magnetstreifenkarten gleichen Sie die Unterschriften von Kartenrückseite und Beleg ab

  • Prüfen Sie, ob an der Karte sichtbare Veränderungen vorgenommen wurden oder ob Beschädigungen erkennbar sind.

  • Überprüfen Sie das Gültigkeitsdatum der Karte.

  • Bewahren Sie die Nachweise auf, um Reklamationen schnell und einfach lösen zu können.

Beachten Sie: Branchenspezifische Tipps für Hotellerie, Gastronomie, Versandhandel und Autovermietung finden Sie in dieser Broschüre.

Stellt ein Karteninhaber eine Transaktion infrage, kontaktiert American Express Sie, um weitere Informationen zu dem Vorgang einzuholen.

Häufig sind diese Reklamationen ungerechtfertigt, die Abbuchung bleibt unverändert. Sollte die Reklamation jedoch berechtigt sein, schreibt American Express dem Karteninhaber den betreffenden Betrag gut und belastet Ihr Vertragspartnerkonto. Dieser Vorgang wird Rückbelastung genannt.

Sollte es zu einer Rückbelastung Ihres Vertragspartnerkontos kommen, werden Sie mittels einer „Lastschriftanzeige" informiert. Die Lastschriftanzeige enthält den Grund der Rückbelastung und eventuell weitere Unterlagen, die eine erneute Prüfung der Reklamation und Stornierung der Rückbelastung ermöglichen.

Wenn Akzeptanzbedingungen gemäß den jeweils aktuell gültigen Bedingungen für Vertragspartner nicht eingehalten wurden, behalten wir uns Rückbelastungen ohne vorherige Informationsanfrage vor.

Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie in dieser Broschüre.

 

Verlorene, gestohlene oder gefälschte Karten bieten Betrugsmöglichkeiten, von denen auch Sie betroffen sein könnten. Auch wenn dies selten vorkommt, sollten Sie doch wissen, wie Sie Zahlungsverluste vermeiden können. Deshalb finden Sie hier einige Maßnahmen, mit denen Sie das Betrugsrisiko so gering wie möglich halten können.

Wenn der Karteninhaber bei der Transaktion anwesend ist:

  • Führen Sie die Transaktion nur durch, wenn der Karteninhaber während des Zahlungsvorgangs im Besitz der tatsächlichen Kreditkarte ist. Die Vorlage einer Kartennummer und des Gültigkeitsdatums alleine sind zur Durchführung einer Transaktion nicht ausreichend.

  • Achten Sie darauf, dass die Karte nicht verformt, beschädigt oder abgelaufen ist.

  • Handelt es sich um eine American Express Chip-mit-PIN-Karte, muss der Karteninhaber seine PIN eingeben (Voraussetzung: EMV-fähiges Terminal), um die Transaktion zu bestätigen. Bei Karten ohne Chip gleichen Sie die Unterschrift auf der Karte mit der Unterschrift auf dem Beleg ab.

  • Sollten Sie einer Person oder Karte misstrauen, rufen Sie den American Express Genehmigungsdienst für eine sogenannte „Sicherheits/Code 10-Anfrage" unter Telefon
    069 9797-4000 (Option 4) an, und unsere Mitarbeiter klären mit Ihnen die weitere Vorgehensweise. Zu Ihrer eigenen Sicherheit sollten Sie den Kunden niemals direkt mit Ihrem Verdacht konfrontieren.

Wenn der Karteninhaber bei der Transaktion nicht anwesend ist:

  • Liefern Sie die Ware ausschließlich an die bei American Express hinterlegte Rechnungsadresse. Beauftragen Sie den Lieferanten, Ihre Lieferungen nicht umzuleiten und eine unterschriebene Empfangsbestätigung einzuholen. Rufen Sie beim American Express Genehmigungsdienst unter Telefon 069 9797-4000 (Option 2) an, um sicherzustellen, dass Ihre Lieferung an die bei American Express hinterlegte Rechnungsadresse erfolgt.

  • Versehen Sie Ihre Internetseite mit einem Verschlüsselungsprotokoll, das dem Industriestandard entspricht.

  • Benutzen Sie das Adress-Verifizierungssystem (AVS), um das Betrugsrisiko zu senken.

  • Seien Sie misstrauisch, wenn ein Kunde eine große Anzahl identischer und wertvoller Artikel bestellt, Expresslieferung bei teuren Artikeln fordert oder wenn mehrere Karteninhaber dieselbe Lieferadresse haben.

Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie in dieser Kurzbeschreibung

 

Transaktionen bearbeiten

Was Sie über die Verarbeitung von Zahlungsvorgängen mit American Express wissen sollten.

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