Skip to content

Fraude y Reclamaciones

Un cargo en disputa se inicia cuando el Titular de una Tarjeta avisa a American Express de que en su Estado de Cuenta figura un cargo que no reconoce.
Con los cargos en disputa, al igual que con la salud, es mejor prevenir que curar. Por favor, consulte la información que le mostramos en esta página para saber cómo evitar que se produzca uno de estos cargos, y cómo debería reaccionar si un Cliente inicia una reclamación.

Se recomienda hacer siempre lo siguiente:

      .  Lleve un registro con justificantes de todas las ventas y los cargos. Esto puede significar la
         diferencia entre que un cargo en disputa se resuelva a su favor o no.
      .  Ayude al Titular a reconocer la transacción. Facilite tantos detalles como sea posible (como el
         número de habitación del hotel en que se alojó, por ejemplo).
      .  Informe a los Titulares de su normativa en materia de devoluciones. Así sabrán a qué          atenerse en caso de artículos dañados o de cancelación.
      .  Asegúrese de obtener un Código de Autorización. No divida nunca un cargo para no          sobrepasar su límite mínimo o para evitar la autorización.
      .  Tenga especial precaución con las Tarjetas con firma. Asegúrese de que sus empleados
         comprueban la firma comparándola con la de la Tarjeta.
      .  Compruebe detenidamente cada Tarjeta. Asegúrese de que no ha sido alterada, no está
         deteriorada ni ha vencido.
      .  Compruebe que el nombre comercial del Establecimiento aparece correctamente en los
         Estados de cuenta del Titular.
Tenga en cuenta que si en el Estado de Cuenta está apareciendo su
         razón social puede llevar al Titular a una equivocación e iniciar una reclamación. Para comprobarlo,          llame a nuestro Servicio de Atención a Establecimientos: 902 100 956.

Preste especial atención en los casos siguientes:

      1.  Si la dirección postal no coincide con la de facturación.
      2.  Si el Cliente compra muchos artículos idénticos de gran valor.
      3.  Si el Cliente realiza un desembolso considerable y solicita un envío urgente (por ejemplo, de un día para otro).
Si, a pesar de sus esfuerzos para impedirlo, se produce una reclamación, American Express intentará primero resolverla directamente con el Titular. En caso de que no sea posible, le pediremos su propia versión de los hechos, a través de una carta de 'Solicitud de información'.

¿Qué es una carta de Solicitud de información? En ella se indica el motivo de la disputa y se relacionan los documentos de apoyo que necesitamos que nos facilite para intentar resolver la transacción cuestionada. Asegúrese de responder por correo o por fax antes de la fecha límite que le indicamos en la carta*.

* Nota: si no tenemos noticias suyas llegada esa fecha límite, nos veremos obligados a deducir el importe de la transacción de la Cuenta de su Establecimiento y cerrar el cargo en disputa.

¿Qué ocurre a continuación? Tras recibir su respuesta, investigaremos el cargo en disputa, después de lo cual emprenderemos una de las dos siguientes acciones:

      1.  Pediremos al Titular que realice el abono, ya que la información que usted nos ha suministrado
          demuestra que la reclamación era infundada.

          O bien,
      2.  Deduciremos de su cuenta (devolución del pago) el importe correspondiente a la cantidad disputada,
           y lo abonaremos en la cuenta del Cliente. El motivo sería que la información que nos ha suministrado
           demuestra que la reclamación era justificada.
Llame al teléfono de Autorizaciones: 902 100 956 Opción 1.
Llame al teléfono del Servicio de Atención a Establecimientos: 902 100 956, de Lunes a Viernes de 9:30 a 20:00.