Rješavanje upita i prigovora

LOGIN
Close Menu
Rješavanje upita i prigovora

POSTUPANJE S UPITIMA KORISNIKA

 

Kao tvrtka koja u središte svoga poslovanja stavlja korisnike svojih usluga i proizvoda te svoje poslovne partnere, njihove zahtjeve i potrebe, PBZ Cardu je mišljenje i zadovoljstvo svakog pojedinog korisnika i partnera izuzetno važno.

 

Korisnik u središtu poslovanja

 

Orijentiranost na korisnika dio je strateškog usmjerenja i tradicije od daleke 1972. godine, od kada je American Express brend prisutan na hrvatskome tržištu. U želji razvijanja dugoročnih odnosa sa zadovoljnim korisnicima, njeguje se transparentno poslovanje. Zahvaljujući takvoj poslovnoj politici, American Express je do danas zadržao položaj vodećeg kartičnog brenda na našem tržištu. Uvažavajući potrebe i želje korisnika, svaki upit nam je jednako važan te svakom od njih, bilo da je riječ o upitu vezanom uz kartice, putničke usluge ili prodajna mjesta, pridajemo veliku važnost.

Proces zaprimanja, evidentiranja i odgovaranja na upite korisnika i prodajnih mjesta je standardiziran i usustavljen s ciljem ujednačavanja kvalitete svih poslovnih procesa kako bi se na svaki upit, bez obzira na njegov sadržaj, u određenom vremenskom okviru dao odgovor primjerene kvalitete te na taj način doprinijelo zadovoljstvu korisnika i poslovnih partnera te poboljšanju postojećih poslovnih procesa.

 

Poseban Ured za upravljanje, praćenje i mjerenje zadovoljstva korisnika

 

Tvrtka je osnovala i poseban Ured za upravljanje, praćenje i mjerenje zadovoljstva klijenata u cilju sustavnog analiziranja i mjerenja kvalitete usluge te njezinog kontinuiranog unapređenja. Upiti korisnika i prodajnih mjesta se bilježe, analiziraju, izvješćuje se o njima, te se, u skladu s rezultatima, poboljšavaju usluge, proizvodi, kreiraju pogodnosti te unapređuje komunikacija s korisnicima i poslovnim partnerima.

PROCEDURA RJEŠAVANJA UPITA

 

A. Zaprimanje upita/prigovora

 

Svaki upit/prigovor nam je bitan. U svakome od njih, bilo da je riječ o prijedlogu, prigovoru, pohvali, komentaru – vidimo priliku za poboljšanje naše usluge i/ili proizvoda te ostvarenje još uspješnije suradnje.

 

1. Korisnici kartice

 

Upit, primjedbu ili komentar na uslugu i/ili pogodnost American Express kartice možete poslati na kontakte PBZ Carda.

Smatrate li da Vam je u poslovnom odnosu s PBZ Cardom povrijeđeno ili uskraćeno neko pravo, predlažemo da događaj/situaciju prvo pokušate riješiti u izravnom usmenom obraćanju našim zaposlenicima (na niže navedene brojeve telefona našeg Kontakt centra) koji će učiniti sve potrebno kako bi se sporna situacija riješila brzo i jednostavno na obostrano zadovoljstvo.

  • korisnici American Express proizvoda i usluga - 01/ 61 24 422
  • korisnici American Express The Platinum Card - 01/ 61 24 032.

Ako u usmenom kontaktu sa zaposlenicima Kontakt centra PBZ Carda niste dobili potrebna pojašnjenja ili preferirate pismeno obraćanje, svoj prigovor može podnijeti slanjem e-maila, faksa ili pisma, odnosno osobno na sljedeće kontakte:

  • e-mail: info@pbzcard.hr
  • faks: 01/ 61 19 351
  • adresa: PBZ Card, Radnička cesta 44, 10000 Zagreb
  • osobno u poslovnici PBZ Carda, Radnička cesta 44 (radno vrijeme: ponedjeljak - petak od 7.30 do 19.30, subotom od 7.30 do 12.30 sati)
  • najbliža poslovnica Privredne banke Zagreb. Potražite ovdje!

 

2. Korisnici PBZ Card Travel American Express usluge

 

Vaš upit, primjedbu ili komentar na uslugu PBZ Card Travel American Express možete uputiti na e-mail adresu travel@pbzcard.hr ili na ostale kontakte:

  • telefon: 01/ 61 24 222
  • fax: 01/ 63 63 099
  • adresa: PBZ Card, Radnička cesta 44, 10000 Zagreb
  • osobno u PBZ Card, putničkoj agenciji, Radnička cesta 44 (radno vrijeme: ponedjeljak - petak od 8.00 do 19.30 sati)

 

3. Ugovorni partneri (Prodajna mjesta)

 

Vaš upit, primjedbu ili komentar u svezi proizvoda i usluga po Ugovoru o prihvaćanju kartica možete uputiti na e-mail adresu info.prodajnamjesta@pbzcard.hr ili na ostale kontakte:

  • telefon: 01/ 61 24 433
  • faks: 01/ 63 20 165
  • adresa: PBZ Card, Radnička cesta 44, 10000 Zagreb
  • osobno u poslovnici PBZ Carda Radnička cesta 44 (radno vrijeme: ponedjeljak - petak od 7.30 do 19.30, subotom od 7.30 do 12.30 sati)

 

B. Pisani upiti/prigovori:

 

Svaki pisani upit ili prigovor treba sadržavati:

  • osobne podatke korisnika/naziv poslovnog subjekta
  • detaljan opis događaja/situacije (sve činjenice i okolnosti uz navođenje relevantnih datuma kao i dokaz iz kojeg proizlazi da je prigovor osnovan)
  • adresu za dostavu odgovora
  • poželjno je navesti svoj datum rođenja ili OIB.

 

C. Rješavanje upita/prigovora

 

Vaši upiti i prigovori, neovisno o stupnju osjetljivosti i složenosti, visokog su prioriteta i riješit ćemo ih u najkraćem mogućem roku, odnosno očitovati se o statusu rješavanja najkasnije u roku od 7 radnih dana od dana zaprimanja za usluge platnog prometa, odnosno 15 dana za putničke usluge. U slučaju da prigovor ne sadrži sve potrebne podatke za postupanje, od podnositelja prigovora zatražit će se njegova nadopuna. Ako prigovor nije moguće riješiti u roku koji je komuniciran, prije isteka komuniciranog roka, obavijestit ćemo Vas o tijeku postupka rješavanja, o vrsti poteškoće, poduzetim koracima i o novom predviđenom roku rješavanja.

 

D. Što napraviti ako ste nezadovoljni rješenjem Vašeg prigovora

 

U slučaju da niste zadovoljni rješenjem Vašeg prigovora, možete se obratiti na e-mail adresu Ureda za upravljanje, praćenje i mjerenje zadovoljstva klijenata: upravljanjezadovoljstvomklijenata@pbzcard.hr.

Neovisno o našem odgovoru/obrazloženju, možete podnijeti prijedlog za mirenje Centru za mirenje Hrvatske gospodarske komore, Rooseveltov trg 2, 10000 Zagreb, mirenje@hgk.hr kao i podnijeti pritužbu Hrvatskoj narodnoj banci.

 

E. Izvješćivanje o upitima/unapređenje usluge

 

Proces sustavnog analiziranja i izvješćivanja o upitima i prigovorima korisnika i poslovnih partnera vrijedan je izvor unapređenja postojećih usluga i proizvoda, kao i komunikacije s korisnicima i poslovnim partnerima.

Podaci o uslugama i pogodnostima American Express kartica dostupni su na sljedećim web stranicama:

www.americanexpress.hr

www.pbzcard.hr

www.pbzcard-travel.hr

www.membershiprewards.hr

www.cinimdobro.hr

www.pbz.hr

https://www.facebook.com/AmericanExpressHrvatska/?fref=ts

https://www.linkedin.com/company-beta/33818/

Cookies

PBZ Card koristi kolačiće (cookies) kako bi poboljšao funkcionalnost stranice i omogućio Vam kvalitetno korisničko iskustvo. Korištenjem ove stranice pristajete na naše korištenje kolačića. Detalji.

2015 American Express Company. All rights reserved.

Copyright © 2017 PBZ Card. Sadržaj stranica je informativnog karaktera i ničim ne obvezuje PBZ Card d.o.o.