Skip to content

Geschillen, terugboekingen, bescherming tegen kaartmisbruik

Hier vindt u informatie over geschillen, terugboekingen, kaartmisbruik, en hoe u daarmee om kunt gaan – en hoe u zich al vooraf effectief tegen kunt beschermen.

Wat is een geschil?
Indien de kaarthouder een transactie of de hoogte van het afgeschreven bedrag niet erkent, spreekt men van een geschil. Gewoonlijk betalen kaarthouders van American Express hun rekening na ontvangst van de factuur. Heel incidenteel wenden kaarthouders zich echter tot ons omdat ze een afschrijving niet herkennen of nadere informatie nodig hebben.

In de regel vindt een geschil binnen 60 dagen na ontvangst van de factuur plaats. Het recht op een geschil van de kaarthouder vervalt, conform de Europese richtlijn betaaldiensten, echter pas 13 maanden na afschrijving van het bedrag.

Zo verwerkt u een verzoek om informatie of debetnota

In het geval van een geschil probeert American Express deze eerst intern op te lossen. Indien dit niet lukt, nemen wij contact met u op om nadere informatie te verkrijgen. Bij dit zogenaamde verzoek om informatie melden wij u de reden voor het geschil en geven wij aan welke documenten wij van u nodig hebben om de (on)juistheid van de afboeking te controleren.

Let erop dat u het verzoek om informatie tijdig per post of fax beantwoordt en ons de vereiste documenten toestuurt. Indien ons verzoek niet binnen de gestelde termijn kan worden beantwoord, behouden wij ons het recht voor het bedrag terug te boeken.

Zodra wij de benodigde documenten van u hebben ontvangen, verzoekt American Express de kaarthouder het bedrag te betalen. Mochten de documenten onvolledig zijn en de kaarthouder het nog steeds niet accepteert, zal het bedrag van uw account worden afgeschreven.

Hoe u de meeste geschillen kunt voorkomen

Veel geschillen kunnen al vooraf worden voorkomen. Hier vindt u enkele nuttige tips:

  • Controleer of uw bedrijfsnaam correct op de afrekening staat vermeld. Om dit te controleren kunt u contact opnemen met onze afdeling Kaartaccepterende Bedrijven via 020 504 8333.
  • Om de toewijzing van de transacties te vereenvoudigen, voert u alle bedragen afzonderlijk op.
  • Wijs de kaarthouder tijdig op uw voorwaarden voor ruilen, retourneren en annuleren.
  • Zorg ervoor dat u autorisatie krijgt voor het totale bedrag van de transactie.
  • Deel de afschrijvingen nooit op om zo onder uw autorisatiegrens te blijven en de oproep bij onze autorisatiedienst te vermijden.
  • Controleer of de koper ook de kaarthouder is. Bij chipkaarten gebeurt dit via het invoeren van de pincode (voorwaarde: EMV-geschikt betaalautomaat). Bij magneetstripkaarten vergelijkt u de handtekeningen op de achterkant van de kaart en op het bewijs.
  • Controleer of de kaart zichtbaar is gewijzigd of beschadigd.
  • Controleer de vervaldatum van de kaart.
  • Bewaar de bewijzen om geschillen snel en eenvoudig te kunnen oplossen.


Indien een kaarthouder een transactie in twijfel trekt, neemt American Express contact met u op om nadere informatie over deze transactie te verkrijgen.

Vaak zijn deze geschillen ongerechtvaardigd en blijft de afboeking onveranderd. Mocht het geschil wel gerechtvaardigd zijn, dan crediteert American Express het betreffende bedrag aan de kaarthouder en schrijft American Express het bedrag af van de rekening van het kaartaccepterend bedrijf. Deze procedure wordt terugboeking genoemd.

Indien een terugboeking van uw rekening plaatsvindt, wordt u hierover geïnformeerd door middel van een 'debetnota'. De debetnota bevat de reden voor terugboeking en eventueel verdere documenten om controle van het geschil en annulering van de terugboeking mogelijk te maken.

Indien de acceptatievoorwaarden volgens de steeds geldende voorwaarden voor kaartaccepterende bedrijven niet zijn nagekomen, behouden wij ons het recht voor terugboekingen uit te voeren zonder voorafgaand verzoek om informatie.

Verloren, gestolen of vervalste kaarten bieden mogelijkheden tot fraude waarvan ook u het slachtoffer kunt zijn. Hoewel het zelden voorkomt, is het toch belangrijk te weten hoe u het risico kunt voorkomen. Om die reden vindt u hier enkele maatregelen waarmee u het risico op fraude zo laag mogelijk kunt houden:

Indien de kaarthouder aanwezig is bij de transactie:

  • Voer de transactie alleen uit indien de kaarthouder tijdens het betaalproces in het bezit is van de betreffende creditkaart. Het overleggen van uitsluitend een kaartnummer en de vervaldatum is niet voldoende voor het uitvoeren van een transactie.
  • Let erop dat de kaart niet vervormd, beschadigd of verlopen is.
  • In het geval van een chipkaart met pincode van American Express moet de kaarthouder zijn pincode invoeren (voorwaarde: EMV-geschikt betaalautomaat) om de transactie te bevestigen. Bij kaarten zonder chip vergelijkt u de handtekening op de kaart met de handtekening op het legitimatiebewijs.
  • Indien u een persoon of kaart niet vertrouwt, kunt u contact opnemen met de Autorisatiedienst van American Express voor een zogenaamde ‘veiligheids-/code 10-aanvraag’ via 020 504 8666 . Onze medewerkers informeren u graag over de te volgen procedure. Voor uw eigen veiligheid raden wij u aan de klant nooit direct te confronteren met uw vermoeden.

Indien de kaarthouder niet aanwezig is bij de transactie:

  • Lever de goederen uitsluitend aan het bij American Express geregistreerde factuuradres. Zorg ervoor dat uw leveranciers hun leveringen niet omleiden en dat ze een getekende ontvangstbevestiging verkrijgen. Neem contact op met de Autorisatiedienst van American Express via 020 504 8666 om er zeker van te zijn dat uw levering naar het bij American Express geregistreerde factuuradres wordt verstuurd.
  • Beveilig uw website met een versleutelingsprotocol dat aan de industrienorm voldoet.
  • Maak gebruik van het adresverificatiesysteem (AVS) om het frauderisico te verkleinen.
  • Wees argwanend wanneer een klant een groot aantal identieke en waardevolle artikelen bestelt, spoedlevering bij dure artikelen vraagt of wanneer meerdere kaarthouders hetzelfde afleveradres hebben.

Transacties verwerken en indienen

Hier vindt u informatie over het verwerken en indienen van kaarttransacties.

Amex Partner News

Onze digitale nieuwsbrief biedt u regelmatig interessante berichten, technische nieuwigheden en een spannende blik in de wereld van American Express.