So wird dein Laden zum Erlebnis: 5 Wege zu mehr Customer Experience
Alles Wichtige auf einen Blick
Je länger und positiver der Aufenthalt im Laden wahrgenommen wird, desto höher sind Wiederkauf, Weiterempfehlung und Kundenbindung. Dabei reicht die Bandbreite von multisensorischem Store-Design über einfache digitale Features bis hin zu Community-Events und Workshops. Wichtig ist, dass du alle Maßnahmen konsequent an den Bedürfnissen deiner Zielgruppe ausrichtest und schrittweise optimierst.
Für viele gehören Hotdogs und Köttbullar einfach zum IKEA-Shopping dazu. Mit diesen kleinen Maßnahmen hat IKEA das geschafft, was viele Unternehmen sich wünschen – sie haben eine einzigartige Customer Experience geschaffen. Das Möbelhaus macht vor, wie man Verkaufsflächen nicht nur für die Präsentation von Waren, sondern als multifunktionalen Erlebnisort nutzt. Mit einer guten Customer Experience erreichst du zwei Dinge auf einmal: Kundenbindung und eine klare Differenzierung vom Wettbewerb.
Gerade für KMU im Einzelhandel, in der Gastro und Hotellerie ist das Kundenerlebnis vor Ort entscheidend. Es sollte daher zum festen Bestandteil deiner Retail-Strategie werden. Du gewinnst damit nicht nur Kund:innen, sondern echte Fans. Die kommen wieder – und bringen vielleicht sogar die ganze Familie und den Freundeskreis mit.
Gut zu wissen: „Erlebnis“ bedeutet nicht, dass dein Geschäft einen Hotdog-Stand oder eine Hüpfburg braucht. Vielmehr geht es darum, den Aufenthalt im Laden für deine Kund:innen zu verbessern oder zu verschönern. Oft sind es kleine Maßnahmen, die den Aufenthalt angenehmer machen: eine gemütliche Sitzecke, kostenlose Getränke, eine Ladestation für Smartphones, ein Verpackungsservice oder persönliche Produktempfehlungen. Entscheidend ist, dass die Angebote zu deiner Zielgruppe passen.
Marketingtrends 2025: Mit haptischen Erlebnissen punkten
Während der Onlinehandel weiter wächst, investieren viele Marken wieder gezielt in stationäre Verkaufsflächen. Auch bisher rein digitale Shops eröffnen nun physische Geschäfte. Der Grund: Vor Ort können Kund:innen Produkte anfassen, ausprobieren und die Marke mit allen Sinnen erleben. Solche persönlichen Erfahrungen schaffen Vertrauen und bleiben oft länger im Gedächtnis als ein reiner Onlinekauf.
Quelle: Statista, Dezember 2024
Im Gegensatz zu Online-Shops ermöglichen physische Geschäfte multisensorische Erfahrungen. Die dänische Lifestyle-Kette Søstrene Grene setzt mit ihrem Ladenkonzept „Retail for the Senses“ Maßstäbe. Es zielt darauf ab, alle Sinne der Kundschaft während ihres Aufenthalts im Laden anzusprechen. Durch klassische Hintergrundmusik und eine besondere Produktinszenierung schafft Søstrene Grene in jedem Geschäft eine „Hygge-Atmosphäre“. Der Besuch soll wie eine wohltuende Auszeit vom hektischen Alltag wirken.
Unser Tipp für alle Branchen:
Mit Licht, Düften, cleverer Raumgestaltung sowie haptischen oder geschmacklichen Erlebnissen lässt sich in nahezu jedem Geschäft ein ganzheitliches Kundenerlebnis schaffen.
Schon kleine Maßnahmen können Wirkung zeigen:
- eine Wasser- oder Kaffeestation im Wartebereich
- angenehme Hintergrundmusik
- saisonale Produktpräsentationen
- Sitzgelegenheiten zum Verweilen
- Probier- oder Testmöglichkeiten für Produkte
Je angenehmer sich Kund:innen in deinem Geschäft fühlen, desto länger bleiben sie häufig vor Ort – und desto stärker bleibt der Besuch in Erinnerung.
Neue Technologien machen interaktive Kundenerfahrungen möglich. Der Sportartikelhersteller Nike zeigt in seinem Flagship-Store in New York, wie sich digitale Elemente in das physische Einkaufserlebnis integrieren lassen: Laufbänder mit Outdoor-Simulationen, Touchscreens an den Wänden und ein Personalisierungsbereich für Schuhe sorgen für ein Erlebnis, das weit über den traditionellen Einkauf hinausgeht.
Tech-Ideen für andere Branchen:
Apps können viele digitale Services bieten. In Hotels lässt sich damit beispielsweise der Check-in vereinfachen, Möbelhäuser können Kund:innen Produkte virtuell in den eigenen vier Wänden anzeigen.
Doch digitale Customer Experience muss nicht teuer sein. Auch kleinere Unternehmen können digitale Elemente nutzen, etwa durch:
- Online-Terminbuchungen
- QR-Codes mit Zusatzinformationen zu Produkten
- digitale Kundenkarten
- Click-and-Collect-Angebote
- digitale Wartelisten oder Reservierungssysteme
So entstehen zusätzliche Serviceangebote, ohne dass hohe Investitionen in komplexe Technologien nötig sind.
Oft sind es kompetente Beratung und guter Service, die Kund:innen langfristig binden. Gerade hier können stationäre Unternehmen ihre Stärken gegenüber dem Onlinehandel ausspielen. Wer individuelle Empfehlungen gibt oder Probleme schnell löst, schafft Vertrauen – und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen erneut kaufen oder das Geschäft weiterempfehlen.
Bei Decathlon gibt es beispielsweise feste Servicepoints im Laden, um die Lebensdauer von bereits gekauften Sportgeräten zu verlängern. Nespresso-Boutiquen sind dagegen für ihre umfangreichen Probiermöglichkeiten bekannt. Beide Konzepte schaffen einen Mehrwert, der über den reinen Produktkauf hinausgeht.
Service-Ideen für andere Branchen:
Video-Beratungen und Reparatur-Services bieten sich insbesondere für Elektronikgeschäfte an. Im Buchladen kann ein kleiner Lounge-Bereich mit Kaffeeservice zum Schmökern einladen.
Was 10 Quadratmeter physische Präsenz bringen
Dem solago Online-Shop für Balkonkraftwerke fehlte absolut nichts – außer Glaubwürdigkeit. Die Lösung? Ein 10 Quadratmeter kleiner Laden, in dem sich Kund:innen von den Produkten überzeugen lassen können. Das außergewöhnliche Konzept der Selbstabholung erwies sich als wahrer Erfolgsboost. Heute kann man sich im 10.000 Quadratmeter großen Logistikzentrum beraten lassen und Bestellungen abholen.
Wer regelmäßig Veranstaltungen anbietet, die genau auf die Kundenwünsche zugeschnitten sind, kann eine loyale Community aufbauen. So schöpfst du nicht nur zusätzliche Einnahmequellen aus, sondern bindest die Kund:innen auch emotional an dein Geschäft. Und das funktioniert in fast jeder Branche.
So lädt das Frankfurter Café Sunny Side Up immer wieder zum Trash-TV-Dinner ein, wenn zum Beispiel Promis unter Palmen läuft. Die Kölner Agnes-Buchhandlung veranstaltet Autorenlesungen, um mit Literaturfans ins Gespräch zu kommen, während Globetrotter zahlreiche Workshops für Outdoor-Fans anbietet und jedes Jahr zum großen Testival einlädt.
Event-Ideen für andere Branchen:
Vor allem in handwerklichen KMU eignen sich Workshops hervorragend, um Kund:innen stärker einzubinden. Bäckereien können Backkurse anbieten, Konditoreien Pralinenworkshops und Juweliergeschäfte Goldschmiedekurse. Im Fitnessbereich können Trainingscamps oder Retreats zusätzliche Anreize schaffen.
Der Vorteil: Solche Veranstaltungen generieren nicht nur zusätzliche Umsätze, sondern fördern auch den persönlichen Austausch mit der Kundschaft und stärken die Bindung zur Marke.
PURELEI Store: Community-Magnet in München
PURELEI Gründerin Alisa Jahnke nutzt die Verkaufsfläche nicht nur, um ihre Schmuckkollektion zu präsentieren, sondern auch als Insta-Spot und Event-Location. So stärkt sie ihre Community und macht ihre Kundschaft zu Markenbotschafter:innen. In der Minidoku stellt sie ihren multifunktionalen Store vor:
Bei all diesen Ideen bleibt die Frage, welches Kundenerlebnis nun zu deinem Laden passt. Bevor du in große Events oder aufwendige Technologien investierst, solltest du zunächst die Bedürfnisse deiner Zielgruppe verstehen. Was erwarten Kund:innen von deinem Geschäft? Welche Services würden ihnen den Besuch erleichtern oder verschönern?
Regelmäßige Umfragen, persönliche Gespräche oder die Auswertung von Kundenfeedback können dabei wertvolle Hinweise liefern. Anschließend lohnt es sich, neue Maßnahmen schrittweise zu testen und ihre Wirkung zu messen.
Die erfolgreichsten Customer-Experience-Konzepte entstehen selten durch einzelne spektakuläre Aktionen. Häufig sind es viele kleine Verbesserungen, die konsequent auf die Bedürfnisse der Kundschaft abgestimmt werden. Wer erfolgreiche Maßnahmen ausbaut und weniger wirksame Ideen anpasst, kann sein Geschäft Schritt für Schritt zu einem Ort machen, den Kund:innen nicht nur besuchen, sondern gerne weiterempfehlen.
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Customer Experience ist längst mehr als ein „Nice-to-have“, sie ist ein entscheidender Hebel für nachhaltigen Geschäftserfolg: Sie kann die Kundenbindung stärken, Empfehlungen fördern, die Wiederkaufrate erhöhen und dazu beitragen, dass Kund:innen weniger stark auf den Preis achten.
Schon kleine, gut durchdachte Maßnahmen können dabei große Wirkung entfalten: von persönlicher Beratung über sinnliche Atmosphäre bis hin zu digitalen Serviceangeboten. So entstehen langfristige Wettbewerbsvorteile – mit oder ohne Hotdogs.
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Was ist ein Kundenerlebnis im Einzelhandel?Das Kundenerlebnis im Einzelhandel umfasst alle Eindrücke, die ein:e Kund:in in einem Geschäft sammelt. Dazu gehören Aspekte wie Ladengestaltung und Produktpräsentation, aber auch digitale Touchpoints, besondere Services oder Events.+
Was bedeutet CX?CX steht für Customer Experience und umfasst alle Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seiner Kundschaft. Durch aktives Customer Experience Management lassen sich die Erfahrungen für Kund:innen systematisch optimieren, um die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu steigern.+
Ist Customer Experience für KMU besonders wichtig?Ja. Gerade in Märkten, in denen sich Produkte und Preise nur wenig unterscheiden, kann eine starke Customer Experience zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil werden. Positive Kundenerlebnisse fördern die Kundenbindung, erhöhen die Wahrscheinlichkeit von Weiterempfehlungen und können den Customer Lifetime Value steigern. Das bedeutet: Kund:innen kaufen häufiger, geben mehr aus und bleiben länger treu.