So wird dein Laden zum Erlebnis: 5 Wege zu mehr Customer Experience

Für viele gehören Hotdogs und Köttbullar einfach zum IKEA-Shopping dazu. Mit diesen kleinen Maßnahmen hat IKEA das geschafft, was viele Unternehmen sich wünschen – sie haben eine einzigartige Customer Experience geschaffen. Das Möbelhaus macht vor, wie man Verkaufsflächen nicht nur für die Präsentation von Waren, sondern als multifunktionalen Erlebnisort nutzt. Mit einer guten Customer Experience erreichst du zwei Dinge auf einmal: Kundenbindung und eine klare Differenzierung vom Wettbewerb.

Gerade für KMU im Einzelhandel, in der Gastro und Hotellerie ist das Kundenerlebnis vor Ort entscheidend. Es sollte daher zum festen Bestandteil deiner Retail-Strategie werden. Du gewinnst damit nicht nur Kund:innen, sondern echte Fans. Und die kommen wieder – und bringen vielleicht sogar die ganze Familie und den Freundeskreis mit.

Gut zu wissen:
„Erlebnis“ bedeutet nicht, dass dein Geschäft einen Hotdog-Stand oder eine Hüpfburg braucht. Vielmehr geht es darum, den Aufenthalt im Laden für deine Kund:innen zu verbessern oder zu verschönern. Auch kleine, aber feine Kundenservices können den Unterschied machen.

Im Gegensatz zu Online-Shops ermöglichen physische Geschäfte multisensorische Erfahrungen. Die dänische Lifestyle-Kette Søstrene Grene setzt mit ihrem Ladenkonzept „Retail for the Senses“ Maßstäbe. Es zielt darauf ab, alle Sinne der Kundschaft während ihres Aufenthalts im Laden anzusprechen. Durch klassische Hintergrundmusik und eine besondere Produktinszenierung schafft Søstrene Grene in jedem Geschäft eine „Hygge-Atmosphäre“. Der Besuch soll wie eine wohltuende Auszeit vom hektischen Alltag wirken.

Unser Tipp für alle Branchen:
Mit Licht, Düften, cleverer Raumgestaltung, haptischen oder geschmacklichen Erlebnissen lässt sich praktisch in jedem Geschäft ein ganzheitliches Kundenerlebnis schaffen.

Neue Technologien machen interaktive Kundenerfahrungen möglich. Der Sportartikelhersteller Nike zeigt in seinem Flagship-Store in New York, wie sich digitale Elemente in das physische Einkaufserlebnis integrieren lassen: Laufbänder mit Outdoor-Simulationen, Touchscreens an den Wänden und ein Personalisierungsbereich für Schuhe sorgen für ein Erlebnis, das weit über den traditionellen Einkauf hinausgeht.

Tech-Ideen für andere Branchen:
Apps können viele digitale Services bieten. In Hotels kann so z. B. der Check-in-Prozess vereinfacht werden, in Möbelhäusern können Kund:innen sehen, wie Produkte in ihrer Wohnung aussehen würden. Aber es geht auch ohne App: In Modegeschäften können z. B. digitale Spiegel genutzt werden, um Outfits zu simulieren.

Oft sind es kompetente Beratung und guter Service, die deine Kundschaft glücklich machen. Damit lieferst du den Grund, warum sie dein Geschäft einem reinen Onlinekauf vorzieht. Bei Decathlon gibt es z. B. feste Servicepoints im Laden, um die Lebensdauer von bereits gekauften Sportgeräten zu verlängern, während Nespresso-Boutiquen durch ihre umfangreichen Probiertheken bekannt sind.

Service-Ideen für andere Branchen:
Video-Beratungen und Reparatur-Services bieten sich insbesondere für Elektronikgeschäfte an. Im Buchladen kann ein kleiner Lounge-Bereich mit Kaffeeservice zum Schmökern einladen.

Wer regelmäßig Veranstaltungen anbietet, die genau auf die Kundenwünsche zugeschnitten sind, kann eine loyale Community aufbauen. So schöpfst du nicht nur zusätzliche Einnahmequellen aus, sondern bindest die Kund:innen auch emotional an dein Geschäft. Und das funktioniert in fast jeder Branche.

So lädt das Frankfurter Café Sunny Side Up immer wieder zum Trash-TV-Dinner ein, wenn zum Beispiel Promis unter Palmen läuft. Die Kölner Agnes-Buchhandlung veranstaltet Autorenlesungen, um mit Literaturfans ins Gespräch zu kommen, während Globetrotter zahlreiche Workshops für Outdoor-Fans anbietet und jedes Jahr zum großen Testival einlädt.

Event-Ideen für andere Branchen:
Vor allem in handwerklichen KMU bieten sich Workshops als Events an. Bäckereien oder Konditoreien können bspw. Back- und Pralinenkurse anbieten, ein Juweliergeschäft Goldschmiedekurse etc. Im Fitnessbereich können sogar mehrtägige Retreats die Kundschaft begeistern.

Bei all diesen Ideen bleibt die Frage, welches Kundenerlebnis nun zu deinem Laden passt. Bevor du direkt in große Events und Hightech-Installationen investierst: Eine gute Customer Experience besteht nicht aus punktuellen Aktionen, sondern aus stetigen Maßnahmen, die für deine Kund:innen relevant sind. Mache dir also im Vorfeld ein umfangreiches Bild deiner Zielgruppe: Was sind ihre Bedürfnisse? Was erwarten sie von deinem Geschäft? Regelmäßige Umfragen oder persönliche Gespräche mit Kund:innen können helfen, die passenden Maßnahmen für dein Geschäft zu identifizieren.

Kannst du kleinere Customer-Experience-Maßnahmen und Services kurzfristig umsetzen? Dann leg los und teste, was gut ankommt und was nicht. Eine erstklassige Beratung oder kleine Aufmerksamkeiten können schon eine Menge bewirken. Wenn du regelmäßig die Kundenzufriedenheit misst und Umsatzsteigerungen prüfst, kannst du deine Strategie feinjustieren und sicherstellen, dass sich deine Investitionen lohnen. So bist du immer exakt auf der Welle deiner Zielgruppe und erzeugst ein rundum positives Kundenerlebnis – ob mit oder ohne Hotdogs.