- Machen Sie mit diesen Dos Ihre Kundschaft auch bei Reklamationen glücklich:
- Vermeiden Sie bei Reklamationen diese Don'ts:
- Mehr Wissenswertes in unserem Business Knigge
Das Wichtigste aus diesem Artikel
- Wie die richtige Einstellung Reklamationen zu Chancen macht
- Warum vor allem Schnelligkeit Kund:innen von Ihrem Reklamationsservice überzeugt
- Wie und wann Sie Kund:innen gegenüber Fehler eingestehen und kommunizieren sollten
Machen Sie mit diesen Dos Ihre Kundschaft auch bei Reklamationen glücklich:
Fragen, wie es besser geht
Bitten Sie bei Reklamationen um Feedback, um Ihr Unternehmen und Ihre Produkte zu verbessern sowie Ihren Kund:innen zu zeigen, dass sie Ihnen wichtig sind. Das geht im E-Commerce genauso gut wie im persönlichen Kontakt. Wichtig hierbei ist es nur, den richtigen Ton zu treffen: Erwecken Sie bei Ihrer Nachfrage nicht den Eindruck, nach Gründen zu suchen, die für die Ablehnung der Reklamation sprechen. Sie möchten schließlich einfach nur wissen, was Sie beim nächsten Mal besser machen können.
Verschiedene Optionen bieten
Barauszahlungen, Gutschriften, Austausch, Verrechnung – es gibt verschiedene Wege, Reklamationen abzuwickeln. Bieten Sie so viele wie möglich davon an, um Ihrer Kundschaft und deren Wünschen bestmöglich gerecht zu werden.
Kulanz walten lassen
Kulanz kann beim Thema Kundenbindung Wunder bewirken. Das Wissen, dass ein Umtausch nur innerhalb eines gewissen Zeitraums und mit einem gültigen Kaufbeleg möglich ist, ist in vielen Köpfen tief verankert. Führen Sie in Einzelfällen außerhalb dieser Richtlinien eine Reklamation durch – beispielsweise, weil der Kauf bereits weit zurück liegt, die Ware aber noch originalverpackt ist –, beweisen Sie damit echte Kundenzentrierung und gewinnen so eventuell künftige Stammkund:innen.
Sie möchten mehr business-relevante Informationen, die Ihnen beim Auf- und Ausbau einer Stammkundschaft weiterhelfen? Unsere Themenseiten zu Kundenakquise & -entwicklung bieten spannende Einblicke in Off- und OnlineMethoden für gewinnbringende Geschäftsbeziehungen.
Blockquote: Bei der Bearbeitung von Reklamationen sollten Sie versuchen, die Perspektive Ihrer Kundschaft nachzuvollziehen.
Vermeiden Sie bei Reklamationen diese Don'ts:
Von-oben-herab-Attitüde
Für Sie und Ihr Team sind Ihre Produkte längst Teil des Alltags, für Ihre Kundschaft eventuell nicht. Deshalb gilt: Bei der Bearbeitung von Reklamationen sollten Sie versuchen, die Perspektive Ihrer Kundschaft nachzuvollziehen – vielleicht wollte sich ein:e Käufer:in mit Ihrem Produkt etwas ganz Besonderes gönnen oder hat sich davon Abhilfe bei einem ernsten Problem erhofft. Seien Sie stets freundlich und signalisieren Sie Verständnis für Ihr Gegenüber.
Gemächlichkeit
Sind Ihre Reklamationsabläufe deutlich langsamer als Ihre Bestellungsabwicklungen signalisiert das Ihren Kund:innen, dass Sie deren Interessen nur ernst nehmen, wenn Sie dabei auch ein Geschäft machen. Schauen Sie deshalb, dass Sie den Umtausch nicht zufriedenstellender Produkte oder etwaige Rückerstattungen schnell erledigen. Zudem macht es Ihren Cashflow übersichtlicher, wenn Sie etwaige Ansprüche an Sie nicht verschleppen.
Intransparenz
Klar, manchmal kann die Prüfung einer Reklamation länger dauern und manchmal kann der Umtausch oder die Erstattung gar nicht durchgeführt werden. Sei es, weil nicht mehr nachzuvollziehen ist, ob eine Kundin/ein Kunde das Produkt über Sie bezogen hat oder weil die Ware schon bei Kauf vom Umtausch ausgeschlossen war. In jedem Fall sollten Sie Ihrer Kundschaft offen und höflich kommunizieren, warum es zu Verzögerungen oder dem Ausbleiben einer Erstattung kommt.
Zeitnahes Reagieren auf Beschwerden
Schnelligkeit ist bei Reklamationen ein entscheidender Faktor. Je länger ein Kunde warten muss, desto mehr wächst sein Unmut.
Eine Studie zeigt, dass die Zufriedenheit mit der Reklamationsbearbeitung um 25 % sinkt, wenn die erste Reaktion länger als 24 Stunden auf sich warten lässt.
| Reaktionszeit |
Auswirkung auf Kundenzufriedenheit |
Empfohlene Maßnahme |
| Innerhalb 1 Stunde |
Sehr positive Wirkung (+40%) |
Mindestens Eingangsbestätigung senden |
| Innerhalb 24 Stunden |
Neutrale bis positive Wirkung |
Erste inhaltliche Antwort geben |
| Nach mehr als 48 Stunden |
Deutlich negative Wirkung (-25%) |
Unbedingt vermeiden und priorisieren |
Selbst wenn Sie eine Reklamation nicht sofort lösen können, informieren Sie den Kunden über die nächsten Schritte und nennen Sie
einen realistischen Zeitrahmen. Transparente Kommunikation ist oft schon der erste Schritt zur Deeskalation.
Mehr Wissenswertes in unserem Business Knigge
Ein überzeugender Eindruck ist immer auch eine Frage der Etikette. Wir verraten Ihnen die ungeschriebenen Verhaltensregeln in verschiedensten Situationen des Geschäftslebens. Entdecken Sie jetzt weitere Artikel aus unserem Business Knigge!
*Detaillierte Informationen zu Leistungen, insbesondere zu Ausschlüssen, kannst du den jeweiligen Bedingungen des Kartenproduktes oder des Versicherungsproduktes entnehmen.
Bitte beachte, dass es sich bei unseren Artikeln um rein redaktionelle Inhalte handelt, die einen Überblick zu einem bestimmten Thema geben. American Express bietet keine Anlageberatung oder spricht Empfehlungen aus. Entsprechende Themenbereiche sind immer risikobehaftet, weshalb du stets mit Expert:innen sprechen solltest, wenn du weitere Schritte in diese Richtung planst. American Express übernimmt keine Haftung. Auch kann keine Gewähr für die Aktualität der bereitgestellten Informationen übernommen werden. Eventuell im Text genannte Attribute von Kreditkarten gelten nicht zwangsläufig für American Express Kreditkarten. Wir empfehlen, die spezifischen Bedingungen und Konditionen deiner Kreditkarte sorgfältig zu prüfen.
Erfahre hier mehr zu den Bedingungen der jeweiligen Karten & Versicherungen
- American Express Platinum Card
Vorausgesetzt, du machst mit der Karte innerhalb der ersten 6 Monate nach Kartenerhalt einen Umsatz von mindestens 10.000 Euro (unter Ausschluss von Bargeldauszahlungstransaktionen und nach Abzug von etwaigen Gutschriften von Vertragspartnern), führst das Kartenkonto einwandfrei (u. a. kein Zahlungsverzug) und kündigst den Kartenvertrag nicht innerhalb der ersten 12 Monate, erhältst du einen Willkommensbonus in Höhe von 85.000 Membership Rewards Punkten auf dein Kartenkonto.
Die Gutschrift erfolgt mit nächstmöglicher Abrechnung, nachdem du den Mindestumsatz erreicht hast. Sie wird jedoch wieder rückgängig gemacht, sollte es zu der Kündigung in dem eingangs genannten Zeitraum kommen. Voraussetzung für den Anspruch auf den Willkommensbonus ist die erfolgreiche Ausstellung der Karte und dass du in den letzten 18 Monaten nicht als Hauptkarteninhaber:in einer der beantragten entsprechenden deutschen American Express Karte registriert warst. Im Fall einer Kartenkündigung oder eines Kartenwechsels innerhalb der ersten 12 Monate nach Ausstellung der Karte erlischt dein Anspruch auf den Willkommensbonus rückwirkend.
Willkommensboni werden von American Express nur unter Vorbehalt der Einhaltung o. g. Bedingungen gutgeschrieben.
Weitere Informationen dazu findest du im Preis- und Leistungsverzeichnis.
Alle detaillierten Informationen zu Schutz und Sicherheit findest du hier.
Google Pay ist eine Marke von Google LLC. Apple Pay ist in den Vereinigten Staaten von Amerika und anderen Ländern eine eingetragene Marke von Apple Inc.
Die vollständigen Bedingungen und die teilnehmenden Partner findest du hier.
Alle Details zu den Leistungen und Versicherungen findest du hier.
- American Express Gold Card aus Metall und American Express Gold Rose Card aus Metall
Vorausgesetzt, du machst mit der Karte innerhalb der ersten 6 Monate nach Kartenerhalt einen Umsatz von mindestens 4.500 Euro (unter Ausschluss von Bargeldauszahlungstransaktionen und nach Abzug von etwaigen Gutschriften von Vertragspartnern), führst das Kartenkonto einwandfrei (u. a. kein Zahlungsverzug) und du kündigst den Kartenvertrag nicht innerhalb der ersten 12 Monate, erhältst du einen Willkommensbonus in Höhe von 50.000 Membership Rewards Punkten für die Gold Card aus Metall und 55.000 Membership Rewards Punkten bei der Gold Card Rosé aus Metall auf dein Kartenkonto. Die Gutschrift erfolgt mit nächstmöglicher Abrechnung, nachdem du den Mindestumsatz erreicht hast. Sie wird jedoch wieder rückgängig gemacht, sollte es zu der Kündigung in dem eingangs genannten Zeitraum kommen.
Voraussetzung für den Anspruch auf den Willkommensbonus ist die erfolgreiche Ausstellung der Karte und dass du in den letzten 18 Monaten nicht als Hauptkarteninhaber:in einer der beantragten entsprechenden deutschen American Express Karte registriert warst. Im Fall einer Kartenkündigung oder eines Kartenwechsels innerhalb der ersten 12 Monate nach Ausstellung der Karte erlischt dein Anspruch auf den Willkommensbonus rückwirkend. Willkommensboni werden von American Express nur unter Vorbehalt der Einhaltung o. g. Bedingungen gutgeschrieben. Weitere Informationen dazu findest du im Preis- und Leistungsverzeichnis.
Die vollständigen Bedingungen und die teilnehmenden Partner findest du hier.
Alle Details zu den Leistungen und Versicherungen findest du hier.
Alle detaillierten Informationen zu Schutz und Sicherheit findest du hier.
Google Pay ist eine Marke von Google LLC. Apple Pay ist in den Vereinigten Staaten von Amerika und anderen Ländern eine eingetragene Marke von Apple Inc.
- American Express Card
Alle Details zu den Leistungen und Versicherungen findest du hier.
- AXA Partners
AXA Partners, agierend unter dem Namen Inter Partner Assistance S.A., ist Teil der AXA Gruppe und bietet unter anderem exklusive Versicherungen für American Express an, darunter den Reiserücktrittschutz. Die vollständigen Informationen zu den Versicherungsleistungen und Ausschlüssen findest du in den Versicherungsbedingungen.
- Mehrwerk Nord GmbH
Die Mehrwerk Nord GmbH mit Sitz in Hamburg gehört zur Mehrwerk Gruppe, einem inhabergeführter Komplettanbieter für Mehrwertleistungen, und bietet unter anderem exklusive Dienstleistungen für American Express an, darunter die SafetyFirst Taschenversicherung. Die vollständigen Informationen zu den Versicherungsleistungen und Ausschlüssen findest du in den Versicherungsbedingungen.
- Assurant Inc.
Assurant, Inc. ist ein globaler Anbieter von Risikomanagement-Lösungen und bietet unter anderem Versicherungen für American Express an, darunter die Handyversicherung. Die vollständigen Informationen zu den Versicherungsleistungen und Ausschlüssen findest du in den Versicherungsbedingungen.
- American Express Blue Card
Dein einmaliges Startguthaben über 25 Euro wird dir nach erfolgtem Kartenumsatz von mindestens 1200 Euro (nach Abzug von etwaigen Gutschriften von Vertragspartnern) auf dein Kartenkonto gutgeschrieben. Für Startguthaben-Aktivierungen gilt ein Mindestkartenumsatz von 1.200 Euro. Die Kartenumsätze von insgesamt 1200 Euro müssen in den ersten 6 Monaten nach Kartenerhalt erfolgen.
Es gelten weitere Bedingungen: Nach erfolgreicher Kartenaktivierung über Web, App oder Telefon musst du deine Amex Blue Card innerhalb deines Online-Kartenkontos oder der Amex App für das Angebot registrieren. Das Angebot ist dort jeweils ca. 7 Tage nach Kartenerhalt im Amex Offers Bereich zu finden. Die Kartenaktivierung und die Registrierung für das Angebot müssen innerhalb von 4 Wochen nach Kartenerhalt erfolgen, um sich für das Startguthaben zu qualifizieren. Im Angebotszeitraum kannst du das Startguthaben in der Regel innerhalb von 5 Werktagen nach Erfüllung der Angebotsvoraussetzungen in deinem Online-Kartenkonto sehen. Stornierungen oder Rückerstattungen von Transaktionen, die die Höhe der Ausgaben reduzieren bzw. keine Ausgaben bedeuten, können zum Verlust des Startguthabens führen. Voraussetzung für den Anspruch auf den Willkommensbonus ist die erfolgreiche Ausstellung der Karte und dass du in den letzten 18 Monaten nicht Hauptkarteninhaber:in einer American Express Karte warst. Im Fall einer Kartenkündigung oder eines Kartenwechsels innerhalb der ersten 12 Monate nach Ausstellung der Karte, erlischt dein Anspruch auf den Willkommensbonus rückwirkend. Willkommensboni werden von American Express nur unter Vorbehalt der Einhaltung o.g. Bedingungen gutgeschrieben. Weitere Informationen dazu findest du im Preis- und Leistungsverzeichnis oder hier .
¹Kostenlos bezieht sich auf den dauerhaften Entfall der Jahresgebühr. Im Rahmen der Kartennutzung können Entgelte gemäß AGB anfallen. Detaillierte Informationen zu Leistungen, insbesondere zu Ausschlüssen und Gebühren, kannst du den jeweiligen Bedingungen des Kartenproduktes entnehmen.
- PAYBACK American Express Karte
Für die erfolgreiche Ausstellung der Karte erhältst du 4.000 PAYBACK Extra°Punkte. Die °Punkte werden dir ca. 4 bis 6 Wochen nach Kartenausstellung über PAYBACK auf dein PAYBACK °Punktekonto gutgeschrieben. Anspruch auf die Gutschrift haben nur Antragsteller:innen, die innerhalb der letzten 18 Monate nicht als Hauptkarteninhaber:in einer deutschen PAYBACK American Express Karte registriert waren. Nach der monatlichen Kartenabrechnung werden alle im Abrechnungsmonat gesammelten Punkte über American Express (Willkommenspunkte und Umsatzpunkte für den Einsatz der Karte) kumuliert deinem PAYBACK Punktekonto gutgeschrieben. Weitere Informationen dazu findest du im Preis- und Leistungsverzeichnis. Bei allen American Express Akzeptanzpartnern. Ausgenommen sind Tankstellenumsätze. Voraussetzung ist, dass du weiterhin am PAYBACK Programm teilnimmst. Werden über einen Zeitraum von 3 Jahren keine °Punkte gesammelt, verfallen die °Punkte gemäß Ziffer 5 der Teilnahmebedingungen für das PAYBACK Programm. Weitere Informationen zu den Versicherungen und insbesondere über die Ausschlüsse findest du hier.
- American Express Business Platinum Card Nach Belastungen mit deiner American Express Business Platinum Hauptkarte und den zugehörigen Business Zusatzkarten von mindestens 15.000 Euro (unter Ausschluss der in Ziffer 3.3 der Teilnahmebedingungen für das Membership Rewards Programm genannten Umsätze und Beiträge) innerhalb der ersten 6 Monate nach Kartenerhalt und einer einwandfreien Kontoführung (u.a. kein Zahlungsverzug) bekommst du eine Gutschrift in Höhe von 200.000 Membership Rewards® Punkten auf dein Kartenkonto. Die Gutschrift erfolgt nach Ablauf der ersten 6 Monate mit der nächstmöglichen Abrechnung. Anspruch auf die Gutschrift haben nur Antragsteller:innen, die innerhalb der letzten 18 Monate nicht als Hauptkarteninhaber:in einer der beantragten Karte entsprechenden deutschen American Express Karte registriert waren. Die Gutschrift kann nicht ausgezahlt werden, sondern kann nur mit weiteren Kartenbelastungen verrechnet werden.
Anspruch auf die Gutschrift haben nur Antragsteller:innen, die innerhalb der letzten 18 Monate nicht als Hauptkarteninhaber:in einer der beantragten Karte entsprechenden deutschen American Express Karte registriert waren.
Detaillierte Informationen zu Leistungen, insbesondere zu Ausschlüssen, kannst du den jeweiligen Bedingungen des Kartenproduktes oder des Versicherungsproduktes entnehmen.
- American Express Business Gold Card
Nach Belastungen mit deiner Business Gold Card und den zugehörigen Business Zusatzkarten von mindestens 25.000 Euro (unter Ausschluss der in Ziffer 3.3 der Teilnahmebedingungen für das Membership Rewards Programm genannten Umsätze und Beiträge) innerhalb der ersten 6 Monate nach Kartenerhalt und einer einwandfreien Kontoführung (u.a. kein Zahlungsverzug) bekommst du eine Gutschrift in Höhe von 75.000 Membership Rewards® Punkten auf dein Kartenkonto. Die Gutschrift erfolgt nach Ablauf der ersten 3 Monate mit der nächstmöglichen Abrechnung. Anspruch auf die Gutschrift haben nur Antragsteller:innen, die innerhalb der letzten 18 Monate nicht als Hauptkarteninhaber:in einer der beantragten Karte entsprechenden deutschen American Express Karte registriert waren.
Anspruch auf die Gutschrift haben nur Antragsteller:innen, die innerhalb der letzten 18 Monate nicht als Hauptkarteninhaber:in einer der beantragten Karte entsprechenden deutschen American Express Karte registriert waren.
Detaillierte Informationen zu Leistungen, insbesondere zu Ausschlüssen, kannst du den jeweiligen Bedingungen des Kartenproduktes oder des Versicherungsproduktes entnehmen.
