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Banque Amex du Canada – Marche à suivre pour le règlement des plaintes

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Pour tout problème lié à nos produits ou à nos services

Chaque jour, nous enregistrons de nombreuses opérations portées aux comptes de nos clients et nous ne ménageons aucun effort pour leur offrir un service efficace et courtois. Nous avons mis en place la présente marche à suivre pour permettre à nos clients de nous signaler les problèmes qu’ils rencontrent.

Première étape :

Si vous avez une plainte à formuler, veuillez téléphoner à notre Service à la clientèle à l'un des numéros suivants :

Téléphone (sans frais) : 1 800 869-3016
Téléphone (à Toronto) : 905 474-0870

Service ATS : 1 866 549-6426
Service ATS, à Toronto : 905 940-7702

Si vous êtes un marchand, veuillez communiquer avec les Services aux marchands de la Banque Amex du Canada au numéro 1 800 268-9877.

Si vous détenez une carte-cadeau American Express émise par la Banque Amex du Canada, veuillez communiquer avec le Service à la clientèle responsable des cartes-cadeaux au Canada, au 1 800 505-6849. (Si le problème n’est pas résolu à la première étape, passez directement à la troisième étape.)
Vous pouvez aussi écrire au chef du Service à la clientèle à l’adresse suivante :

Banque Amex du Canada
101, rue McNabb
Markham (Ontario)
L3R 4H8

À l’attention du chef du Service à la clientèle

Deuxième étape :

Si vous considérez que notre représentant du Service à la clientèle n'a pas résolu votre problème, nous vous invitons à écrire au chef du Soutien au service à la clientèle à l'adresse ci-dessous. Veuillez lire la section Délais de traitement ci-après.

Banque Amex du Canada
101, rue McNabb
Markham (Ontario)
L3R 4H8

À l’attention du chef du Soutien au service à la clientèle

Troisième étape :

Si votre problème n’est toujours pas résolu, nous vous invitons à communiquer avec le Bureau de la protection des clients de la Banque Amex du Canada aux coordonnées ci-dessous. Veuillez lire la section Délais de traitement ci-après.

Téléphone (sans frais) : 1 888 301-5312
Téléphone (à Toronto) : 905 943-1197

Télécopieur (sans frais) : 1 866 849-9660
Télécopieur (à Toronto) : 905 940-7670

Service ATS : 1 866 529-1344
Service ATS, à Toronto : 905 940-7701
Site Web : www.americanexpress.ca/Protectiondesclients

Adresse :

Banque Amex du Canada
101, rue McNabb
Markham (Ontario)
L3R 4H8

À l’attention du protecteur des clients de la Banque Amex du Canada

Quatrième étape :

Si le Bureau de la protection des clients de la Banque Amex du Canada ne trouve toujours pas de solution à votre problème, écrivez à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) à l’adresse ci-dessous. Veuillez noter qu’il est possible de communiquer avec l’OSBI avant d’être rendu à la quatrième étape, tel qu’il est mentionné à la section Délais de traitement ci-après.

Coordonnées de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement :

401, rue Bay
Bureau 1505, C.P. 5
Toronto (Ontario)
M5H 2Y4

Téléphone (sans frais) : 1 888 451-4519
Téléphone (à Toronto) : 416 287-2877
Télécopieur (sans frais) : 1 888 422-2865
Télécopieur (à Toronto): 416 225-4722

Site Web : www.obsi.ca

Délais de traitement

Nous déployons tous les efforts pour que votre plainte soit prise en considération et fasse l’objet d’une enquête rapidement. Si vous n’avez pas suivi les étapes successives précitées, nous pourrions confier le traitement de votre plainte à l’intervenant du niveau approprié. Une fois que votre plainte aura été portée à l’attention l’intervenant mentionné à la deuxième étape (ou à la troisième étape, pour les cartes-cadeaux), nous ferons tout notre possible pour y répondre dans un délai de 90 jours. Nous préciserons, dans notre réponse, la nature de votre demande et vous feront part des solutions ou des explications appropriées. Si nous sommes dans l’incapacité de répondre à votre demande en temps opportun, nous vous informerons de la date à laquelle nous pensons terminer notre enquête. Dans un premier temps, nous vous invitons à utiliser notre système interne de traitement des plaintes. Toutefois, si la période de 90 jours suivant la deuxième étape (ou à la troisième étape, pour les cartes-cadeaux) est dépassé, vous êtes autorisé à communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). Ce dernier communiquera avec le Bureau de la protection des clients de la Banque Amex du Canada pour faire en sorte quevotre plainte soit réglée dans les plus brefs délais.

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

Si vous avez une plainte relative à la divulgation de renseignements, à la façon d’établir le coût d’emprunt ou à une disposition fédérale sur la protection des consommateurs, vous pouvez communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) aux coordonnées indiquées ci-après. L’Agence de la consommation en matière financière du Canada supervise les institutions financières à charte fédérale pour s’assurer qu’elles respectent la législation canadienne en matière de protection des consommateurs. Elle renseigne les consommateurs et surveille les pratiques commerciales c’est-à-dire les codes de conduite volontaires visant à protéger les intérêts des consommateurs.

Les lois fédérales visant la protection des consommateurs vous concernent à différents égards. Ainsi, les institutions financières sont tenues de vous informer des frais qu’elles exigent, des taux d’intérêt qu’elles pratiquent et de leur procédure de traitement des plaintes.

Vous pouvez communiquer avec l’ACFC aux coordonnées suivantes :

Téléphone :
1 866 461-ACFC (2232)
pour le service en français

1.866.461-FCAC (3222)
pour le service en anglais

Télécopieur : 613 941-1436
Adresse électronique : info@fcac-acfc.gc.ca
Site Web : www.fcac-acfc.gc.ca

Adresse :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
6e étage, édifice Enterprise
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario) K1R 1B9

Le rôle de l’ACFC consiste à s’assurer que les institutions financières se conforment à la loi fédérale en matière de protection des consommateurs et non de régler les plaintes des particuliers.

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