Künstliche Intelligenz revolutioniert das Callcenter-Geschäft

Künstliche Intelligenz im Callcenter: Werden menschliche Mitarbeiter überflüssig?

Verschwundene Pakete, verschobene Flugreisen und verlorene Bankkarten: Ohne die Unterstützung von Callcenteragenten wären solche Probleme deutlich ärgerlicher. Falls du dich kürzlich über einen Callcentermitarbeiter geärgert hast, könntest du ihn bald vermissen. Experten der Branche sagen voraus, dass Künstliche Intelligenz (KI) in Callcentern immer wichtiger wird. Diese Entwicklung hat Konsequenzen.

Zukunft der Arbeitsplätze

Marie-Christine Fregin, eine Ökonomin von der Universität Maastricht, erwartet einen Rückgang der Beschäftigung in diesem Sektor. KI kann Mitarbeiter produktiver machen und somit den Bedarf an Arbeitskräften verringern oder sie sogar vollständig ersetzen. Ob Menschen weiterhin in Callcentern arbeiten werden, hängt letztlich von den Entscheidungen der Unternehmen ab.

Veränderungen im Kundenservice

Dass Callcenter schließen müssen, passiert immer wieder. Kürzlich kündigte Otto, ein deutscher Onlinehändler aus Hamburg, die Entlassung von rund 480 Mitarbeitern im Kundenservice an. Als Gründe nannte das Unternehmen den verschärften Wettbewerb und eine schwache Konjunktur sowie das veränderte Verhalten der Kunden: Sie rufen seltener an und nutzen lieber die App für Rücksendungen.

Unterschiedliche Rollen im Callcenter

Die genaue Anzahl der Beschäftigten in Deutschlands Callcentern ist nicht bekannt. Laut Bundesagentur für Arbeit gab es 2023 etwa 127.000 Fachkräfte im Dialogmarketing – dazu gehören auch Callcenteragenten. Der Branchenverband CCV aus Berlin schätzt die Zahl höher ein, da er auch Mitarbeiter von Unternehmenscallcentern mitzählt – insgesamt etwa 560.000 Personen.

Pyramidenstruktur bei Aufgaben

Laut Dirk Egelseer vom Branchenverband ähnelt die Aufgabenverteilung einer Pyramide: Die meisten Angestellten führen Routinetätigkeiten aus wie wiederholte Anfragen zu beantworten – zum Beispiel «Wo ist mein Paket?». Höher qualifizierte Mitarbeiter übernehmen komplexere Aufgaben wie Bankgeschäfte und bedienen mehrere IT-Systeme, ohne Standardsätze zu verwenden.

Künftige Entwicklungen durch Automatisierung

Egelseer glaubt wie Fregin daran, dass Automatisierung das Geschäft verändern wird; jedoch sieht er nicht alle Mitarbeiter bedroht durch diese Umbrüche, sondern beobachtet vielmehr gegensätzliche Trends: Während einfache Massenanfragen abnehmen steigt laut ihm gleichzeitig Bedarf an komplexeren Dienstleistungen weiter an.

Einsatzmöglichkeiten für KI-Agenten

Einem zentralen Fragen bleibt, ob allein KI Massengeschäft ablösen kann, was Egelseer vermutet während Wissenschaftlerin Fregin anders bewertet, denn sie geht davon aus, dass selbst anspruchsvolle Dienstleistungen künftig übernommen werden könnten durch sogenannte KI-Agenten, welche eigenständig handeln können, indem sie Formulare senden, mit anderen Bereichen kommunizieren oder selbstständig Kundengespräche führen, um Produkte anzubieten, obwohl bisher noch wenig verbreitet sind.

Anwendungsbeispiele Berliner Start-up Parloa

Berlins Start-up Parloa bietet solche Agententechnologien bereits erfolgreich am Markt; deren Einsatzgebiete reichen unter anderem vom Finanz-Versicherungssektor über Einzel-Onlinehandel bis hin zur Energieversorgung, wobei namhafte Firmen wie Barmenia Gothaer Rossmann, Eon One Plattform nutzen, jährlich mindestens hunderttausend Euro investieren, ohne konkrete Kundenzahlen preiszugeben, jedoch stetig wachsender Nachfrage berichten können.

Steigende Vergütung bei sinkender Mitarbeiterzahl

Mit den Fortschritten der künstlichen Intelligenz stellt sich die Frage: Wer wird zukünftig in Callcentern arbeiten? Laut der Wissenschaftlerin Fregin ist es wahrscheinlich, dass in Zukunft weniger Menschen in diesen Bereichen tätig sein werden, diese jedoch besser entlohnt werden.

Die verbleibenden Mitarbeiter würden häufiger anspruchsvolle Aufgaben übernehmen, da einfache Tätigkeiten zunehmend automatisiert werden. Fregin betont, dass komplexere Aufgaben oft von anderen Personen übernommen werden müssen.

Perspektiven aus der Branche

Auch Verbandschef Egelseer teilt diese Einschätzung. Bei Verdi in Berlin ist Volker Nüsse für Callcenter verantwortlich und berichtet, dass sich die Arbeitsplätze verstärkt vom traditionellen Callcenter ins Homeoffice verlagern.

Bedeutung für Arbeitnehmer

Nüsse weist darauf hin, dass dies die Gewerkschaftsmitglieder unter Druck setzt. Die aktuelle Gesetzeslage erschwert es ihnen nämlich erheblich, sich zu organisieren. Während dieser Umbruchphase gerät die Situation der Angestellten leicht aus dem Fokus und muss dringend Beachtung finden.

Quelle: DPA