Reclamaciones y Retrocesión de Cargos

Reclamaciones

Un cargo en disputa se inicia cuando un Titular informa a American Express de que en su Estado de Cuenta figura un cargo que no reconoce y solicita más información.

Cargos

Una retrocesión de cargo es cuando después de la investigación de una reclamación debitamos de su cuenta la cantidad de la transacción reclamada y realizamos un crédito al Titular por la misma cantidad.

Fraude

El fraude con tarjetas es uno de los delitos con mayor crecimiento, la vigilancia sigue siendo un buen modo de prevención. Manténgase alerta, nosotros trabajamos para implementar herramientas para combatir el fraude.

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Prevenir reclamaciones

Hay algunos pasos que puede seguir para reducir o prevenir las reclamaciones:

Lleve un registro con justificantes de todas las ventas y los cargos. Esto puede significar la diferencia entre que un cargo en disputa se resuelva a su favor o no.

Ayude al Titular a reconocer la transacción. Facilite tantos datos como sea posible (como el número de habitación del hotel en que se alojó, por ejemplo).

Informe a los Titulares de su política de devoluciones. Así sabrán a qué atenerse en caso de artículos dañados o de cancelación del pedido.

Asegúrese de obtener un Código de Autorización. No divida nunca un cargo para no sobrepasar su límite mínimo o para evitar la autorización.

Compruebe detenidamente cada Tarjeta. Asegúrese de que no ha sido alterada, no está deteriorada ni caducada.

Compruebe que el nombre comercial de su Establecimiento aparece correctamente en los Estados de cuenta del Titular. Tenga en cuenta que si en el Estado de Cuenta está apareciendo su razón social puede llevar al Titular a una equivocación e iniciar una reclamación. Para comprobarlo, llame a nuestro Servicio de Atención a Establecimientos: 900 816 738.

Gestione las reclamaciones

Si, a pesar de sus esfuerzos para impedirlo, se produce una reclamación, American Express intentará primero resolverla directamente con el Titular. En caso de que no sea posible, le pediremos su propia versión de los hechos, a través de una 'Solicitud de información'.*

*Nota: Si usted tiene habilitado la gestión de sus reclamaciones a través de su Cuenta de Establecimiento online le notificaremos a través del email que figure en la misma. En el caso contrario le notificaremos a través de correo postal.

En ella se indica el motivo de la reclamación y se relacionan los documentos de soporte que necesitamos que nos facilite para intentar resolver la transacción cuestionada. Asegúrese de responder a través de su Cuenta de establecimiento online, email, carta o fax antes de la fecha límite que le indicamos en la carta.*

*Nota: Si no tenemos noticias suyas llegada esa fecha límite, nos veremos obligados a deducir el importe de la transacción de su Cuenta de Establecimiento y cerrar el cargo en disputa.

Tras recibir su respuesta, investigaremos el cargo en disputa, después de lo cual emprenderemos una de las dos siguientes acciones:

1. Pediremos al Titular que realice el abono, ya que la información que usted nos ha suministrado demuestra que la reclamación era infundada.

O bien,

2. Deduciremos de su cuenta (retrocesión del cargo) el importe correspondiente a la cantidad disputada, y lo abonaremos en la cuenta del Cliente. El motivo sería que la información que nos ha suministrado demuestra que la reclamación era justificada.

Consiga más información

Descargue nuestra guía sobre reclamaciones, retrocesos de cargo y prevención del fraude

Llame al teléfono del Servicio de Atención a Establecimientos: 900 816 738, de lunes a viernes de 9:30 a 19:00 h.

Para reportar cualquier tarjeta sospechosa llame a nuestro servicio de autorizaciones 900 816 738 (Opción 1).

Reclamaciones, retrocesión de cargos y fraudes