Retourenmanagement im Onlinehandel: Rücksendungen und Kostenreduktion

1. Warum ist effizientes Retourenmanagement wichtig?
2. Wie können Rücksendungen vermieden werden?
3. Welche Vorteile bietet eine verlängerte Umtauschfrist?
4. Warum ist Transparenz im Retourenmanagement entscheidend?
5. Wie lässt sich B-Ware effektiv verkaufen?

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Weshalb effizientes Retourenmanagement so wichtig ist

Die hohen Kosten für Rücksendungen im E-Commerce entstehen nicht nur durch zusätzliche Versand- und Transportkosten, sondern auch durch Wertverlust und vor allem: durch allgemeines Handling.

Beim Retourenmanagement nehmen neben der Rücksendungsannahme besonders die systematische Identifikation sowie die Qualitätskontrolle der zurückgesendeten Artikel viel Zeit in Anspruch – und kostet somit viel Geld. Auch die anschließende Aufbereitung, Reinigung oder gegebenenfalls Reparatur der Rücksendungen sind ein nicht zu vernachlässigende Kostenfaktoren bei der Retourenabwicklung. All diese Kostenpositionen kannst du mithilfe von effizientem Retourenmanagement verringern.

Entlastung beim Retourenmanagement: Rücksendungen vermeiden

Die effektivste Art der Kostenreduzierung im Retourenmanagement besteht darin, Rücksendungen möglichst gezielt zu vermeiden. Aber wie?

Sorge beispielsweise dafür, dass Fotos in deinem Onlineshop deine Produkte möglichst realitätsnah abbilden. Außerdem sollte jeder Artikel über eine aussagekräftige Beschreibung samt allen relevanten Abmessungen verfügen. Auch erklärende Videos können hilfreich sein. So wissen Kund:innen genau, was sie bestellen, und schicken die Ware nicht enttäuscht zurück, weil sie etwas anderes erwartet hatten.

Zusätzlich solltest du eine Option für Rückfragen oder eine Beratungsmöglichkeit, zum Beispiel per Chat, anbieten und diese gut sichtbar auf der Seite deines Webshops platzieren. Ein guter, hilfsbereiter Kundenservice verbessert nämlich nicht nur die Einkaufserfahrung, sondern vergrößert auch die Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen gleich das passende Produkt finden – und nicht mehrere Varianten bestellen müssen.

Blockquote: Sorge dafür, dass deine Produkte mit Fotos und Beschreibung möglichst realitätsnah und aussagekräftig in deinem Onlineshop präsentiert werden, um Retouren zu vermeiden.

Eine dritte Möglichkeit, um Retouren zu vermeiden: Komm deiner Kundschaft im Falle kleinerer Mängel mit Rabattangeboten entgegen. Viele Kund:innen freuen sich über den Preisnachlass und behalten den fehlerhaften Artikel, statt ihn zurückzusenden. Dieses Vorgehen bietet sich vor allem an, wenn du deinen Paketen standardmäßig keine Rücksendescheine beilegst, sondern diese nur über den Kundenservice angefragt werden können. Das bedeutet zwar mehr Verwaltungsaufwand, der sich aber durch die effektive Reduzierung von Retouren bezahlt machen kann.

Und zu guter Letzt: Sammle Feedback! Auf Grundlage der Bewertung von zurückgeschickten Artikeln kannst du dein Produktangebot potenziell so anpassen, dass zukünftig weniger Retouren anfallen.

Umtauschfrist verlängern: Das freut die Kundschaft und gibt dir mehr Zeit

Gerade zu umsatzstarken Zeiten, wie etwa zu den Festtagen am Jahresende, kann das Retourenmanagement im Onlinehandel besonders herausfordernd sein. Ein simpler Trick, der Abhilfe verspricht: Verlängere die Umtauschfrist deiner Waren. So kannst du verhindern, dass alle Rücksendungen gleichzeitig bei dir eintreffen und bearbeitet werden müssen – und deine Kundschaft wird das Angebot einer längeren Umtauschfrist sicher auch zu schätzen wissen.

Du verschaffst dir dadurch mehr Zeit für die Verwaltung der Retouren und kannst konzentrierter an der Prüfung der Waren arbeiten. Auch das häufige Problem von zu wenig Lagerplatz lässt sich durch diese Methode entschärfen.

Retouren transparent abwickeln: Kundschaft informiert halten

Sollte es trotz aller Vorkehrungen zu einem Stau bei deinem Retourenmanagement kommen, ist die transparente Kommunikation mit deiner Kundschaft ein Muss. Bestätige am besten den Erhalt der Rücksendung per Mail, auch wenn du die Retoure noch nicht bearbeiten kannst. Informiere deine Käuferschaft nach Möglichkeit auch über Fortschritte im Retourenprozess. Dadurch können Kund:innen beruhigt sein, dass bei der Rückgabe alles ordnungsgemäß abläuft.

B-Ware im Onlineshop verkaufen

Jede Retoure muss nach Eingang auf ihren Zustand geprüft werden. Damit dieser Arbeitsschritt im Falle geringfügiger Mängel nicht umsonst durchgeführt wurde, lohnt es sich, über den Verkauf von Produkten, die in deinem Onlineshop als B-Ware deklariert sind, nachzudenken. Diese kannst du beispielsweise als reduzierte Aktionsware verkaufen – natürlich mit den nötigen Hinweisen auf die jeweiligen Mängel. Je nach Produkt kann sich auch eine Reparatur oder ein Verkauf zu einem günstigeren Preis für dich lohnen.

Retouren vermeiden und effizient bewältigen

Mithilfe von effizientem Retourenmanagement sowie der Wahl eines starken Logistikpartners für deinen Onlineshop, der dir attraktive Versandtarife für Rücksendungen bietet, kannst du dein E-Commerce-Business finanziell entlasten. Die größte Erleichterung im Retourenmanagement erreichst du durch die Vermeidung von Rücksendungen. Alle weiteren Tipps findest du hier noch einmal zusammengefasst:

• Verlängere deine Umtauschfrist: Das freut nicht nur deine Kundschaft, sondern verschafft dir mehr Zeit für die Bearbeitung deiner Retouren.
• Kommuniziere transparent: Kund:innen machen sich oft Sorgen, dass Retouren nicht problemlos abgewickelt werden. Nimm ihnen diese Sorge, indem du den Prozessfortschritt kommunizierst.
• Leicht beschädigte oder reparierte Ware kannst du rabattiert in deinem Onlineshop zum Kauf anbieten. Dadurch verringerst du deinen finanziellen Verlust.

Du vermutest bei einer Retoure einen Betrugsfall? Dann lies unbedingt unseren Artikel Onlineshops vor Betrügern schützen – 5 passende Tipps für dein sicheres E-Commerce-Projekt und erfahre, was du dagegen tun kannst.