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Gestion des réclamations

Nous nous efforçons d’offrir la meilleure qualité de service à nos clients. Si toutefois vous avez une réclamation concernant votre compte carte ou le service qui vous a été fourni, veuillez contacter notre service de relations clients en vous adressant à American Express Carte France, 4 rue Louis Blériot, 92561 RUEIL MALMAISON CEDEX ou en nous téléphonant au numéro indiqué au dos de votre Carte. American Express Carte France s’engage à vous fournir une réponse écrite abordant tous les points soulevés dans la réclamation dans les meilleurs délais et au plus tard dans les quinze (15) jours ouvrables suivant la réception de la réclamation.

 

Dans des situations exceptionnelles, si une réponse ne peut être donnée dans les quinze (15) jours ouvrables pour des raisons échappant au contrôle d’American Express Carte France, un courrier d’attente vous sera envoyé expliquant clairement le délai complémentaire nécessaire pour répondre à la réclamation et préciser la date ultime à laquelle vous recevrez une réponse définitive. En tout état de cause, vous recevrez une réponse définitive au plus tard trente-cinq (35) jours ouvrables suivant la réception de la réclamation par American Express Carte France.

 

Résolution extrajudiciaire des litiges (personne physique n’agissant pas pour des besoins professionnels)

 

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse fournie par American Express Carte France ou si vous n’avez pas reçu une réponse dans un délai de  trente-cinq (35) jours ouvrables et si vous êtes une personne physique n’agissant pas pour des besoins professionnels, vous pouvez contacter le service du Médiateur Financier en vous adressant à Médiateur de l’ASF – 24 avenue de la Grande Armée - 75854 Paris Cedex 17, http://www.asf-france.com/mediation/. Vous pouvez également le contacter via la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges : https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show

 

Enfin, vous restez libre d’accepter ou de refuser le recours à la médiation et, en cas de recours à la médiation, chaque partie est libre d’accepter ou de refuser la solution proposée par le médiateur.

 

Gestion des réclamations Assurances

Procédure de réclamation Assurances Incluses Cartes American Express :

L’Assureur mettra tout en œuvre afin de Vous rendre le meilleur service possible. Toutefois, si Vous souhaitez formuler une réclamation quant au service que Vous avez reçu au titre du présent contrat, Vous pouvez écrire à American Express Carte-France, Service Clientèle Assurances, 4 rue Louis Blériot, 92561 Rueil-Malmaison Cedex. Si un désaccord subsiste, Vous avez la possibilité, avant toute procédure judiciaire, de saisir le Médiateur des Assurances à l’adresse ci-après : La Médiation de I’Assurance - TSA 50110 - 75441 Paris Cedex 09 - Site internet www.mediation-assurance.org

 

Procédure de réclamation Assurances Optionnelles CHUBB :

1) Réclamation - Service Clients Chubb European Group Limited :

En cas de réclamation au titre du contrat, l’Assuré peut écrire à : Chubb European Group Limited Service Clients Assurances de Personnes, Le Colisée, 8, avenue de l’Arche - 92400 Courbevoie. Téléphone (numéro non surtaxé) : 01 55 91 47 28 Conformément à la Recommandation 2011-R-05 de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution, en cas de réclamation, l’Assureur s’engage à accuser réception de la réclamation de l’Assuré au plus tard dans les dix jours ouvrables qui suivent la réception de celle-ci et, à y répondre au plus tard dans les deux mois.

2) Médiation et voie judiciaire :

Sans préjudice des recours judiciaires dont dispose l’Assuré, celui-ci peut, en cas de désaccord persistant et définitif avec l’Assureur sur l’exécution du présent contrat, avant toute procédure judiciaire, saisir le Médiateur de la Fédération Française des Sociétés d’Assurances à l’adresse suivante : La Médiation de l’Assurance TSA 50110 75441 PARIS Cedex 09 www.mediation-assurance.org

 

Procédure de réclamation Assurance Optionnelles AXA Assistance :

Si, après avoir contacté l’interlocuteur privilégié ou le service Clients par téléphone ou par courrier, une incompréhension subsiste, l’Assuré peut faire appel à AXA Assistance en écrivant à l’adresse suivante : AXA Assistance - 6, rue André Gide - 92320 Châtillon. La situation sera étudiée avec le plus grand soin : une réponse sera alors adressée à l’Assuré dans un délai de 40 jours (sauf circonstances particulières dont nous vous tiendrons informés). Si aucune solution n’a été trouvée, l’Assuré pourra ensuite faire appel au Médiateur compétent pour le groupe AXA, personnalité indépendante, dont les coordonnées vous seront communiquées par la Direction Relations Clientèle/AXA Assistance dans son courrier de réponse. Ce recours est gratuit. Le Médiateur formulera un avis dans les deux (2) mois à réception du dossier complet. Son avis ne s’impose pas et vous laissera toute liberté pour saisir éventuellement le Tribunal français compétent.

 

Procédure de réclamation Assurance Optionnelles Juridica :

Indépendamment de votre droit d’engager une action en justice, vous pouvez dans un premier temps contacter, par téléphone ou par écrit, votre service Clients dont les coordonnées sont rappelées dans le Certificat de souscription. Par la suite, et si une incompréhension subsiste, vous pouvez faire appel au service Réclamations en écrivant à l’adresse suivante : JURIDICA Service Réclamations - 1 place Victorien Sardou - 78166 Marly le Roi Cedex en précisant le nom et le numéro de votre contrat. Votre situation sera étudiée avec le plus grand soin ; un accusé réception vous sera adressé dans un délai de 8 jours et une réponse motivée vous sera alors adressée dans un délai de 40 jours conformément à la dernière recommandation ACPR sauf circonstances particulières dont nous vous tiendrons informé. Enfin, dans l’hypothèse où aucune solution n’a été trouvée, vous pourrez ensuite faire appel au Médiateur de l’Assurance, en écrivant à l’adresse suivante : La Médiation de l’Assurance TSA 50110- 75441 Paris Cédex 09 ou sur son site internet http://www.mediation-assurance.org. Ce recours est gratuit. Le Médiateur formulera un avis dans les trois (3) mois à réception du dossier complet. Son avis ne s’impose pas et vous laissera toute liberté pour saisir éventuellement le Tribunal français compétent.

 

Procédure de réclamation Assurance Optionnelles AXA Travel Insurance :

Nous faisons en sorte de Vous fournir une qualité de service qui réponde à Vos attentes. Cependant, il peut arriver que Vous ayez le sentiment que Vous n’avez pas reçu le niveau de prestation auquel Vous pensez avoir droit. Dans ce cas, Nous souhaitons le savoir afin d’apporter des actions correctrices.

COMMENT NOUS CONTACTER : Vous devez contacter AXA Assistance au +33 (1)72 25 67 92 choix 2 du lundi au vendredi de 9h à 17h. Une grande majorité des réclamations seront rapidement résolues à ce stade, mais si Vous n’étiez pas satisfait, Vous avez la possibilité de poursuivre la procédure :

  • ÉTAPE 1 – PRÉSENTER VOTRE RÉCLAMATION Communiquez-Nous Vos noms et coordonnées téléphoniques. Indiquez Votre numéro de contrat d’Assurance Voyages American Express Médicale et/ ou le numéro de demande d’indemnisation. Expliquez clairement et de façon concise l’objet de Votre réclamation.

  • ÉTAPE 2 – CONTACTER LE SIÈGE D’AXA TRAVEL INSURANCE Si Votre réclamation est l’une des rares qui n’a pas reçu de réponse satisfaisante à ce stade, contactez le Responsable de la Relation Clients, par écrit et dans la langue de Votre choix, afin qu’il fasse des recherches au nom du Directeur général : AXA Travel Insurance, Head of Customer Care, The Quadrangle, 106-118 Station Road, Redhill, RH1 1PR, Royaume-Uni. Vous pouvez également Nous envoyer un courriel à l’adresse : customer.support@axa-travel-insurance.com

Si un désaccord subsiste, Vous avez la faculté de faire appel au médiateur dont les coordonnées Vous seront alors communiquées par AXA Travel Insurance et ceci, sans préjudice des autres voies d’actions légales.