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AMEX CANADA INC.
Lignes de conduite sur l’accessibilité
(Janvier 2014)

I. Objectif et portée

Amex Canada Inc. s’engage à travailler pour améliorer les possibilités d’accès pour tous ses clients en fournissant des biens et des services d’une manière qui respecte la dignité et l’autonomie des personnes handicapées.

La présente ligne de conduite s’applique à la fourniture de produits et services aux clients et au public par les employés et les travailleurs occasionnels (contractuels, tiers, etc.) d’Amex Canada Inc.

Cette ligne de conduite a été élaborée conformément à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (« AODA ») et à d’autres lois comparables.


II. Fourniture de produits et services aux personnes handicapées

Amex Canada Inc. s’engage à offrir un excellent service à tous ses clients, y compris aux personnes handicapées, et nous remplirons nos fonctions et nos responsabilités dans les domaines suivants :


1. Communications
Nous communiquerons avec les personnes handicapées d’une manière qui tient compte de leur handicap. Nous montrerons au personnel qui traite avec les clients comment repérer les obstacles possibles à l’accès ainsi qu’à interagir avec des personnes ayant divers types de handicaps.


2. Services de téléphonie
Amex Canada Inc. s’engage à offrir un service de téléphonie accessible à tous ses clients. Nous formerons les employés de façon à ce qu’ils utilisent un langage clair et cohérent et qu’ils parlent clairement et lentement lorsqu’ils sont au téléphone avec les clients.

Nous offrirons aux clients de communiquer avec eux au moyen du Service de relais Bell (ATS) ou par écrit (par courriel ou par la poste) si la communication par téléphone ne leur convient pas ou si elle ne leur est pas accessible.


3. Fourniture de services et de renseignements en ligne
Amex Canada Inc. s’engage à fournir une précieuse expérience en ligne à tous les visiteurs ainsi qu’à assurer l’accessibilité de nos sites Web, conformément aux Directives pour l'accessibilité aux contenus Web (V.2.) du World Wide Web Consortium (W3C).

Tous les employés devront suivre une formation afin de se familiariser avec les fonctions d’accessibilité de nos services en ligne, notamment :

  • Clés d’accès
  • Contrôle de la taille de la police
  • Lisibilité des liens
  • Rubriques navigables
  • Clés d’accès à la navigation
  • Zoom
  • Couleur du lien visité

4. Factures, itinéraires et communications écrites avec les clients
Nous nous engageons à rendre les factures, les itinéraires et les communications écrites accessibles à tous nos clients. Sur demande, ces communications écrites seront fournies sous d’autres formes.

Nous serons également heureux de répondre par téléphone ou par courriel à toutes les questions que les clients pourraient avoir à propos du contenu d’une facture, d’un itinéraire ou d’une communication écrite.


5. Appareils fonctionnels
Nous nous engageons à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels pour obtenir, utiliser ou tirer parti de nos produits et services. Nous veillerons à ce que nos employés soient formés et connaissent les divers appareils fonctionnels pouvant être utilisés par les clients handicapés pour accéder à nos biens ou services, notamment les lecteurs audionumériques, les loupes, les transmetteurs FM, les appareils ATS et les appareils de correction auditive.


6. Animaux d’assistance et personnes aidantes
Les animaux d’assistance, tels que les chiens-guides pour personne aveugle, malentendante ou épileptique et tout autre animal d’assistance certifié, sont autorisés à entrer dans tous les établissements d’Amex Canada Inc. ouverts au public, à moins d’indication contraire par la loi.

Une personne aidante est autorisée à accompagner une personne handicapée dans tous les établissements d’Amex Canada Inc. ouverts au public.

Dans le cas d’un événement payant où les frais sont payables à un tiers, une personne aidante est autorisée à y assister à ses frais, à moins d’indication contraire par le tiers. Si les frais sont payables à Amex Canada Inc., une personne aidante est autorisée à y assister gratuitement.

Les clients doivent se faire accompagner par leur propre personne aidante et confirmer qu’Amex Canada Inc. peut discuter de leurs renseignements personnels devant cette personne.


III. Avis d’interruption de service temporaire

Amex Canada Inc. fera état des interruptions temporaires des services ou des établissements utilisés par les personnes handicapées, y compris les motifs de l’interruption et la durée prévue. L’avis doit être affiché de façon adéquate dans l’établissement applicable et sur le site Web d’Amex Canada Inc., au besoin.

Lorsque l’interruption de service temporaire est prévue, un avis est fourni à l’avance.


IV. Formation

Amex Canada Inc. offrira des formations à tous les employés, bénévoles et à toute autre personne en relation avec le public, à tout autre tiers agissant en son nom et à tous ceux qui participent à l’élaboration et à l’approbation des lignes de conduite, des pratiques et des procédures en matière de service à la clientèle.

Les personnes occupant les postes suivants recevront une formation :

  • Agents de voyage
  • Représentants, Service à la clientèle et représentants - Comptes
  • Employés, Ventes et Expansion des comptes
  • Autres membres de la direction

Les nouveaux employés ou les anciens employés qui se voient confier de nouvelles tâches où ils devront traiter avec le public suivront une formation à cet effet dans le cadre de leur orientation, si ce n’est pas déjà fait.


La formation portera sur les sujets suivants :

  • Les objectifs de l’AODA et d’autres lois similaires ainsi que les exigences en matière de service à la clientèle.
  • Comment interagir et communiquer avec les gens ayant divers types de handicaps.
  • Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui nécessitent l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne aidante.
  • Comment utiliser les fonctions d’accessibilité qui peuvent aider une personne handicapée à accéder aux produits et services d’Amex Canada Inc.
  • Que faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux produits et services d’Amex Canada Inc.
  • Les lignes de conduite, les pratiques et les procédures d’Amex Canada Inc. en ce qui concerne les normes en matière de service à la clientèle.

Les employés applicables recevront une formation sur les lignes de conduite, les pratiques et les procédures qui touchent la façon dont les produits et services sont fournis aux personnes handicapées. Les employés recevront également une formation de façon continue lorsque des changements sont apportés à ces lignes de conduite, pratiques et procédures.


V. Processus de rétroaction

Les clients peuvent fournir des commentaires ou formuler des plaintes au moyen d’un processus accessible sur demande. Les commentaires sont envoyés directement à nos conseillers en voyage et à nos employés Ventes et Gestion de la clientèle en relation avec les clients. Si l’employé est incapable de répondre adéquatement à la demande d’un client, il doit s’adresser à son chef d’équipe. Si le problème n’est toujours pas résolu, il doit être transféré à notre Directeur de l’accessibilité. Si le problème n’est toujours pas résolu, le client a le droit de le porter à l’attention de notre Directeur de l’accessibilité par la poste, par courriel ou par télécopieur. Les commentaires sont utilisés pour améliorer le service à la clientèle, s’il y a lieu.


VI. Disponibilité des documents

Les documents suivants seront rendus accessibles, sur demande:

  • La ligne de conduite sur l’accessibilité
  • Coordonnées du Directeur de l’accessibilité

Le Directeur de l’accessibilité peut être joint:


Par la poste :     Directeur de l’accessibilité pour Amex Canada
                             Code postal: 62-01-04
                             101, rue McNabb
                             Markham (Ontario)
                             L3R 4H8


Par téléphone :   Numéro sans frais: 1 888 301-5312
                                ATS: 1 866 529-1344


Par courriel:     AccessibilityCanada@aexp.com


Par télécopieur:     1 866 849-9660