Kundenrückgewinnung: Mit diesen 4 Tipps kannst du Kund:innen reaktivieren

Mit den folgenden 4 Impulsen stellst du die Weichen für dein erfolgreiches Customer Recovery Management:

Im ersten Schritt solltest du dir einen Überblick verschaffen, wie viele Kund:innen du nur noch nominell zu deinem Bestand zählen kannst. Hierbei bieten dir die Daten deines CRM-Systems eine ideale Grundlage, auf die du dich stützen kannst.

Analysiere auch, ob die jeweils abgewanderten Kund:innen in der Vergangenheit öfter Käufe getätigt bzw. Services in Anspruch genommen haben oder ob Aufträge nur sporadisch erfolgt sind. Dies kann dir dabei helfen, bei der Rückgewinnung strategisch sinnvoll vorzugehen und wichtige Prioritäten zu setzen.

Gerade bei ehemaligen Stammkund:innen macht der Versuch einer Kundenreaktivierung Sinn. Denn eine Regelmäßigkeit von Bestellungen lässt darauf schließen, dass dein Kund:innen in der Vergangenheit mit deinem Unternehmen durchaus zufriedenwaren.

Im nächsten Schritt solltest du prüfen, ob du einen konkreten Anlass für die Kundenabwanderung ermitteln kannst. Prüfe die Dokumentation in deiner CRM-Datenbank auf folgende Fragen:

• Gab es beispielsweise Reklamationen zu Produkten, die du nicht zufriedenstellend bearbeitet habst?
• Hast du bestimmte Waren aus deinem Sortiment entfernt, die deine Kundschaft nun möglicherweise anderweitig bezieht?
• Wurden Bestellungen wiederholt nicht fristgerecht zugestellt?
• Hat dein Kundenservice nicht zeitnah genug auf Anfragen deiner Kund:innen reagiert?

Eine Beantwortung dieser Fragen gibt dir nicht nur Anhaltspunkte, wie du zukünftig die jeweils abgewanderten Kund:innen wieder von dir überzeugen kannst, sondern zeigt dir darüber hinaus, in welchen Bereichen sich dein Customer Service Management übergeordnet verbessern lässt.

Nachdem du nun einen möglichen Grund für die Kundenabwanderung ermittelt hast, solltest du mit deinen ehemaligen Kund:innen in Kontakt treten. Dies kann persönlich, telefonisch oder per E-Mail erfolgen.

Erkundige sich beispielsweise ganz unverbindlich nach dem Befinden deiner Kund:innen und deute an, dass du dich über eine wiederbelebte Geschäftsbeziehung freuen würden. In einer Mail an deine Kund:innen drückst du dies schon mit dem Satz „Wir vermissen dich“ in der Betreffzeile aus.

Darüber hinaus kannst du deine Kundschaft auch direkt fragen, ob sie mit deinem Service nicht zufrieden war und was du zukünftig verbessern kannst. Dadurch fühlen sich deine Kund:innen wahrgenommen, was dazu führen kann, dass man deinem Unternehmen eine zweite Chance einräumt und deine Zielgruppe wieder langfristig Vertrauen zu deinem Unternehmen aufbaut.

Drücke deine Wertschätzung zusätzlich aus, indem du Kund:innen einen Zugang zu exklusiven Angeboten einrichtest oder versende einen Gutschein mit Rabattcode. Diese Maßnahmen sind vor allem dann besonders effektiv, wenn die Kundenbeziehung ohne triftigen Grund abgekühlt ist.

Mit einem Zahlungsnachlass machst du nicht nur auf subtile Weise erneut auf dich aufmerksam, falls deine Kund:innen dich aus den Augen verloren haben, sondern sorgst zugleich für etwas Motivation, die Beziehung zu deinem Unternehmen zu reaktivieren.

Die Ursache für Kundenverlust besteht oftmals darin, dass das Customer Relationship Management von Unternehmen teilweise zu einseitig auf die Akquise von neuer Kundschaft ausgerichtet ist. Die Pflege der Beziehungen zu Stammkund:innen tritt im Gegenzug etwas in den Hintergrund.

Gerade hierbei sollten sich Unternehmen Folgendes bewusst machen: Der regelmäßige Erwerb von Produkten oder die Inanspruchnahme von Serviceangeboten durch Bestandskund:innen ist keine Garantie, dass Teile der Kundschaft nicht irgendwann abwandern können.

Auch Stammkund:innen möchten das Gefühl bekommen, dass man ihre Treue honoriert und ihre Bedürfnisse kontinuierlich ernst nimmt. Bemühen dich daher um die Einhaltung von hohen Standards beim Kundenservice, bitte um das Feedback deiner Community oder bedanke dich sich in Form von exklusiven Angeboten. Dadurch bringst du deinen Bestandskund:innen eine gewisse Wertschätzung entgegen, die deine Zielgruppe mit Sicherheit honoriert.

Wie speziell kleine und mittelständische Unternehmen ein erfolgreiches Customer Relationship Management betreiben können und damit einen möglichen Kundenverlust vermeiden, erfährst du in unserem Artikel Kundenbindungsmaßnahmen für KMUs.

Kundenrückgewinnung ist ein wichtiger Bestandteil im Kundenbeziehungsmanagement, den Unternehmen häufig unterschätzen. Ehemalige Kundschaft zu reaktivieren erweist sich im Regelfall als weniger arbeits- und kostenintensiv als die Gewinnung von Neukund:innen, da dein Unternehmen nicht bei null startet und du folglich nicht erst durch aufwendige Marketingmaßnahmen auf dich aufmerksam machen musst.

Falls du also in der jüngsten Vergangenheit Kundenverluste zu beklagen hattest, solltest du unsere Tipps zur Kundenrückgewinnung ausprobieren. Möglicherweise kannst du damit einen Teil deiner Kund:innen erneut von deinem Unternehmen überzeugen. Das Wichtigste haben wir hier für dich zusammengefasst:

• Um Kund:innen zurückgewinnen zu können, solltest du zunächst auf der Basis deiner CRM-Daten ermitteln, worin die Gründe für einen Kundenverlust bestehen könnten.
• Die Kontaktaufnahme von Unternehmensseite ist ein entscheidender Schritt, um Kundschaft zu reaktivieren. Exklusive Angebote oder Vergünstigungen dienen bei der Wiederbelebung der Geschäftsbeziehung als zusätzliche Anreize.
• Durch ein aufmerksameres Management der Bestandskundschaft kann einer Kundenabwanderung effektiv vorgebeugt werden.