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Quejas y reclamaciones

 

Si necesitas realizar alguna consulta o tienes dudas sobre los servicios que ofrece American Express, puedes contactar con nosotros en los siguientes teléfonos gratuitos disponibles las 24 horas:

 

  • Titulares de Tarjeta Personal y Business: 900 814 500 (91 400 42 50 desde el extranjero) 
  • Titulares de Tarjeta Corporativa: 900 814 504 ((91 400 42 50 desde el extranjero)·      
  • Establecimientos afiliados a American Express: 900 816 738

Puedes consultar más formas de contactarnos aquí.

 

De acuerdo con la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor al cliente de entidades financieras, si quieres presentar una queja o reclamación formal, puedes enviar un escrito dirigido al Servicio de Atención al Cliente, calle Avenida Partenón 12-14, 28042 Madrid, o bien un correo electrónico a sac@aexp.com. En ambos casos se deberán cumplir los requisitos establecidos en el Reglamento del Servicio de Atención al Cliente. También puedes utilizar este  formulario.

 

El Servicio de Atención al Cliente dispone del plazo de 15 días hábiles para resolver tus quejas y reclamaciones formales. El plazo señalado comenzará a contar desde la fecha de presentación de la queja o reclamación.

  

Una vez agotada la instancia ante nuestro Servicio de Atención al Cliente, podrás interponer tus quejas y reclamaciones formales directamente ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España a través de www.bde.es o por escrito utilizando el formulario estándar del Banco de España dirigido a calle Alcalá 48, 28014 Madrid o a cualquiera de sus sucursales.

 

Principal normativa de referencia en materia de transparencia y protección del cliente de servicios financieros:

 

  • Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo, sobre Departamentos y Servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
  • Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Pensiones.
  • Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
  • Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
  • Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago y por la que se modifica la orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, y la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
  • Real Decreto 736/2019, de 20 de diciembre, de régimen jurídico de los servicios de pago y de las entidades de pago y por el que se modifica el Real Decreto 778/2012, de 4 de mayo, de régimen jurídico de las entidades de dinero electrónico, y el Real Decreto 84/2015, de 13 de febrero, por el que se desarrolla la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito.
  • Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de Crédito al Consumo.

In English

 

In accordance with Order ECO/ 734/2004, of 11th March, on customer service departments and services and the customer ombudsman for financial institutions, if you want to file a formal complaint or claim, you can send a letter to the Customer Service (Servicio de Atención al Cliente (SAC)), Avenida Partenón 12-14, 28042 Madrid, or an email to sac@aexp.com. In both cases, the requirements established in the Customer Service Regulations must be met. You can also use this form.

 

The Customer Service has a timeline of 15 working days to resolve your formal complaints or claims. The indicated timeline will start from the filing date of the complaint or claim.

 

Once the instance has been exhausted before our Customer Service, you can file your formal complaints or claims directly with the Claims Service of the Bank of Spain through www.bde.es or in writing using the form of the Bank of Spain addressed to calle Alcalá 48, 28014 Madrid or any of its branches.

 

Main regulations on transparency and protection of financial services clients:

 

  • Order ECO/734/2004, of 11th March, on customer care departments and services and customer ombudsman for financial institutions 
  • Order ECC/2502/2012, of 16th November, regulating the lodging of complaints and claims before the services of the Bank of Spain, the National Stock Market Commission and the General Directorate of Insurance and Pension Funds. 
  • Act 7/2017, of 2nd November, transposing Directive 2013/11/EU of the European Parliament and of the Council of 21 May 2013 on alternative dispute resolution for consumer disputes.
  • Royal Decree-law 19/2018, of 23rd November, on payment services and other urgent financial measures.
  • Order ECE 1263/2019, of 26th December, on transparency of conditions and information requirements applicable to payment services, which modifies Order 734/2004, of March 11, on customer care services and departments and customer ombudsman for financial institutions and Order 2899/2011, of October 28, on transparency and protection of financial services clients.
  • Royal Decree 736/2019, of 30th December, on the legal regime of payment services and payment institutions, which modifies Royal Decree 778/2012, of May 4, on the legal regimen of electronic money institutions, and Royal Decree 84/2015, of February 13, which develops Law 10/2014 of June 26 on the organization, the supervision and the solvency of credit institutions.
  • Act 16/2011, of 24th June, on consumer credit contracts.