Start of menu
Close Menu
Skip to content

Un litige a lieu lorsqu'un titulaire de carte prévient American Express qu'il ne reconnaît pas une transaction sur son relevé de compte.

Une action compensatoire intervient lorsqu'après une enquête, nous débitons votre compte du montant de la transaction en litige et créditons le compte du titulaire du même montant.

Cependant, la plupart des litiges peuvent être évités en prenant des précautions simples à appliquer.

Dans tous les cas :

  • Assurez-vous que le nom de votre établissement est écrit correctement sur les relevés de compte du titulaire. Pour vérifier, contactez notre service clientèle.

  • Informez les titulaires de carte de vos conditions de vente pour les biens détériorés ou à retourner ou encore votre politique d'annulation.

  • Veillez à toujours obtenir un code d'autorisation pour le montant total de la transaction. Ne divisez jamais un paiement pour éviter de demander une autorisation.

  • Fournissez le plus d'informations possibles pour permettre au titulaire de la carte de bien reconnaître sa transaction (par exemple : facture détaillée indiquant les frais de séjour, de restaurant ou de minibar).

  • Lorsque vous soumettez un paiement par le biais de votre terminal électronique, ne repassez pas la carte dans le lecteur avant d'être invité à le faire par le terminal. Vous éviterez ainsi que la transaction soit traitée une deuxième fois.

  • Pour les cartes nécessitant une signature, assurez-vous que la signature du client correspond à celle figurant sur la carte.

  • Conservez tous les documents liés aux ventes et aux paiements afin de résoudre plus facilement un éventuel litige.

Soyez suspicieux, surtout pour des achats expédiés à une adresse différente de l'adresse de facturation, des commandes comprenant de nombreux articles similaires et des demandes urgentes pour des articles de grande valeur.

 

Si malgré tous vos efforts pour l'éviter, un litige survient, nous nous efforcerons de le résoudre directement avec notre titulaire. En cas d'impossibilité, nous vous enverrons une lettre de réclamation.

 

Ce courrier indique la raison du litige et la liste des documents relatifs à la transaction contestée :

  • Répondez par courrier postal ou par fax à l'adresse ou au numéro figurant sur la lettre, en indiquant toutes les informations requises. Vous pouvez aussi nous envoyer les documents au format électronique en cliquant ici.
  • N'oubliez pas d'indiquer si un montant est dû ou non, et de joindre des justificatifs.
  • En l'absence de réponse de votre part avant la date spécifiée, nous serions malheureusement contraints de déduire le montant de la transaction de votre compte commerçant.
  • Veuillez noter que nous pourrions être amenés à trancher en faveur du titulaire de la carte. Dans le cas où le titulaire de la carte nous fournirait des preuves suffisantes en sa faveur ou pour certains secteurs d'activité considérés à risque, nous pourrions vous imputer directement avant de vous informer.

Dès que nous recevons votre réponse, nous enquêtons sur le cas et prenons l'une des décisions
suivantes :
    -    Soit nous demandons à notre titulaire de payer la transaction car nous estimons que les preuves que          vous nous avez fournies justifient la transaction,
    -    Soit nous débitons (action compensatoire) votre compte du montant de la transaction et recréditons le          compte du titulaire.

 

Vous trouverez ici quelques conseils pour assurer votre sécurité :

  • Lorsque vous avez des soupçons sur la carte ou son porteur et que vous ne pouvez pas parler librement, appelez le service autorisation au 01 47 77 71 00, sélectionnez l'option 2, qui vous permettra de demander un « code 10 ». Les questions que l'on vous posera alors vous permettront de répondre simplement par "oui" ou par "non".
  • Lorsque la transaction se fait en face à face, vous devez toujours vous méfier des cartes qui ont été visiblement modifiées ou endommagées.

Soyez toujours vigilant, surtout pour des achats expédiés à une adresse différente de l'adresse de facturation, des commandes ayant de nombreux articles similaires et des demandes urgentes pour des articles de grande valeur.

 

Hôtels
Les litiges proviennent souvent des frais liés à une réservation non honorée. Par conséquent :

  • Enregistrez toutes les informations sur la carte et la réservation,
  • Donnez à vos clients un numéro d'annulation,
  • Conservez les documents liés à la réservation, une copie de votre politique d'annulation et le numéro d'annulation,
  • Indiquez des frais d'annulation sur votre soumission pour qu'ils apparaissent bien sur le relevé de compte du titulaire,
  • En outre, si le titulaire de la carte paie pour une autre personne, vous devez obtenir son autorisation par écrit pour confirmer le nom de la personne qu'il représente.

Restaurants

  • Afin d'éviter les litiges concernant les frais de 'réservation non honorée', enregistrez toujours toutes les informations sur la carte et la réservation.

Commande par courrier et Internet

  • Assurez-vous que vos clients connaissent bien les délais de livraison.
  • Dans la mesure du possible, procurez-vous un accusé de réception signé.

Location de véhicules

  • Expliquez votre politique relative aux frais supplémentaires au moment de la location pour, notamment, les retours en retard, le voiturier, l'essence et les détériorations...
  • Demandez de signer une « Reconnaissance de responsabilité » qui sera exigée pour documenter tout frais imputé au compte du titulaire de la carte en cas de litige,

Si possible, accordez-vous avec votre client sur le montant total à régler lorsqu'il retourne le véhicule.

 

Vous avez reçu une lettre de réclamation?

Envoyez-nous vos justificatifs et suivez l'avancement de la procédure ici.

Vous voulez en savoir plus ?
 

Appelez un de nos conseillers client maintenant.